4. 리스트 서버
불만이 있는 고객을 상대하고 있다면 개인적으로 리스트 서버를 가지고 있는 것도 좋다. 리스트 서버란 이메일 리스트에 등록되어 있는 모든 사람에게 같은 메시지를 보내 주는 소프트웨어를 말한다. 메시지 게시는 리스트에 등록된 모든 사람이 하거나 편집자 한 명만이 하도록 조절할 수 있다. 리스트 서버는 뉴스 그룹과 다르다. 뉴스 그룹에서는 메시지를 보려면 직접 그 그룹에 방문해야 하지만, 리스트 서버에서는 이메일로 받는다. 이메일을 통해 간단히 가입과 가입 해지를 할 수 있으며, 대부분 무료이다.
또한 리스트 서버는 설치하기도 쉽고, 고객으로 하여금 자신이 특별하다는 느낌을 받게 만든다. 선택된 그룹의 사람들에게 당신의 제품과 서비스에 대해서 조언을 해달라고 부탁하라. 그러면 고객은 당신에게 자신의 의견을 말해 줄 것이며, 당신의 단골 고객이 될 것이다. 고객은 당신의 수입원이다. 그러므로 고객의 생각이 어떤지에 적극적인 관심을 가져야 한다.
제대로 된 관리는 필수적이다.
1995년 4월, 워싱톤 대학 교육공학과 대학원생인 사라 킴과 노스캐롤라이나 대학에서 경제학 박사 학위를 받은 비비안 혼은 ‘사용자 피드백, 시스템 강화, 관리자의 역할, 조직 역학, 감시 도구 관점에서 본 사용자 지향적이고 사용자 중심의 리스트 서버 운영’에 관한 논문을 써서 게시했다.
킴과 혼은 세계은행의 ‘인구 건강 영양 부서’에서 PHNLINK라는 리스트 서버 프로젝트를 관리하고 있었다. 논문은 이 프로젝트에 관한 것이었는데, 논문에서 두 사람은 리스트 서버 관리가 얼마나 중요한지 강조했다.
리스트 서버 관리자는 사용자와 시스템을 연결해 주는 중요한 고리 역할을 해야 한다. 그러기 위해서는 기술 지원 차원을 넘어 적극적으로 사용자에게서 피드백을 받고 시스템 개발자와 상의해서 사용자의 요구가 반영되도록 기술적인 특징을 개선해야 하며, 서비스 개선에 영향을 끼치는 기술 변화도 계속 파악하고 있어야 한다. 또한 관련되 다른 전자 자원이나 그 밖의 자원을 활용해 다른 정보 제공 업체와의 공조와 정보 교환의 기회가 있는지 살펴보아야 한다. 관리자에게 있어서 더 힘든 과제는 사용자들이 네트워크를 통해 합동 발의뿐만 아니라 정보까지 공유할 수 있는 기회를 증진시키는 참가 도구로 리스트 서버를 만드는 것이다. PHNLINK가 실시한 설문 조사 결과, 사용자들은 다른 가입자와 네트워크로 연결되어 있기를 바라면서도 원치 않는 메시지에 대해서는 여전히 우려하고 있는 것으로 나타났다. 이에 대한 해결책을 하나 제시한다면, PHNLINK 가입자만이 이용할 수 있는 소규모 리스트 서버 포럼을 만드는 것이다. 여기에는 가입자 전원이 참여하게 하는 것이 아니라 토론 주제가 자신의 업무와 밀접한 관계가 있는 사람만이 참여하게 한다.
다시 말해, 리스트가 고객에게 유용한 자산이 되도록 하려면 관리자는 주방장 대표이자 엄마이자 치어리더의 역할을 해야만 한다.
리스트 서버의 변천 과정
리스트 서버가 어떻게 변해 왔는지는 내가 가입한 토론 리스트인 High Tech Marketing Communicators(HTMARCOM), Internet Marketing(INET), Free Market을 보면 알 수 있을 것이다.
모든 것은 1994년 2월에 시작되었다. 당시 나는 인터넷에서의 마케팅에 관한 정보를 검색하다가 우연히 HTMARCOM을 발견했다.
