고객을 감동시키거나 실망시키는 것은 상품, 판매, 서비스, 기업의 이미지 등 여러 가지이지만 가장 큰 영향을 미치는 것은 제일선 사원 이 고객과 접하는 순간의 대응이다.
나는 5년 전부터 정기적금외 통장을 개설하여 장기고객으로 인정받 고 있었고 우수고객으로서 gold card를 만들라는 권유에 못이겨 gold card도 만들었지만 은행에게 특별히 요구하는 것 없이 꾸준히 거래해 왔다.
→ 거래해오던 정기적금 만기일이 되어 보통통장으로 이체를 시키러 감
→ 도장과 신분증, 적금통장과 이체될 통장을 은행직원에게 제시
→ 은행직원이 통장과 신분증 대조 및 이체 완료후 신분증과 도장을 돌려줌
→ 적금통장 폐지후 도장을 다시 제시할 것을 요구함
→ 통장만 돌려받고 너무 장시간 지체로 업무가 급하여 회사로 돌아 옴
→ 사무실 도착후 도장을 가져오지 않은 것을 발견
→ 즉시 은행에 전화 연락하였더니 근무마감이라 익일에 찾아가라 함
→ 다음날 회사 결재도장이므로 일찍 도장을 찾으러 감
→ 적금해약 담당자가 교육으로 인하여 출근하지 않았으므로 다음날 다시 오든지 지금은 바쁘므로 오후에 다시 오라고 함.
→ 오후에 바쁜 시간을 내어 갔더니 잠깐 앉아 있으라고 하며 다음 손님을 응대함.
→ 손님이 간 후 도장을 찾는 척하며 바빠 죽겠다며 "정신을 어디에 두고 다녀요!" 하며 눈을 동그랗게 뜨고 쳐다봄 (나는 20세 은행남직 원은 35세 전후)
→ 회사 결재 도장이므로 반드시 가져가야 한다고 어필 후 죄송하다 말하고 꼭 찾아 줄 것을 요구
→ 남직원이 또 다른 여직원을 불러 찾아보라고 시킴
→ 여직원은 찾는 척하다가 남직원에게 알아서 찾아 주라고 짜증을 내며 가버림
→ 남직원은 손님이 와서 바쁘니까 잠깐 기다리라며 다시 손님과 상 담
→ 손님이 간 후, 찾는 척하다가 도저히 못찾겠으니 내일 담당자가 오면 찾아가라고 말함
→ 오전에 방문한 시간 빼고 무려 1시간 30분 이상을 기다림
오전에 방문시 오후에는 꼭 찾아 줄 것처럼, 더욱이 연장자라고 고 객에게 반말까지 섞어가며 말하다가 오후에는 눈에 보이리만치 '진짜 오후에 또 왔네' 라는 식의 태도로 건성건성 찾는 척하다가 손님오면 손님응대 모두 하고 결국에는 "담당자가 오면 찾아가라." '나도 바쁘 고 아가씨도 바쁘지 않으냐, 바쁜 사람 붙들고 한가하게 앉아 기다리 지 말고 가라'는 식의 태도에 너무 화도 나고 짜증도 났으나 꾹 참고 뒤돌아 나올 수밖에 없었다.
이 은행은 새롭게 태어나기 위하여 기업명까지 S은행으로 바꾸며 더 욱 고객에게 가까워지려고 하고 있다. 하지만 그 구성원은 기업의 뜻 을 아는지 모르는지 태도에 변함이 없다. 겉모습만 바꾸면 되는지, 내 실부터 혁신해야 되는지 S은행은 다시 한 번 생각해 보아야 할 것이 다.