5. 개인적인 대화(이메일로 들어오게 해야 할 때)
공개 토론에서는 따로 개인적으로 말하는 것이 나올 때가 있다. 말하자면 상황을 진정시키거나 흥분을 가라앉히거나 또는 꼴불견이 발생하지 않도록 조용하게 몇 마디 해주어야 할 때가 있다. 고객끼리 토론을 하게 만들면 골치 아픈 문제가 불쑥 튀어나올 수 있다.
언제 어디서 불쑥 터질지 모르는 문제는 바로 가격 책정에 관한 것이다. 가격은 지역이나 제품 크기에 따라 정하거나 협사을 통해 정할 수 있는데, 어떤 방법으로 정했든 간에 고객이 가격을 비교해 따지기 시작하면 당신 입장은 매우 난처해질 것이다. 고객마다 가격이 다르게 책정되는 것이 보통이기 때문에 가격 책정에 관한 문제는 따로 채팅하도록 만드는 것이 좋다.
한편, 다른 사람들과 잘 어울리지 못하는 사람들이 있다. 이런 투덜이들에게는 모두 상냥하게 대해 주어야 한다. 이들처럼 상처를 받기도 잘하고 상처를 주기도 잘하는 사람들은 토론 밖에서 따로 상담해야 한다. 최악의 경우에는 토론에서 내쫓아야 한다. 고객을 내쫓는다고? 물론이다. 한 사람이 서비스 시간을 너무 많이 차지한다는 것은 회사 입장에서는 손실을 의미하며, 따라서 손실을 줄이기 위해서는 어쩔 수 없다.