지난 여름 한미공동학술 발표회에 참가하기 위해 내한한 미국대학의 교수 두 분과 우리측 교수 세 명이 청담동 네거리에 있는 Y한식점에서 저녁식사를 하게 되었다. 청실이라는 테일블룸을 담당한 웨이트리스는 식사그릇으로부터 개인용 접시에 음식을 배분해 주면서 사용중이던 저 분으로 미국인 두 교수를 가리키며, "이 사람들 어느나라 사람이냐?" 고 작지 않은 소리로 물어 당혹스럽게 했다. 또 동행한 한국교수에게 는 "며칠 전에도 왔었지요?"라고 물어 그가 처음이라고 답했더니 "다 른 손님과 똑같이 생겼다"는 것이었다.
그리고 식사가 진행되는 동안 한 미국인 교수가 바로 옆에 놓은 민 속촌 소개책자와 포스트 카드(내가 그에게 선물한 것임)을 여기저기 한참을 들춰보며 "민속촌에 갔다왔냐?"고 참견하였다. 또한 음식을 코 스에 따라 서브하면서도 손님의 옆에 가서 하지 않고 길게 손을 뻗거 나 심지어는 테이블 반대편의 손님에게도 손을 뻗어 서브하고 입구쪽 벽(외국인이 앉았던 쪽)이 좁은데도 반대편으로 돌아가지 않고 굳이 그 쪽으로 출입하여 두차례나 그들이 좌석을 앞으로 당겨앉게 하였다. 빈 그릇을 챙겨 나갈 때도 그릇소리가 나도록 마구 포개서 갖고 나갔 다.
그 음식점은 외국인에게 한식을 접대하기에 적합한 장소로 알려져 있다. 그것은 아마도 내 경험으로 보아 뛰어난 서비스 보다는 다른 마 땅한 식당이 없기 때문이라고 판단되었고 아니면 외국인을 그곳으로 안내한 내국인들이 식당 서비스의 표준이 무엇인지에 관해 무감각하지 않은가 의심이 간다. 현재의 서비스 수준은 내국인에게도 적합하지 않 으며, 높은 수준의 서비스 표준에 익숙해 있는 외국인에게는 불만보다 는 놀라움을 야기시킬 것이다.
한마디로 경영자는 서비스 품질에 대한 비판이 없고 종업원에게는 교육이 없었다고 판단되며 고객은 쓸데없는 친근감 표시 보다는 절도 있는 고품위의 서비스로 대접받기를 원하고 있음을 명심해야 한다. 저분은 음식을 옮기는 용도 이외에 무엇을 가르키는 데 사용해서는 안 되며, 손님들의 이야기나 행동, 모습 등에 - 적어도 성실한 찬사가 아 닌 한 - 참견하거나 평가해서는 곤란하고 물론 표정으로 나타내서도 안된다. 그들은 성신껏 모셔야 하는, 음식점의 서비스에 대하여 지불 하는 고객이기 때문이다. 음식을 서브하거나 실내 이동중에도 조심성 있는 태도가 아쉽다.