2. 대중의 눈으로 본 고객서비스
Usenet은 이미 인터넷 개발 초기에 폭넓은 기술 정보와 도움을 제공하는 뉴스 그룹으로 자리잡았다. Usenet은 인터넷 운영 체계에 관한 문제를 해결하는 수단으로 탄생했다. 당시에는 인터넷이라는 새로운 컴퓨터 통신 도구를 개발 중이었기 때문에 인터넷에 관해 조금이라도 알고 있는 사람은 인터넷을 개발하는 당사자들 외에는 없었다. 전자 판매 업체도 옹호 단체도 없었고, 인터넷 교육 프로그램도 없었다.
그래서 인터넷 구축에 문제가 생기면 서로에게 의존할 수 밖에 없었다. 질문이 있으면 Usenet에 올렸다. 질문 내용은 판매 업체나 제품에 관한 것이 아니라 시스템이나 장치 조립법에 관한 것이었다. 그러면 비슷한 문제를 경험했던 사람이 답변을 올렸다. 이렇게 온라인 뉴스 그룹을 통해 질문과 답변을 주고받는 것은 오늘날에도 여전히 널리 행해지고 있다. 최근 내가 뉴스 그룹에서 가장 인상적으로 읽었던 메시지를 소개하였다.
제목 : 평범한 동굴 탐험가에게 프린터 설치 방법을 알려 주세요
나는 평범한 동굴 탐험가로, 두 대의 컴퓨터에 두 대의 프린터를 연결하려고 합니다. 간단히 그림으로 나타내면 다음과 같습니다.
저는 그 동안 애플 컴퓨터 P5-90(Win95), P5-60(Win3.1)을 HP 사 프린터인 Ljet 5MP에 여결하여 사용해 왔습니다. 케이블은 1284C와 1284D를 사용했습니다. Ljet 5MP는 EPP를 지원해 인쇄 속도가 빠르기는 하지만, 두 대의 컴퓨터를 연결하여 사용하다 보니 툭하면 ‘아용 중입니다’나 ‘종이를 넣어 주세요’라는 메시지가 떴습니다.
마침내 어제 HP사의 Djet 855C를 구입해 P5-90에 연결을 시도했습니다. 우선 P5-90의 전원을 끄고 케이블을 바꾼 다음 다시 부팅했습니다. 그랬더니 Win95가 마치 파리가 득실거리는 거대한 오물 덩어리같이 소동을 일으켰습니다.
그래서 나는 타이틀 카드에 병렬 포트 LPT2만 새로 첨가하면 될 거라고 생각했습니다. 그러나 그렇지 않았습니다. IRQ가 충분치 않았던 것입니다. 그래서 사운드카드 IRQ를 5번에서 다른 것으로 바꿀까 생각해 보았지만 망설여졌습니다. 왜냐하면 그렇게 하면 Win95가 사운드카드를 못 찾을 것이기 때문입니다. LPT2에는 IRQ를 아무거나 할당할 수 잇기 때문에 나는 FarPoint로 여분의 병력 포트 카드를 만들 수 있을 것이라고 생각했습니다. 그런데 FarPoint는 Win95와 맞지 않았습니다. 나는 EPP 포트가 필요한데, 대부분의 카드는 EPP를 지원하지 않습니다.
그래서 나는 Djet 855C에 빠른 직렬 포트를 연결하는 방법을 생각해 냈습니다. 855C에 애플 컴퓨터용 직렬 포트를 연결하는 방법 말입니다. 그래서 P5-90에 쓰지 않고 있는 16550 직렬 포트를 연결했습니다.
Win95는 정말 형편없는 컴퓨터입니다. 그렇게 했더니 속도가 너무 느려졌습니다. Win95와 애플 컴퓨터가 호환이 안 돼 컴퓨터는 제멋대로 돌아갔습니다.
- Harlan W. Stockman hwstock@swcp.com hwstock@sadia.gov
사실 저는 동굴 탐험가가 아니라 41세의 촌스러운 과학자입니다. 제 글에 대한 흥미를 유발하기 위해서 일부러 컴퓨터 초보자인 척했으니 양해해 주시기 바랍니다.
내가 하랜에게 이 글을 내 책에 실어도 되느냐고 묻자 하랜은 다음과 같은 답장을 보내 왔다.
