9. 리모트 컨트롤
이메일이나 채팅을 할 때 고객을 안내하는 것은 어제나 매우 쉬웠다. 올바른 페이지를 찾아 복사해서 당신이 보내는 메시지에 붙이기만 하면 된다. 이메일 클라이언트 소프트웨어는 URL을 클릭하면 바로 연결되도록 링크시킨다. 채팅 소프트웨어 중에도 같은 기능을 가진 것이 있다. 하지만 전화를 하는 동안에는? 그것도 물론 가능하다.
고객에게 연락하여 안내하는 데 사용할 수 있는 리모트 컨트롤에는 세 단계가 있다. 페이지 밀어넣기, 고객의 마우스 움직이기, 고객의 컴퓨터 점령하기가 바로 그것이다.
우선 ‘페이지 밀어넣기’ 단계는 마 그대로 고객이 다음에 봐야 할 페이지를 서비스 직원이 선택해서 고객에게 보내는 단계다.
“캐시미어 스웨터를 찾고 계시다면 여기 이 파란색 제품은 어떠신가요?” Land'sEnd는 최초로 인터넷 통신을 이용한 회사는 아니었지만 통신에 대해 최초로 대대적인 TV광고를 한 회사였다.
크리스마스 시즌이 다가오자 Lands'End은 온라인 쇼핑이 무엇인지 광고를 통해 전 미국인들에게 보여주기로 마음먹었다. 두 명의 발랄하고 건강한 젊은 여자가 웃으며 전화를 하고 있고 그 동안 한 여자가 여러 페이지를 밀어넣어 주고 다른 한 여자는 자신이 원하던 바로그 스웨터를 찾는 내용의 광고였다.
다음으로 ‘고객의 마우스를 움직이기’단계에서는 당신 마음대로 고객이 보는 페이지를 정할 수 있을 뿐만 아니라 마우스를 이용해 특정 부분으로 고객의 시선을 이끌 수도 있다. 그러면 고객에게 어떤 형태의 정보든 줄 수 있는 것이다. 이 때 주의할 점은 고객의 허락을 받아야 한다는 점이다. 사실 자기 컴퓨터에 대한 통제권을 인터넷상의 실체없는 목소리에 뺏긴다는 것은 좀 불안한 일이다.
고객이 당신을 전적으로 신뢰한다면 그리고 그럴 만한 이유가 확실하다면 당신은 고객의 컴퓨터를 완전히 점령할 수 있다. 이것은 단지 브라우저에서 여기저기 클릭하게 하는 것만이 아니다. Expertcity.com은 바로 그러한 형태의 기술을 사용하고 있다.
가령 당신이 특정 소프트웨어에서 특별 세팅의 사용법을 알고 싶어한다고 하자. 그러면 Expertcity.com에서 관련 전문가가 하나씩 클릭해 가며 그 방법을 알려줄 것이다. 그러나 전문가들은 아예 시스템 세팅을 바꿈으로써 시스템 문제를 해결해 줄 수도 있다. 전문가들은 열렬한 고객지원부 직원들이나 달려들 분야에까지 깊이 파고들 수 있을 정도로 대단한 권위를 가지기도 하니까.
그렇다면 단지 페이지 밀어넣기만으로 충분하지 않은 경우에는 어떻게 할 것인가? 대화할 내용이 아주 복잡한 경우에는 어떻게 할 것인가?