제주도로 수학여행을 갔다가 돌아오는 길에 항공기를 이용했는데, 거의 모 든 승객들이 단체손님인 것같았다.
그런데 기내에서 같은과 선배가 지나가다가 스튜어디스 중 한 명과 어깨가 약간 부딪친 일이 있었다. 그러자 그 스튜어디스는 다른 스튜어디스에게 다 가가 "야! 오늘 물 더럽다."라고 말하는 것이 아닌가?
약간 소음이 있는 속에서 내가 관심있고 보았기 때문에 다른 동료들은 못 들은 것같았고 나도 그만 아무 말없이 참았다.
그렇지만 항공사의 얼굴인 스튜어디스가, 또 얼굴도 예쁘게 생긴 스튜어디 스가 어떻게 그런 말을 할 수 있는지 놀라울 뿐이다. 설령 탑승객의 실수가 명확해도 서비스의 측면에서는 우회적으로 먼저 사과할 수도 있고, 고의가 아닌데 스스로 비켜나지 못 했으면 그 과실도 적지 않을 것이고 생각된 다.
일류 서비스는 입으로 하는 것이 아니라 마음과 행동으로 하는 것이며, 일 류인지 아닌지는 손님인 내가 판단할 문제이다.