지난 2월 동료직원의 부탁을 받고 '법인세 환급 요청서(사내근로복 지기금)'을 얻기 위해 세무서를 방문하게 되었다. 양식을 어디서 구할 지를 몰라 1층의 안내석에 앉아 있는 직원에게 문의하였으나 양식의 내용은 확인하지도 않은 채 서류보관대를 찾아보라고 대답만 할 뿐이 었다. 서류보관대에서 양식을 찾아 보았으나 찾는 양식은 없었고, 보 관대와 가까운 위치에 있는 직원에게 다시 물어보니 4층의 법인세 계 로 찾아가라고 하여 법인계의 담당직원에게 물어보니 담당직원은 양식 은 1층의 민원서류 담당이라고 다시 1층으로 내려 가라는 것이다. 1층 에서 들은 안내사항을 설명하였으나 담당직원은 1층의 직원이 안내를 잘못하였다며 화를 내는 것이다.
몹시 불쾌한 감정으로 1층으로 다시 내려와 민원서류 담당직원을 직 접 찾아 물어보니 양식이 아직 준비가 되지 않았고 양식이 준비가 되 면 회사별로 연락을 하겠다며 돌아가라는 것이다.
공무원들의 친절운동은 홍보포스터 부착과 리본 패용에 지나지 않는 형식적인 것임을 적나라하게 느끼게 하는 경험이다. 민원인에게 서류 양식을 넘겨주는 아주 단순한 업무임에도 불구하고 여러 번의 불쾌감 을 야기시켰다. 첫 번째 기대요건은 안내석의 직원이라면 기본적인 모 든 업무에 관해 정확하고 친절하게 직접 안내해 줄 것이라는 점이며, 두 번째로 준비가 되어 있지 않은 양식은 안내문을 미리 부착하여 두 었으면 하고, 세 번째로는 자신의 담당업무가 아니더라도 동료직원을 탓하기 보다는 자신이 끝까지 해결해 주었으면 좋겠다.