HTMARCOM은 마케팅 전반에 관한 문제들을 실시간으로 토론할 수 있는 곳이었다. 예를 들어 제품 시사회, 브로셔 제작, 제품 관리, 그리고 회사 창립자나 엔지니어에게 마케팅의 중요성을 어떻게 설득하는지에 관한 내용을 다루었다. solfBayne Communications의 킴 바인이 관리를 담당했으며, 주제가 폭넓고 수준도 높았다.
킴은 융통성 있는 관리 방식을 택했다. 누구나 가입할 수 있고, 누구나 의견을 올릴 수 있으며, 어떤 내용도 상관없었다. 킴은 그저 지나친 비방이나 광고를 하는 사람에게 가끔씩 경고를 주기만 했다. 통제를 하는 대신 대화 방향을 조절했다. 대화가 주제에서 너무 벗어날 경우에는 그 문제에 대한 주제가 따로 있다고 넌지시 일러 줌으로써 대화를 다시 본궤도로 돌아오게 했다. 한마디로 킴은 어머니처럼 편안한 관리자였다.
1994년 여름, 킴은 인터넷 마케팅에 관해 게시되는 메시지 수를 줄일 수 있는 방법을 찾아 고민했다. 사람들이 올리는 메시지 내용은 대부분 서버 운영 방법, 셰어웨어를 찾을 수 있는 고, 고객 유치 기법들에 관한 것이었다. 그러나 킴은 고객 유치 기법 외의 기술적인 문제에 관해서는 별로 관심이 없었다. 그래서 마침내 단호한 결정을 내렸다.
기술적인 문제는 따로 다른 리스트 서버에서 다루는 것이 어떻겠느냐고 회원들의 의견을 물었고, 그렇게 해서 2주 뒤인 7월 22일 Internet Marketing 리스트가 탄생했다. 이 리스트는 당시 신생 회사로 아직 온라인화가 덜 된 웹 프레젠스 공급 회사 Point of Presence Company의 주요 인물 중 한 사람인 그렌 플라이쉬만이 그 관리를 맡았다.
그 결과 Internet Marketing 리스트는 Point of Presence Company의 홈페이지(popco.com)에 확실히 자리잡았다. 그리고 HTMARCOM은 다시 인터넷 마케팅에 관한 문제만을 다루게 되어 토론이 좀 더 원활해졌다. 킴은 극단적인 조치를 취하지 않고도 모든 것을 그대로 유지한 것이다.
The Internet Marketing List(www.i-m.com)는 처음부터 엄격한 관리를 통해 운영하기 위해서 만든 사이트였다. 단 한 사람 플라이쉬만만이 메시지를 게시할 수 있었다. 부적절한 내용, 지나친 비방, 중복 메시지, 원한이 가득한 메시지는 무조건 리스트에서 제외했다. 이처럼 플라이쉬만이 메시지를 전부 받아서 어떤 내용을 게시할지 여부를 혼자 결정했다.
가입자들은 이것이 좋은 방법인지를 놓고 한동안 토론을 했다. 가입자들은 모두 자기들에게 발언권을 달라고 입을 모았지만 플라이쉬만은 고집을 꺾지 않고 계속 메시지를 엄격히 관리했다. 가입자들은 대부분 플라이쉬만이 메시지를 관리하는 것이 옥석을 가려 주기 위한 것이라고 생각했지만, 일부 사람들은 이것을 아주 못마땅하게 생각했다.
못마땅하게 생각하는 사람들은 한 사람이 모든 메시지를 관리하는 것은 검열이나 마찬가지이며 인터넷의 취지에 반하는 행동이므로 메시지 관리를 중단하라고 요구했다. 그러나 플라이쉬만은 응하지 않았다. 리스트를 운영하는 사람은 자신이며, 자신이 원하는 대로 운영하는 것이니 불만이 있는 사람은 직접 리스트를 만들면 되지 않느냐는 것이 그의 대답이었다. 그래서 탄생된 것이 Free Market 리스트였다.
Free Market 리스트에서는 규칙이 없다는 것이 유일한 규칙이었다. 광고를 제외하고는 누구나 어떤 내용이든 게시할 수 있었다. Free Market 관리자는 사람들이 무슨 말을 하든 무엇을 묻든 무엇에 대해 논쟁하든 관여하지 않았다. 즉, 이 관리자는 출판자가 아니라 인쇄자의 역할만 한 것이다.
