나는 동부 화재의 한 영업소에서 근무한다.
작년 추석을 앞둔 1주일 전 9월 30일이었다. 우리 영업소에서는 추석을 맞 아 거래처 및 고객에게 작은 정성을 표시하기로 했고 이를 위해 L백화점 통 신 판매과로 전화를 해서 선물 배달을 예약했다.
우리가 이 상품은 추석 선물이니 추석 안에 꼭 배달해야 된다고 했더니 통 신 판매과에서는 물론 추석 안에 배달이 가능하다고 확답했다. L백화점에 예 약을 한 것은 유통 규모와 신뢰도가 가장 크다고 생각했기 때문이며 또한 심 리적, 사회적 만족이 크며, 얼마 전에는 고객 만족 경영 대상을 수상한 백화 점이었기 때문이다.
영업소에서는 L백화점을 믿고 거래처 및 고객에게는 신경쓰지 않고 추석을 지냈다. 추석을 보내고 얼마 지나지 않아서 선물이 제대로 배달이 됐나 궁금 해서 거래처 및 고객에게 전화 통화를 하기로 했다.
추석에 바빠서 직접 찾아가 뵙지 못하고 통신 판매로 작은 정성의 선물을 보냈는데 잘 받으셨냐고 물었더니 어느 곳에서는 배달된 상품에 손상이 있었 다고 했고, 어느 곳에서는 추석이 지나서 배달이 됐다고 하고, 심지어 어떤 곳에서는 아직 배달이 안됐으며, 내가 보낸 상품이 아닌 다른 상품이 배달된 곳도 있었다.
거래처 및 고객과의 통화 후에 황당하다고 해야 하는지 어쨌든 기분이 좋지 않았다.
영업소에서는 다시 L백화점 통신 판매과와 통화를 해야만 했다. 통화 내용 은 다음과 같다.
통신 판매과에서는 배달이 안된 상품은 물건이 없어서 보내지 못했다며 며 칠이 지나면 배달이 될 거라며 빠른 시일 내에 보내 주겠다고 했고, 상품이 바뀐 것은 아르바이트 학생들의 착오라며 보내 주시면 다시 바꿔 보내 주겠 다고 했다. 말은 쉽지만 소비자가 보내는 번거로움은 생각하지 않는 답변이 었다. 너무 어처구니 없는 대답이었다.
최근 최우수 고객 만족 대상을 수상한 백화점 또한 고객 만족을 위해 다양 한 서비스를 기획하고 실행하고 있는 백화점이 추석 시즌에 매상 올리기에만 급급한 나머지 가장 소중히 생각해야 될 서비스를 외면한 것이다.
전화 통화에서 통신 판매과 직원의 대답이 조금이라도 미안한 기색을 보였 다면 이렇게 기분이 상하지는 않았을 것이다. 오히려 당연하다는 듯, 그 기간 에는 바쁜데 뭘 그런 것 가지고 따지느냐는 듯, 그런 것도 이해 못하냐는 듯 이 말한 태도에 나는 몹시 언짢았다.
자신의 잘못을 인정하지 않는 태도, 실수에 대한 책임 회피 및 소비자의 몰 이해로 몰아붙이는 행위 이 모든 것이 소비자를 기만하는 행위가 아닐까?아 마 그 직원은 단지 통화하는 한 사람만을 생각하며 대답을 했을 것이다.
그러나 작게는 우리 영업소 구성원, 크게는 우리와 유대관계를 맺고 있는 많은 사람들이 가지게 될 L백화점의 이미지를 염두에 두고 있었더라면 그 직 원은 그렇게 행동하지 않았을 것이다.