내글을 당신 책에 싣고 싶다고요?
물론 괜찮습니다.
그 동안 저는 아주 많은 답장을 받았습니다. 아마 수백 통은 족히 될 겁니다. 저의 그 메일이 사람들을 즐겁게 한 것은 분명한가 봅니다. 많은 분들이 제 유머를 칭찬해 주셨답니다. 하지만 그 메일이 너무 애처롭고 유머가 넘쳐 해당 업체들을 위헙적으로 받아들이지 않는 것 같습니다. 인텔 사나 애플 사, 그리고 마이크로소프트 사 직원들이 하나같이 격려의 메시지를 보내 왔거든요
하랜의 메일에서 거대한 오물 덩어리같고 느려 터진 기기를 생산하는 업체로 묘사된 마이크로소프트 사가 응답을 게시할 이유가 충분했다는 사실을 분명히 알 수 있었다. 마이크로소프트 사는 사람들의 입에 오르내린다는 것을 알고 있고, 그것에 관심을 기울이고 있기 때문이다. 마찬가지로 당신에 관해서도 이러쿵저러쿵 말들을 하고 있을지 모른다.
Deja.com(www.deja.com)을 검색해 보면 alt.games.ibmpc에서부터 comp.database.ibmpc2 그리고 comp.sys.imb.pc.hardware.networking에 이르기까지 제목에 IBM이 들어간 뉴스 그룹이 84개나 된다는 것을 금방 알수 있다. 그만큼 많은 사람들이 IBM 사를 놓고 말들을 한다는 의미이다.
그렇다면 당신은 어떤가? 사람들이 당신에 관해 이야기하고 있는가? 당신이 소홀히 하고 있는 뉴스 그룹에서 당신 회사에 관한 토론이 벌어지고 있는가? 만약 그렇다면 그 뉴스 그룹에 당신이 관심을 기울여야 한다고 생각하지 않는가?
이렇게 생각해 보자. 일주일에 한 번씩 작은 술집에 모여 당신 회사에 관해 이야기하는 사람들이 있다고 가정해 보자. 그럴 경우 당신은 분명 그 사람들이 무슨 말을 하는지 엿듣고 싶을 것이다. 아마 도청 장치라도 설치하고 싶을 것이다. 아니면 아예 그 사람들 대화에 끼어 여론이 자신에게 이로운 쪽으로 형성되도록 하고 싶을 것이다.
뉴스 그룹과 같은 공공 포럼에 참여해 관심을 기울여라. 그리고 조언과 정보를 제공하라. 그러나 절대로 마음대로 토론을 지시해서는 안 된다. 뉴스 그룹의 주인은 참가자들이다. 사람들이 당신에 대해 토론한다는 이유만으로 대화를 당신이 원하는 방향으로 유도할 수는 없는 것이다. 사람들이 여러 명 모이면 신기하게도 거짓된 행동을 간파해 진실을 밝혀낸다. 배심원단이 열두 명인 것도 바로 그 때문이다. 뉴스 그룹에는 배심원단보다 백 배는 많은 사람들이 모일 수도 있다는 사실을 명심하라
실패 사례 - 인텔사를 곤경에 빠뜨린 펜티엄 사태
뉴스 그룹에서 거짓을 말하는 것만큼 나쁜 것은 뉴스 그룹을 무시하는 것이다. 고객서비스와 공개적인 뉴스 그룹과 관련해서 처음으로 혹독한 교훈을 얻는 회사는 인텔사였다.
1994년 여름 린치버그 대학의 수학과 교수 토마스 니첼리 박사는 새로 구입한 펜티엄 프로세서에 이상이 있다는 것을 발견했다. 당시 박사는 연산 숫자론이라고 하는 순수 수학 분야에 대한 프로젝트 연구를 하고 있다가 나눗셈 연산에서 에러가 생긴다는 사실을 발견했다. 에러 발생 원인이 될 수 있는 소프트웨어 로직, 컴파일러, 칩 세트 등을 점검해 본 결과 아무 이상이 없음을 발견한 박사는 10월 인텔 사에 직접 연락했다. 하지만 박사가 들은 말은 지금까지 그런 에러를 신고하거나 발견한 사람이 없었다는 말이었다.