그러나 쓸모없는 내용이 너무 많아 많은 시간이 필요했다. 누구나 참여할 수 있다는 특징이 오히려 귀중한 시간과 인터넷 자원을 허비하도록 만들었다. 내가 거기에서 탈퇴하기로 마음먹게 된 결정적인 계기는 광고도 마음대로 게재할 권리가 있다는 내용의 메시지를 이틀동안 200개가 넘게 받은 것이었다. 자신을 변호사라고 소개한 어떤 사람에게서 언론의 자유에 관한 장황하고 황당한 메시지 세례를 받았다. 당당하게 자신의 이름을 밝히고는 쇼핑 방식이 완전히 달라질 것이라며 자신의 새 인터넷 쇼핑몰로 오라고 선전하는 메시지였다.
나는 ‘가만히 있으며 중간은 간다’는 말이 떠올랐다. 그리곤 거기에서 빠져 나왔다.
리스트 관리라는 고된 일을 맡은 사람은 친절하면서도 단호하게, 그리고 자신의 의도를 분명히 밝히고 관리해야 한다.
ClickZ(www.clickz.com)의 커뮤니티 개발 책임자 리처드 호이는 1999년 6월 ClickZ 토론 리스트를 개설하고 다음과 같은 글을 게시했다.
지난 3년 동안 나는 온라인 광고 산업에서 가장 인기있는 토론 리스트 중 하나를 운영했다. 7,300명 이상의 회원들이 거의 매일 의견을 나누고 토론했다. 회원들의 온라인 광고 산업에 관한 지식을 모두 합하면 여느 교과서나 잡지에 못지않을 것이다. 조언을 해주었고 업무를 달성했으며 관계를 형성했고 지식을 향상시켰다.
이것이 바로 토론 리스트의 장점이다.
그러나 토론 리스트에는 종종 나쁜 정보도 있다는 사실을 인정하지 않을 수 없다. 계속 말꼬리를 물고 늘어지고 논쟁이 격해져 서로에게 욕을 하고 별 가치도 없는 정보를 교환하는 것이 일반적이 되었다. 지난 3년 동안 토론 리스트를 관리하면서 나는 이런 일이 왜 일어나는지 그 이유를 몇 가지 알아냈다.
첫째, 모든 그룹에는 지도자가 필요하다. 마찬가지로, 토론 리스트에도 지도자 역할을 할 관리자가 있어야 한다. 즉, 토론의 방향과 중심을 잡아 줄 사람이 필요한 것이다. 회원들이 자유롭게 토론하도록 내버려두면 토론은 산만해질 것이다.
둘째, 고객이 토론 내용을 쉽게 알 수 있도록 해야 한다. 즉, 토론 내용을 전달할 때 고객이 포맷을 쉽게 이해하고 접근할 수 있게 만들어야 한다는 것이다.
셋째, 어떤 업계에나 ‘숨은 정보 제공자’가 있게 마련이다. 즉, 매우 유용한 정보를 알고 있는데도 번거로워서 게시하지 않는 사람들이 있다. 관리자는 그러한 사람들을 찾아내서 ‘드러날 수 있도록’ 도와주어야 한다. 그러기 위해서는 의견 게시 절차를 간단하게 만들고, 의견 게시에 대한 혜택도 제공해 주어야 한다.
마지막으로, 리스트 발전에 영향을 미치는 결정에 회원도 참여할 수 있도록 해야 한다. 만약 관리자가 회원의 가치를 무시한다면 모두 탈퇴해 버릴 것이다. 그러면 리스트도 더 이상 존재하지 못할 것이다.
그리고 나의 목표는 위에서 언급한 원칙을 채택하여 ClickZ를 차별화한 온라인 마케팅 토론 그룹으로 만드는 것이다.
내가 구상한 몇 가지 아이디어를 소개하면 다음과 같다.
1. 다양한 분야의 유명 인사들에게 도움을 요청한다. 이로써 정보의 질이 향상될 것이다.
2. 리스트는 일일 요약본(digest), 비요약본(post-by-post), 주간 요약본 이렇게 세가지 버전으로 만든다.
3. 매주 공식 주제를 하나 정하고, 그 박에 회원이 제안한 여러 주제를 다룬다.
4. 토론 중인 문제에 관한 기본 지식이 없는 사람들을 위해 게시한 각 메시지에 참고 자료를 링크한다.
자신이 리스트를 어떻게 구상했는지 보여 주려고 리처드는 신규 가입자들을 위한 다음과 같은 응답 메시지를 만들었다.
