6. 실시간으로, 그리고 실제 사람과의 대화
회사 관점에서 봤을 때 웹사이트는 절대적인 극치를 의미한다. 당신이 웹사이트를 만든다. 그 웹사이트가 서비스를 제공한다. 그러면 당신의 모든 고객이 만족해 할 것이다. 당신이 사이트에 페이지를 몇 개 첨가한다. 그러면 고객은 더 만족해 할 것이다. 그것은 완벽한 조화다. 또한 고객이 그 회사 사이트에 접속할 때마다 회사는 전화 문의에 대답하는 데 드는 비용을 엄청나게 절약할 수 있다.
그런데 잠깐, 당신 회사는 그렇지 않다고? 웹사이트를 만들었더니 문의 전화를 하는 사람이 더 많아졌다고? 고객이 당신 홈페이지에서 정보를 더 상세히 알고는 더 답하기 힘든 질문을 한다고? 질문이 갈수록 까다로워지는 지금보다 볓 가지 질문에만 대답해 주면 고객이 만족해 하던 시절이 더 좋앗던 것 같다고? 그러나 지금은 21세기다. 새로운 고객 서비스가 필요한 때인 것이다.
상점에서 쇼핑할 때와 온라인에서 쇼핑할 때 서비스에 대한 고객의 기대에 어떻게 차이가 있는지 내 경우를 예를 들어 보겠다. 상점에서 쇼핑을 할 경우 나는 매장을 5분동안 둘러보았는 데도 직원이 제품에 대해 아무 설명도 해주지 않으면 다음에는 좀 더 똑똑한 직원이 있기를 바라면서 매장을 떠난다. 그게 내가 기대하는 전부다. 그러나 온라인에서 쇼핑할 경우에는 더 많은 것을 바란다. 나는 내가 방문한 모든 웹사이트가 Amazon.com만큼이나 사용자 환경이 편리하고 선택의 폭이 넓으며 응답 시간이 빠르기를 기대한다. 왜냐하면 아마존사는 온라인 서점뿐만 아니라 전반적인 인터넷 회사들이 서비스를 어떻게 해야 하는지 그 기준을 정해 놓았기 때문이다.
서비스에 대한 고객의 기대는 빠르게 높아지고 있다. 컴퓨터에 의존해서 일을 하게 되자 서비스의 정확성이나 속도가 기대에 미치지 못하는 것을 참지 못하게 되었다.
아마존 사가 그랬던 것처럼 웹사이트 개발과 온라인 홍보에 회사 총수익 이상을 지출하도록 이사회를 설득할 수 없는 우리 같은 사람들은 고객에게 대안을 제시하는 수밖에 없다. 그런데 검색을 구매로 연결시키거나 고객의 불만을 누그러뜨릴 수 있는 최선의 방법이자 유일한 대안은 고객이 실제 사람과 실시간으로 대화하게 하는 것이다.
물론 Big Science(www.bigscience.com)의 앙드레를 사용할 수도 있을 것이다. 그러나 그것은 단지 컴퓨터를 이용해서 검색을 하는 것에 불과하다. 다시 말해 데이터베이스를 바탕으로 고객과 웹사이트가 대화하는 것이다. 내 말은 웹사이트가 아니라 실제 사람, 즉 전화상담원이 대기하고 있어서 고객이 원하는 때에 질문에 대답해 주고 고객을 도와 줄 수 있어야 한다는 뜻이다.
가장 먼저 떠오르는 방법은 컴퓨터를 통해 고객과 회사가 서로 대화하게 하는 것이다. 오늘날 생산하는 대부분의 컴퓨터에는 마이크로폰을 내장해 놓았다. 지금이 그것을 사용할 때일지 모른다.
그러나 고객 관점에서는 아직 인터넷에서 VoIP(인터넷 프로토콜에 음성을 동시에 나르는 기술)을 이용하기에는 너무 이르다. 전화 시스템 대신 인터넷을 이용하는 VoIP는 예산이 빠듯한 상황에서 그리고 후미진 곳에 사는 노인과 연락을 취할 때는 아주 좋을 것이다. 아마 VoIP는 대학교 기숙사에 있는 학생들이 아버지와 연락하기 위해 가장 즐겨 사용하는 방법이 될지도 모른다. 그러나 대역폭이 연결되어 있는 환경에서 지속적으로 본격적인 고객지원을 하기에는 아직 전문적인 수준에 도달하지 못했다. 우리가 음성압축 기술에 있어서의 새로운 돌파구를 기다리는 동안 많은 사람들은 채팅에 의존하고 있다.