12. 인터넷 화상 전화
자신의 소리가 들릴 뿐만 아니라 모습까지 보인다면 고객을 도울 수 있는 능력은 한층 증가할 것이다.
지난 몇 년 동안 대형 공장설비 제조업체들은 고정 비디오 카메라를 제품명세에 포함시켜 왔다. 일부 프로세싱 공장 설비에는 웹서버에 신호를 송출해 고객이 보고 있는 것을 고객 서비스 담당 직원이 볼 수 있도록 하는 카메라가 장착된 헬멧이 같이 나오기도 한다.
그렇다면 머지않아 모든 사람이 인터넷 화상전화를 이용할 수 있을 것이라는 의미인가? 그런 것은 아니다.
이전에 오디오로 할 수 있었던 모든 것은 이제는 비디오로는 할 수 있다. 아니 더 많은 것을 할 수 있다. 웹사이트에 화상전화 서비스를 추가하는 것도 충분히 타당성이 있는 말이다. 우선 평균 접속 속도가 56.6kbps이고 1.5Mbps급 디지털 회선인 T1 라인을 수백 명이 공유하고 있다. 그리고 LAN이나 WAN이 깔려 있을 경우에는 화상 메시지가 아주 매끄럽게 송수신된다. 하지만 일반 인터넷에서는 속도가 너무 느리다.
그럼에도 불구하고 화상전화 서비스를 홍보하는 업체가 많이 있다. Vediogate.com도 그 중 하나다.
그러나 우선 서비스 담당 직원이 적정 수준의 서비스 정신을 가져야 한다. 사람에 따라 컴퓨터 서비스보다 전화 서비스를 선호하는 사람이 있는 것처럼 비디오로 자신의 모습을 보이는 것을 꺼리는 사람도 있을 것이다.
Vanguard Communications의 부사장 스톡버거는 상담을 의뢰하는 고객을 위해 고객 관계 프로세스와 시스템을 시행하도록 회사를 계획, 설계하고 도와주고 있다. Customer Service Management지 (www.csmus.com) 1999년 9월호에서 리사는 양방향 화상전화의 장단점을 구체적으로 설명했다.
리사는 우선 화상전화의 장점을 다음과 같이 말했다.
□ 기존의 고객 서비스에 필요했던 시설비나 인건비 등이 들지 않는다.
□ 고객과 더 개인적이고 친밀한 관계를 형성할 수 있다.
□ 고객 서비스 담당 직원들은 고객의 표정 변화를 보고 적절히 대응할 수 있다.
□ 서비스가 미치지 않던 지역까지 시장을 확장할 수 있다.
그러나 리사는 화상전화가 과연 환성적인 장치라고 할 수 있는지 의문을 제기하면 몇 가지 단점도 지적했다. 화상전화를 이용한다는 것이 재미있는 일이기는 하겠지만 그렇게 절실히 필요한 것 같지는 않다는 생각이다. “고객 입장에서 생각해 봅시다. 웹이 있기 때문에 사람을 직접 대면하지 않고도 제품 조사를 할 수 있고 융자를 신청할 수도 있습니다. 도움이 필요하면 이메일을 주고받거나 채팅을 하면 되고요.”
그러나 리사는 화상전화 기술이 상용화할 만한 수준에 올랐는지의 문제는 접어두고 아주 근본적인 질문을 던졌다. “집에서 세수도 안하고 머리도 헝클어진 채로 있는 모습을 컴퓨터 모니터로 보이고 싶을까요?”
또한 콜센터 직원들에 대한 우려도 나타냈다. “대부분의 콜센터에서는 복장 규율이 자유롭습니다. 그렇다면 화상전화 서비스를 제공할 셩우 복장 규율을 강화해야 할까요? 코걸이를 하고 다니던 사람은 코걸이를 빼야 할까요? 올바른 서비스 태도에 대해서 서비스 직원들을 어떻게 교육해야 할까요? 복장 규율을 강화한다면 그 규율을 준수하는지 어떻게 감시해야 할까요? 그건 그렇고 잘 놀라는 고객들은 콜센터의 답답하고 좁은 공간을 복 어떤 생각을 할까요?”