안녕하십니까
ClickZ의 비요약본 토론 리스트에 오신 것을 환영합니다.
이 메시지를 지우지 마세요! 이것은 이 리스트 이용과 가입 해지 안내 메시지입니다.
우선 다음 주소를 클릭해 리스트에 가입하세요.
jsterne@targeting.com
다음 URL을 클릭하시면 언제라도 즉시 가입을 해지하실 수 있습니다.
http://um5.revnetexpress.net/U/xxxx
위의 방법으로 가입 해지가 안 될 경우에는 richard@click.com을 직접 이메일을 보내주시기 바랍니다. 그러면 제가 직접 해결해 드리겟습니다.
이 리스트의 목적
우리는 업계 전문가들이 온라인 마케팅 산업의 좋은 점, 나쁜 점, 추한 점에 관한 정보를 있는 그대로 공유할 수 있는 자리를 마련해 주고자 ClickZ 토론 리스트를 만들었
습니다.
이 포럼은 광고사의 후원을 받고 있습니다.
광고사의 후원 덕분에 이 포럼을 무료로 제공해 드리고 있습니다. 저희는 회원 정보를 어느 누구에겓 팔지 않을 것을 맹세합니다. 그러나 저희 후원 업체를 대신해 가끔씩 텍스트 광고를 비롯한 광고 메시지를 회원들에게 발송할 것이니 양해해 주십시오
온라인 마케팅 담당자나 우리가 광고를 발송하는 것에 불만이 있는 분은 다른 리스트를 이용해 주시기 바랍니다.
이 리스트의 다른 버전
이 리스트에는 두 개의 버전이 더 있습니다. 발송 방법에만 차이가 있을 뿐 내용은 동일합니다.
지금 보고 계시는 것은 비요약본 버전입니다. 즉, 제가 승인한 것에 한해서 메시지를 하나씩 수신한다는 뜻입니다. 하루에 약 여덟 번 발송됩니다. 일일 요약본은 하루 위에 메시지가 도착하는 데 반해 이 버전은 그날그날 메시지가 도착하기 때문에 정보를 빨리 받아 볼수 있습니다. 또한 이메일 여과 기능이 있을 경우에는 수신되는 각 메시지를 여과할 수 있습니다. 그리고 각 메시지의 제목을 한 번에 볼 수 있습니다. 따라서 메시지를 읽고 응답하는 데 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.
그 외에 일일 요약본 버전이 있습니다. 이것은 하루 동안 리스트로 발송한 모든 이메일을 다음날 한꺼번에 보내 줍니다.
마지막으로 주간 요약본 버전이 있습니다. 이것은 일주일에 한 번씩 발송하며, 일주일동안 발송한 모든 메시지를 한 문장으로 요약해 메일로 보내 줍니다. 각 메시지의 전체 내용은 메일에 제공한 링크를 통해 볼 수 있습니다.
버전을 바꾸고 싶으시면 다음 절차를 따르십시오
1) 다음을 클릭해서 post-by-post 버전을 취소한다.
http://um5.revnetexpress.net/U/xxxx
2) 지금의 브라우저에 있는 페이지에서 가입 양식대로 기입하고, 원하는 버전을 선택한다.
저도 이것이 세련되지 못한 방법이라는 걸 압니다. 그래서 이보다 더 세련된 방법을 연구 중입니다.
리스트의 규칙
이것은 전문적인 주제를 다루는 포럼입니다. 더 중요한 사실은 수준이 아주 높다는 것입니다. 우리가 여기서 논의하는 주제는 오랜 사업 경험이 있는 사람들이나 논의할 수 있는 내용입니다. 또한 이 포럼은 제가 관리하고 있습니다. 다시 말해 제 승인이 없으면 어떤 내용도 게시되지 않는다는 뜻입니다. 잘난 척하는 것처럼 들리겠지만, 토론의 내용과 수준을 높게 유지하기 위해서는 어쩔 수 없습니다. 관리를 하지 않으면 경륜있는 전문가들은 흥미를 못 느끼며 모두 떠나 버릴 것이고, 그러면 포럼의 전반적인 수준이 떨어질 것입니다.
규칙
1) 자기 신분을 밝혀야 한다. 최소한 자기 이름 석 자는 분명히 밝혀야 한다. 나는 신분을 밝히지 않는 사람의 메시지는 게시하지 않는다.
