활동범위가 점점 넓어지고 있는 현대인에게 전화는 의사소통과 정보교류, 그리고 사교의 도구로 많이 이용되고 있다. 그런데 수첩을 소지하지 않은 상 황이거나 문의사항이 있어 공공기관에 전화를 걸어야 될 경우에 우리는 114 전화안내를 이용하게 된다.
전화의 가장 큰 특징 중의 하나는 바로 얼굴이 보이지 않는 상태에서 대화 를 한다는 점이고 그렇기 때문에 우리는 전화예절을 많이 강조하고 있 다.
매일 같은 말을 하고, 같은 내용을 이야기 한다는 것은 솔직히 지루한 일이 고 짜증도 날 수 있다.
그러나 전화번호 안내가 114전화번호 안내원들의 기본임무가 아닌가. 고객 들이 이야기하는 불친절의 경우는 우선 전화연결이 되면 안내원의 말투가 퉁 명스럽다는 것이다.
고객들이 먼저 전화 안내원들의 고충을 이해하고 "수고하십니다." 또는 "안 녕하십니까?"라는 말을 건네도 안내원들은 바로 문의사항을 이야기하기를 바 란다. 업무가 바쁘고 통화량이 많은 것도 알지만 전화가 연결되면 "안녕하십 니까?" 정도의 인사말은 얼마든지 먼저 건넬 수 있을 것이다.
또 고객이 000의 전화번호를 문의했을 때 안내원이 알아들었을 경우에는 아 무 말없이 키보드 두드리는 소리만 들리고 또 잘 알아듣지 못했을 경우 "예? 어디요?"라고 되묻는데 그 말의 억양에 따라 듣는 사람은 불쾌할 수도 있 다.
또한 사정에 따라서는 동시에 여러 번호를 알아야 될 경우가 있는데 그럴 때는 그 수만큼 전화를 걸어 하나씩 물어봐야 되고 통화 중일 경우 시간적 낭비가 많아지게 된다.
현재 전화번호안내는 컴퓨터가 해주기 때문에 문의가 끝난 후 고객이 "감사 합니다."란 인사를 건넬 수가 없다. "지금 문의하신 번호는 000-0000 입니다." 가 두 번 반복되고 끊어지는데 제대로 알아듣지 못하는 경우가 종종 있 다.
그리고 안내할 때도 예를 들어 고객이 <별밤>이라는 커피숍의 전화번호를 문의했는데 잘못 알아듣고 안내를 해줘서 그 번호로 전화를 걸어보면 <별 방>이 나오는 경우가 있다. 이런 문제를 해결하기 위해서 안내를 할 때 "지 금 문의하신 커피숍 <별밤>의 전화번호는 000-0000 입니다."라고 하는 것이 나을 것 같고 두 번의 안내로도 못알아 들었을 경우 특별한 버튼, 가령'*'를 누르면 다시 한 번 반복해 주는 서비스도 필요할 것 같다. 아울러 안내를 마 치고 마지막에 "감사합니다."란 말을 해주는 것이 그나마 컴퓨터에 의한 기계 적인 딱딱함을 해결할 수 있으리라 본다.
평소 114전화안내를 이용하면서 느낀 경험들을 생각하면서 역시 고객의 입 장에 선다는 것이 얼마나 먼 것인지를 느껴본다.