나는 지난해 10월 10일에 S백화점 천호점에서 겨울 부츠 하나를 장만했 다.
그냥 Eye Shopping만 하려 했는데 'Sxxx'라는 구두 전문회사의 부츠가 너 무 예뻐서 일단 들어가서 신어 보았다.
나는 백화점의 정기 세일이 3일 후면 시작된다는 걸 알고 있던 터라 속으로 '세일하면 사러와야지'하고 그냥 나오는데, 그 구두점의 종업원이 나의 속마 음을 읽었는지 나를 불러세우며 "이건 잘나가는 품목이라서 나중에 오면 없 어요."라고 하는 것이었다. 그래서 나는 "곧 세일할텐데 3일 뒤에 세일하면 올께요."라고 말하며 다시 등을 돌리는데, 그 점원이 말하길 "우린 세일 안합 니다."라고 하는 것이었다.
나는 너무 맘에 드는 부츠라서 당장 사고 싶은 마음이었으므로 그 점원의 말이 너무 반가웠다. "정말 이 집은 세일을 안하나요?"라고 물었더니 "만약 세일하면 내가 두 배로 돌려 드릴테니 걱정말고 지금 사가세요."라는 것이다. 난 몇번이고 "정말이죠?"라고 확인하며 120,000원을 주고 그것을 샀다.
그런데 세일이 시작된 13일에 다시 백화점에 들러보니 [Sxxx, S백화점 카드 고객 10% 할인]이라는 광고문구가 눈에 팍 들어오지 않겠는가?나는 너무 분 하고 억울해서 당장 달려가서 따지고 싶었지만 너무 손님이 많이 북적거려서 그냥 돌아왔다. 사무실에 앉아서 곰곰히 생각해 보니 돈 12,000원은 별거 아 니지만, 속은 것 같은 기분이 들어 견딜 수가 없었다.
그래서 S백화점 Sxxx 매장에 전화를 해서 차근차근 따지기 시작했더니 그 쪽 매장의 점원은 "누가 손님한테 그 구두를 팔았는지 모르지만 가끔 백화점 측에서 세일을 하라고 지시하는 경우가 있으니 우리 책임은 없다"라는 것이 었다.
자기들은 세일계획이 없었으나 백화점측의 지시로 갑작스레 세일을 하게 되 었다는 것이다. 그래서 난 "내가 알기론 S백화점측에서 카드고객의 확보를 위해서 그런 세일을 종종 하는 걸로 알고 있는데, 그때 왜 그런 경우에 대해 선 언급하지 않았느냐?"라고 물었더니 "당신 왜 이래요?"하며 귀찮게 따지고 든다고 짜증을 내는 것이었다. 그러면서 얼마짜리를 샀길래 그러느냐, 우리는 책임이 없다며 계속 신경질을 내는 것이었다.
난 나에게 부츠를 팔았던 그 점원보다 전화로 고객에게 성질을 내며 덤벼드 는 그 점원이 더 참을 수 없었다.
그래서 나도 "거긴 고객에게 싸움걸라고 교육받았냐?"며 같이 소리를 지르 다가 도저히 말로는 이길 수가 없을 것 같아서 전화를 끊고 명동본사에 전화 를 걸어 내용을 말하고, 강남의 백화점 관리팀 '엄차장'이란 담당책임자에게 다시 전화를 걸어서 항의했다.
엄차장이란 사람은 "전적으로 저희 책임입니다. 그 매장의 직원을 다시 교육 시켜서 사과전화를 드리게 하겠으니 연락처와 성함을 말씀해 주십시요."라며 정중히 사과했다. 난 너무도 정중하게 사과하는 그 사람에게 더 이상 항의할 수가 없어서 연락처와 이름을 말하곤 전화를 끊었다.
며칠 후에 그 매장의 문제많은 호전적인 그 점원이 사과전화를 해서 좋게 얘기하고 끝을 맺었으나 매일 직장에서 고객만족에 대해 철저한 교육을 받는 나로서는 아직도 그 점원의 행동과 고객에 대한 무례함이 이해가 되질 않는 다.
고객민족은 철저하고 치밀한 인적자원 관리에서부터 시작되는 것이라고 새 삼 생각하게 되었다.