2) 자기 잇속만 차리는 메시지, 다시 말해 실질적인 도움이 전혀 안 되는 메시지는 사절이다. 토론 내용과 관련이 있고 찬반 의견을 제시해 조언이 되는 내용이라면 자신이 이권을 가진 회사나 제품을 선전하는 것은 상관없다. 그러나 지나치게 허풍을 떠는 판매자는 아무도 반기지 않는다. 그런 사람이 되지 않도록 주의하라. 그래서 규칙 3을 정했다.
3) 당신이 적극 홍보하는 회사나 제품과 어떤 우호 관계가 있다면 분명히 밝혀라. 홍보 대가로 중개료를 챙겼다는 사실이 나중에 알려지면 당신에 대한 신뢰는 땅에 떨어지고 말 것이다.
4) 반대로, 경쟁 업체를 비방하는 것도 금물이다. 기업 공개를 앞둔 경쟁 업체를 우리 포럼 같은 곳에서 비방한다면 그 업체에 큰 타격을 가할 수 있다. 나도 그런 경우를 겪었다. 이제 나는 누가 나를 비방하려는 조짐을 바로 찾아낼 수 있기 때문에 그런 일이 다시는 일어나지 않을 것이다. 그러니 경쟁 업체를 비방하는 것은 시도도 하지 마라.
5) 판권으로 보호되는 내용, 이를테면 뉴스 기사와 같은 것은 보내지 마라. 그런 메시지를 보내면 내가 골치 아파진다. 자기 글이 아닐 경우에는 출처와 함께 인용한 글이라는 사실을 명시하거나 URL을 적어 보내라.
6) 이것은 내가 개인적으로 가장 바라는 점인데, 서명 파일은 여섯 줄 이내로 작성하라. 서명 파일이 메시지 내용보다 긴 경우를 보면 좀 한심해 보인다.
7) 이것은 공공 포럼이라는 사실을 명심하라. 즉, 당신이 게시한 것 전부를 누구나 볼 수 있다. 당신의 이메일 주소도 말이다.
기초적인 수준의 질문이 있다거나 해당하는 주제에 관한 내용 중 잘 모르는 점이 있으면 richard@clickz.com으로 이메일을 보내 직접 물어 주십시오. 위의 규칙들이 좀 가혹하다고 생각하시겠지만 제게 질문을 보내 주시면 성심 성의껏 대답해 드리겠습니다.
질문과 회신 게시 방법
메시지 회신 방법은 다음과 같습니다.
1) 이메일 프로그램에서 ‘회신’을 누른다.
2) 회신하고자 하는 메시지에서 핵심 내용만 제외하고 전부 삭제한다.
3) 회신 내용을 작성한다.
4) ‘보내기’를 누른다.
5) 회신끝
리스트로 직접 코멘트나 질문을 보내고 싶으시면 discussion@clickz.com으로 보내 주십시오.
위의 방법을 모두 이용해도 메시지를 발송하지 못했을 경우.....
richard@clickz.com으로 저한테 직접 메일을 보내거나, 978-749-3737로 전화해 주시기 바랍니다.
리처드 씀
이렇게 세세한 것에까지 신경을 썼기 때문에 이 리스트에 가입하는 사람들은 어떤 것을 기대해야 할지 정확히 알 수 있다. 즉, 리처드가 가입 절차와 메커니즘, 그리고 회원 준수 사항에 까지 세심한 주의를 기울인 덕택에 가입자들이 혜택을 볼 수 있는 것이다.
공공 리스트 추적하기
뉴스 그룹에서 사람들이 당신에 관해 뭐라고 말하는지를 추적해야 하는 것과 마찬가지로, 어떤 공공 리스트가 당신을 칭찬하고 어떤 리스트가 당신의 이중성을 헐뜯고 있는지 파악하고 있어야 한다. E-mail Discussion Groups의 Liszt Directory(www.lizst.com)에 한 번 들어가 보라. Liszt Directory는 세계에서 가장 큰 메일링 리스트 디렉토리로, 9,095개의 리스트를 독자적으로 관리하고 있다.
