13. 적절한 인력 배치
웹사이트를 설계하고 구축하려면 어느 정도 시간이 걸리고 지속적인 노력도 필요하다. 또한 웹사이트 지원 인력을 교육하는 데도 어느 정도 시간이 걸린다. 여기에도 물론 지속적인 노력이 필요하다.
전화선과 전화 상담원의 수를 적절히 조절하는 것이 회사의 효율적인 운영에 중요했던 시절이 있었다. 고객이 전화를 걸었는데 통화 중 신호가 울리거나 전화벨이 계속 울려도 아무도 받지 않는다는 것은 상담원 수가 부족하다는 의미로 이것은 고객을 불쾌하게 만들 수 있다. 한편 상담원이 벨이 울리자마자 전화를 받는다는 것은 상담원수가 너무 많다는 의미이고 회사의 입장에서 보면 이것은 비효율적인 인력 배치라고 할 수 있다.
전화 상담원을 배치할 때 그 수를 적절히 조절하는 것이 중요한 것처럼 뉴스 그룹이나 토론 리스트에 게시한 내용 또는 이메일에 응답할 인력을 배치할 때도 반드시 그 수를 적절히 조절해야 한다. 전화와 마찬가지로 온라인 통신도 고객의 질문에 즉시 응답할 수 있어야 한다. 또한 이를 위해 충분한 예산도 마련해 두어야 한다.
한 세미나에서 연설을 하면서 나는 참석자 250명에게 웹사이트를 운영하면서 가장 어려운 점 세 가지를 적어 달라고 부탁했다. 예상대로 대부분의 사람들은 경영진에게 자금 지원을 받는 것과 웹디자이너들에게 노트북 이용 고객은 초고속 인터넷 라인이 연결되어 있지 않다는 점을 납득시키는 것이 어렵다고 꼽았다. 그리고 마지막으로 이메일과 고객 토론을 관리하는 세세한 방법을 직원들에게 교육하는 문제를 꼽았다.
배워야 할 것이 너무 많다.
당신 직원들은 다음과 같이 보통 고객 서비스 담당 직원들이 처리하는 일들을 처리할 줄 알아야 한다.
□ 제품 특징
□ 고객 애플리케이션
□ 회사 조직
□ 문제보고 절차
□ 듣기 능력
□ 고객 돌보기
□ 고객 가치 평가 능력
□ 의사 전달 능력
□ 압박을 받아도 업무를 잘 수행할 수 있는 능력
□ 프로젝트 관리
□ 시간 관리
그 외에 다음과 같은 웹과 관련된 기술도 특별히 익혀야 할 것이다.
□ 소프트웨어 사용법
□ 인터넷 기초 지식
□ 뉴스 그룹이나 검색도구와 같은 인터넷 자원 활용법
사람들이 종종 그 중요성을 간과하는 기술 중 하나는 작문 능력이다. 보고서 ‘Online Customer Service : Strategies for Improving Satisfaction and Retention'의 1999년 판에서 Jupiter Communications(www.jup.com)는 직원들의 작문 실력이 부족하다고 경고했다. “Jupiter가 조사한 모든 사이트에서는 이 문제를 가리켜 통신방법을 전화에서 채팅으로 바꾸도록 고객 상담원들을 교육할 때 처음으로 직면하게 될 어려운 문제라고 밝혔다.” 직원들을 자체적으로 교육할 것인지 아니면 외부 기관의 도움을 받을 것인지는 당신이 결정해야 할 일이다.
고객 서비스 직원 아웃소싱하기
시간이나 인력, 기술적인 면에서 자체적으로 직원들을 교육할 여유가 없다면 외부에서 도움을 받아라
대표적인 아웃소싱 서비스 전문업체는 PeopleSupport(www.peoplesupport.com)로 1년 365일 내내 인터넷 서비스 직원을 대기시키고 있다. 모두 소프트웨어 사용에 있어서 전문가들이며 고객의 필요에 맞게 별도로 교육할 수도 있다. 고객 서비스 문의가 지나치게 많을 때 이용할 수도 있고 항시 이용할 수도 있다. 단 직원들을 고객의 필요에 맞게 교육해야 한다는 사실을 명심하라.
자체적으로 할 수도 있고 도움을 받아 할 수도 있다. 어떤 방법을 선택하든 장기적인 성과를 입증해야 할 것이다.