나는 고객만족 경영의 사례를 심층적으로 분석하여 발표하는 마케팅 과목의 레포트를 작성해야 했다. 성진이는 벌써 선경건설에 전화를 해서 홍보팀 여 직원과 내일 만나기로 했다는데... 나도 오늘은 전화로 약속을 빨리 하고 내 일 만나서 보고서에 쓸 구체적인 내용을 들어야지.
D그룹 xxx-3114
D: ---따르릉--따르릉-- D그룹입니다.
나: D건설주식회사요.
D: xxx-3115로 하세요.
나: 감사합니다.
D건설주식회사 xxx-3115
D: D건설입니다.
나: 안녕하세요. 저는 xx대 xx학과 xxx라고 합니다.
다름이 아니라 제가 이번에 고객만족 경영에 관한 레포트를 쓰게 됐읍니다. 그래서 고객만족이나 고객가치를 담당하는 부서로 연결해 주셨으면 합니 다.
D: 고객만족은요. 아마 건축시공부가 담당할 거예요. 건축부의 김xx대리한테 연결시켜드릴께요.
D: 건축시공부 김xx대리입니다.
나: 안녕하세요. 저는 xx대 xx학과 xxx라고 합니다. 다름이 아니라 제가 이 번에 고객만족 경영에 관한 보고서를 쓰게 됐읍니다. 신문을 보니까, 작년에 D건설이 고객만족 최우수상을 받았더라구요. 해서 고객만족과 관련한 자료나 도움말을 받을까 해서 이렇게 전화를 드렸습니다.
D: 저희 부서는 시공관련부서지 고객만족과 관련한 업무를 거의 취급하지 않는데요. 품질안전부로 전화해보시죠. 전화번호 알려드릴께요. xxx-3149로 전화해서 김xx씨를 찾아 보세요.
나: 예, 감사합니다.
와 미치겠다. 벌써 몇분지났어. 다시 힘을 내서 전화해 보자.
이렇게해서 또 xxx-3149를 돌려서 김xx씨와 통화를 했고, 거기서 똑같은 말을 했더니 그녀가 새로 알려주는 것은 기획부 전화번호였다. 그리고 기획 부에 전화를 했을 때 기획부에서 알려주는 부서는 분양홍보부라고 불리는 곳 이였다. 마침내 내가 도달한 곳은 주택홍보부의 신xx대리였다. 기어이 도달했 다. 나는 신xx대리와 내일 10시에 D빌딩 16층에서 만나서 도움을 받기로 했 다.
신xx대리와 통화하기까지 걸린 시간은 대략 30분이상이었다. 성진이는 선경 건설과 단 3분만에 통화를 끝냈다. 그래서 나도 3분이면 통화가 끝나려니 했 다. 그리고 작년에 마케팅조사했을 때도 그렇게 오래 걸리지 않았다.
그리고 무엇보다도 화가나는 것은 D건설내의 교환원의 부서에 대한 무지였 다. 교환원가 사내에서 각 부서의 업무에 대한 교육을 받았거나 아니면 스스 로 교환원의 임무가 무엇인지를 알았다면 그렇게 내가 오래동안 내가 전화를 붙들고 있을 필요가 없었을 것이다.
교환원라는 직책은 회사내부의 사정을 모르는 외부의 통화자에게 신속하고 편리하게 원하는 부서나 사람에게 연결시켜주는 것이 아닌가한다.
회사내부를 잘 안다면 누가 전화 교환원의 서비스를 필요로 하겠는가? D건 설처럼 교환원의 임무가 그냥 전화를 받아주는 것이라면 그런 전화교환원는 없애는 것이 고객만족 측면이나 D건설의 원가절감측면에서 유리할 것이 다.