배타적 토론 리스트
공공 뉴스 그룹인 Usenet에서는 누구나 메시지를 읽을 수 있다. 공공 리스트에도 누구나 가입할 수 있다. 그러나 당신 웹사이트의 게시판에 접근하려면 비밀번호를 입력해야 한다. 같은 맥락에서, 초대받은 사람만이 배타적 리스트에 접근할 수 있다.
1년에 한 번씩 몇 주 동안 나는 Internet excellence Tenagra Awards 심사위원이 된다. 심사 위원으로서 나는 다른 인터넷 마케팅 전문가들과 여러 웹사이트의 장점을 논의한다. 전문가들만이 참여할 수 있기 때문에 나는 거기에 참여하는 것을 아주 즐겁게 생각한다.
내가 참여하고 있는 또 다른 배타적 리스트에는 우리 아버지, 형 가족, 누나 가족, 삼촌이 회원으로 있다. 이것은 추석이나 크리스마스와 같은 명절에 함께 모일 장소를 결정하기 위한 리스트이다. 당연히 이 리스트에 모든 사람을 받아들일 수는 없다.
리스트 서버 소프트웨어 덕택에 비용 절감 효과를 가장 많이 본 경우는 포커스 그룹이다. 각계 각층의 고객을 비행기로 날라 호텔에서 재우고 음식을 먹이는 수고를 할 필요가 없을 뿐만 아니라, 몇 시간이고 고객을 답답한 작은 방에 가두어 놓지 않아도 된다.
또한 사람들은 상대방의 말을 끝까지 듣게 되고 개개인이 모두 발언의 기회를 갖는다.그리고 장소나 시간에 구애도 받지 않으며 부대 비용도 거의 들지 않는다. 또한 동시에 여러 리스트를 운영할 수도 있고 리스트를 무한정 세분할 수도 있다.
온라인 환경에서는 집단 역학이 달라진다. 카네기 벨론 대학의 리 스프롤과 사라 키슬러 교수는 온라인에서 접촉했을 때와 직접 대면했을 때 사람들의 상호작용이 어떻게 다른지를 비고하는 실험을 했다. 두 사람은 실험 결과를 이렇게 말했다. “:네트워크를 이용했을 경우 사람들은 좀 더 솔직해졌습니다. 또한 직접 대면할 경우에는 한두 사람만 말을 많이 했는데, 온라인에서는 거의 모든 사람이 말을 했습니다. 게다가 더 많은 의견을 제안했습니다.”
또한 스프롤과 키슬러 교수는 온라인에서는 계층 구분이 없다는 사실을 알았다. 즉, 온라인에서는 모든 사람의 지위가 같다는 말이다. 자신의 복장, 키, 몸무게, 나이, 말씨에 관한 정보가 노출되어 있지 않기 때문에 사람들은 자신의 생각을 훨씬 더 편안하게 말하는 것으로 나타났다.
전문 소비자
ResultsLab(www.resultslab.com)의 론 리처드는 자신을 설득 엔지니어라고 말한다. 론 리처드가 일하는 모습을 지켜본 결과 그것이 정확한 표현이라는 것을 알 수 있었다. 리처드가 적절한 정보를 수집하기 위해 사용하는 방법 중 하나는 소위 ‘전문 소비자’의 도움을 받는 것이다. 리처드에 따르면 당신의 제품을 속속들이 알고 있는 사람들이 있는데, 그런 사람들이 ‘전문 소비자’라는 것이다. 그런 사람들은 당신의 제품을 아주 많이 사용했기 때문에 당신보다 그 제품에 대해 더 잘 알고 있을 정도이다. 그런 사람들을 한방에 모으는 것은 힘들겠지만, 한 리스트에 가입시키는 것은 그다지 어렵지 않다.
전문 소비자들은 일단 리스트에 오르면 자신들이 그 제품을 얼마나 잘 활용해 왔는지 자랑을 늘어놓는다. 그리고 그 제품을 활용하는 기발한 아이디어를 생각해 냈다며 자랑하거나, 서로 회사가 자기 의견을 채택했다면 자랑하느라 바쁘다. 그런 다음에 본론으로 들어간다.
이 사람들은 당신의 상품이 어떤 색이어야 하는지, 서비스 직원이 나타나기까지 고객이 얼마나 기다릴 수 있는지, 재고를 얼마나 가지고 있어야 하는지 잘 알고 있다. 그러므로 이 사람들끼리 토론을 하게 만들면 당신은 엄청난 정보를 얻을 수 있을 것이다.
