나는 가전 제품을 살 때 작년까지는 주로(거의 대부분이지만) S사의 제품을 사왔다. 왜냐하면 아내가 그 회사 제품이 가장 튼튼하고 가격도 싸다고 믿어 왔기 때문이다.
그러나, 작년 겨울이후로 핵심기술이니 튼튼함을 주장하는 광고를 믿고 D사 의 제품을 구입하기 시작하였다. 즉 작년 11월쯤 TV와 VTR을 사려는 아내 를 설득하여 품질이 떨어진다는 주변의 말에도 불구하고 D사의 제품을 산 것이다.
그러나 벌써 TV 리모콘이 두 번이나 고장났다. 2월 처음 고장났을 때집 근 처의 아현 대리점으로 아프터서비스를 의뢰하였더니 직접 가져오라고 하여 시간을 내어 고장난 리모콘을 주머니에 넣고 가지고 갔다. 며칠 있다가 대리 점 직원이 연락하면 오라는 말을 듣고 맡겨 놓고 그냥 왔는데 3일이 지나도 록 연락이 없는 것이었다.
결국 리모콘이 없어 불편하여 내 쪽에서 연락해 보았더니 이름을 말해 달라 는 것이었다. 내 이름을 대고 나니 직원은 퉁명스럽게 다 고쳤으니 가져가라 는 것이다.
나는 속으로 그쪽에서 연락을 하겠다고 해놓고 미안하다는 말 한마디 없이 찾아가라는 그 직원이 얄미웠지만 무료로 고쳐주었다는 것에 만족하기로 했 다. 되찾아 갈 때 어디가 고장났는지 물어 보자 직원은 무슨 책을 보는지 나 는 쳐다도 보지 않고 접촉불량이라고 말했다.
그 후 한달여 지난 뒤 또 다시 리모콘이 고장났다. 내 짧은 생각으로는 먼 저와 같이 접촉이 잘 안되는 것 같았다. 지난 번 불친절했던 그 직원이 생각 나서 다시 서비스를 문의하기가 망설여져서 이번에는 전화없이 직접 찾아가 보기로 하였다.
나는 불과 한 달 전에 고쳤는데 또 고장났다고 말을 하자 직원은 그때 일은 기억도 없다는 듯이 또 이름을 적으라는 것이었다(단지 고장내용란에 나에게 들은 말 접촉불량이라는 것만 적어놓고).
그래서 이번에는 확실히 고칠려고 나는 더이상 고장이 발생하지 않을 방법 이 없냐고 물었다. 그랬더니 그 직원은 리모콘을 새로 구입하라는 것이었 다.
나는 그때서야 속은 듯한 기분이 들었다. 무료라고 하면서 일부러 계속 고 장나게 해놓고선 결국 돈을 주고 새로 사게 만드는 상술의 일종이라는 생각 을 떨쳐버릴 수 없으면서도 할 수 없이 12,000원을 주고 새로운 리모콘을 사 왔다.
그러던 중 이번에는 VTR쪽에서 고장이 발생했다. 테잎이 가끔 말려 들어가 는 현상이 생겨 VTR을 의심하기 시작했고 결국 테잎에 작은 흠집이 생기는 이상 현상을 발견하였다.
A/S를 요청하였더니 수리 기술자가 왔다. 그런데 그는 이런 일은 자신으로 서는 잘 모르겠다고 말하면서 가지고 가서 본사 연구기술자에게 보여봐야 한 다면서 책임을 회피하는 식으로 말을 하는 것이었다.
나는 무슨 A/S요원이 모르는 문제점도 있나 하고 속으로 황당해 했지만 아 무말도 못하고 가져가게 했다. 본사로 갔다가 다시 올려면 시일이 조금 걸린 다던 A/S요원의 말에 따라 일 주일 뒤 아현 대리점에 연락을 했다. 다 되었 느니 가져가라는 것이었다.
고쳤다고 하는 VTR을 집으로 가져와서 보니 웬걸 더 많이 고장이 나 있었 던 것이다. 이제는 아예 테잎이 들어가면 빠지지도 않았다. 결국 화가 나서 환불을 결정하고 아현 대리점에 연락했더니 마포구 아현동의 소비자 상담실 로 전화하라는 것이었다.
전화를 그리로 걸어 이러이러한 일로 VTR을 고칠수 없으니 환불을 하려 한다고 말하자 그곳의 직원은 아예 무시하는 태도로 나오는 것이었다. '혹시 장사꾼이 아니냐는' 투로 말을 하는 것은 약과였다. 처음 전화 했을 때부터 무뚜뚝하게 나와 마음이 심란했는데 갈수록 말하는 투가 오만 불손의 극치였 다. 나중에는 서로 언성만 높이다가 저 쪽에서 '알아서 하라'는 식의 말만 하 고는 일방적으로 끊어 버렸다. 결국 환불은 받았지만 나는 아직도 D사의 제 품이 타사 제품보다 튼튼하다는 생각을 갖지 않는다.
오히려 타사 제품보다 품질이 더떨어질지도 모르는데다가 내가 당한 심적 고통을 생각하면 더욱 더 그 회사에 대한 이미지가 나빠졌다.