물론 당신에 대해 거의 전문가적인 수준으로 알고 있는 소비자들을 한 ‘방’에 모아 두었을 때 사람들의 상호관계가 점차 변화할 것이라는 사실은 염두에 두어야 한다.
자기 소개에서 전면 공격으로
물론 전문 소비자들도 대화를 시작할 때 자기 소개를 한다. 어떤 회사에 다니는지, 직업은 무엇인지, 그리고 당신의 제품을 어떻게 활용해 왔는지 등을 말하는 것이 일반적이다.
자기 소개를 한 다음에는 당신의 제품을 얼마나 효과적으로 이용해 왔는지, 당신의 서비스를 현명하게 이용한 것이 얼마나 승진에 도움이 되었는지에 대해 약간의 자랑을 한다.
또한 당신의 제품과 서비스를 이용할 수 있는 가장 좋은 방법에 관해 약간의 논쟁을 할 것이다. 물론 처음에는 그다지 적대적이지 않다. 그러나 그러다가 당신의 제품과 서비스를 가장 잘 이용할 수 있는 적당한 방법을 놓고 서로 편이 갈라진다.
그런데 마침 어떤 한 사람이 질문을 던진다. 그러면 조금 전가지만 해도 적대적이었던 사람들이 서로 도움을 요청한다. 분열되어 서로 시비를 가리던 사람들이 한 가지 문제에 초점을 맞춘 하나의 자립된 지원 그룹으로 돌변하는 것이다.
갑자기 참가자들은 질문을 한 사람에게 자신이 알고 있는 정보를 알려 줌으로써 자기 개인의 능력을 뽐내고 싶어한다. 이것은 분열의 원인이기도 했던 바로 그 자아 동시 유발 때문이다. 그래서 사람들은 당신 제품을 가장 효과적으로 이용하는 방법에 대해 다시금 좀 더 세부적으로 논의하기 시작한다.
어느 순간 누군가 의문을 제기할 것이다. 어느 순간 누군가 불만을 말할 것이다. 어느 순간 누군가 참가자 모든 사람들이 공감할 문제를 끄집어낼 것이다. 그러면 사람들은 한 가지 문제에 초점을 맞춘 하나의 자립된 지원 그룹에서 전형적인 폭도로 돌변한다. 이때 사람들의 공격 대상은 바로 당신이다.
모두 똑같은 문제를 겪고 있고 당신이 문제 원인을 제공한 장본인이라고 생각하는 순간, 사람들은 당신을 무차별하게 비난하기 시작할 것이다.
그럼 이제 당신은 승리한 것이나 다름없다.
침착하게 비난을 참아 내고 사람들이 하는 말을 적극적으로 수용하면 이 성난 폭도들은 당신이 함께 일해 온 어떤 사람보다도 강력한 제품 개발팀이 될 것이다.
그 사람들은 현명하고 동기가 있다. 또한 이 세상에서 당신의 제품에 관해 가장 잘 알고 있다. 그리고 당신의 제품과 서비스를 향상시키는 데 도움을 주고 싶어한다. 그래야 자신들도 그 제품과 서비스를 더 잘 활용할 수 있고, 더 많이 사용할 수 있으며, 새로운 고객에게 추천해 줄 수도 있기 때문이다. 그야말로 누이좋고 매부 좋은 격이다.
특별 이해 집단.
전문 소비자들을 모두 한 리스트에 등록시켜야 한다는 말은 아니다. 생산하고 있는 제품이 여러 종류라면 리스트를 여러 개 만들어라. 지역 특성에 따라 고객의 필요가 다르다면 지역별로 리스트를 만들어라. 언어나 수익, 유통망에 따라 리스트를 여러 개 만들 수도 있다. 세분화한 주제에 관해 토론하고 싶어하는 고객만 어느 정도 있다면, 그리고 세분화한 리스트를 관리할 인적 자원만 충분하다면 리스트는 얼마든지 세분할 수 있다.
주제는 너무 근시안적인 내용을 택하는 것보다 업계 전반에 관련된 내용이나 경쟁 업체와 관련된 내용을 택하는 것이 좋다. 생산 제품이나 회사 방침에 관한 것도 좋은 주제가 된다. 그러면 고객은 물론 공급 업체, 사업 파트너에게서도 많은 정보를 얻을 수 있을 것이다.