그래서 박사는 이 문제를 공개하기로 결심하고 뉴스 그룹과 흡사한 형태의 포럼인 CompuServe에 다음과 샅은 글을 올렸다. (http://ftp.mathworks.com/Nicely1.txt)
보내는 사람 : 토마스 R, 니첼리 박사
24501-3199 버지니아 주 린치버그
레이크사이드 가 1501
린치버그 대학 수학과 교수
전화번호 : 804-522-8374
팩스번호 : 804-522-8499
이메일 주소 : nicely@acavax.lynchburg.edu
받는 사람 : 이 분제로 고미하게 될 수도 있는 분들
Re : 펜티엄 FPU에 생긴 버그
날짜 : 1994년 10월 30일
펜티엄 프로세서의 부동소수점 연산용의 보조 프로세서에 버그가 있는 것 같습니다. 아마 모든 펜티엄에서 그런 것 같습니다.
간단히 설명하면, 펜티엄 FPU의 나눗셈 연산에 오류가 발생합니다. 예를 들어,
1/824633702441.0
의 연산 결과가 소수점 아홉 번째 자리부터는 모두 틀리게 나옵니다. 이것은 컴파일된 코드, Quatto Pro나 엑셀과 같은 일반 스프레드시트 또는 과학 모드에서의 윈도 계산기에서 증명할 수 있습니다.
(824633702441.0)*(1/824633702441.0)
위의 연산 결과는 정확히 1이 나와야 합니다. 또는 아주 작은 오차가 생길 수도 있는데, 보통 유효숫자가 소수점 열아홉 번째 자리까지 나옵니다. 그러나 펜티엄 프로세서에서는 결과가 다음과 샅이 나옵니다.
0.999999996274709702
니첼리 박사는 다음과 같은 요청을 하며 메일을 끝맺었다.
펜티엄을 사용하고 계시는 다른 분들도 이연산을 해보시고 결과가 어떻게 나오는지 알려 주시기 바랍니다. 또한 486-DX4s와 펜티엄급인 AMD, Cryrix, NexGen을 사용하시는 분들도 결과를 알려 주시면 감사하겠습니다.
니첼리 박사는 다른 사람들도 연산 결과가 자신과 같게 나온다는 사실을 알아냈다. 박사의 생각대로 오류가 발생한 것은 자신의 프로그램이 아니라 하드웨어의 이상 때문이었다. 11월 10일, 안드레아 카이저는 인텔 사에 관한 뉴스 그룹 comp.sys.intel에 이와 같은 버그 발생 사례 23건을 실었다. 카이저만이 아니었다. 다른 많은 사람들도 이상을 발견했으며, 소수점 아홉 번째, 열 번째 자리까지 나눗셈 연산을 하는 것이 많은 학문 분야에서 매우 중요한 의미를 갖는 것으로 나타났다.
그러자 사람들은 자신의 컴퓨터 연산 장치에도 이상이 있는 것은 아닌가 우려해서 인텔 사에 문의 전화를 하기 시작했다. 그러나 인텔 사는 인터넷 상에서 입소문이 얼마나 급속히 퍼지는지 미처 깨닫지 못했다. 문의를 해 오는 고객 개개인을 큰 커뮤니티의 일원이 아니라 단순히 한 개인으로 생각했다. 인텔 사는 문의하는 사람 개개인에게 그러한 오류가 생긴다는 것을 이미 알고 있었으며 해결하기 위해 노력하고 있다고 설명했다. 그리고 생각만큼 심각한 문제가 아니라고 덧붙였다. 그러나 이것은 정직한 대답이 아니었다.
뉴스 그룹에서는 불량 제품인지 알면서도 판매했다며 인텔 사에 대한 비잔이 빗발쳤고, 급기야 언론으로까지 번져 갔다. 1994년 11월11일, 존 마크오프는 New York Times에 다음과 같은 기사를 실었다.
펜티엄 칩 연산 오류, 회로 이상 때문이라고 인텔 사 시인하다.
지난 수요일 인텔 사는 연산에 오류가 발생할 확률은 90만분의 1에 불과하기 때문에 사무용 컴퓨터나 가정용 컴퓨터에 특별한 문제가 발생하지 않을 것이며, 따라서 문제의 칩을 리콜할 필요가 없다고 생각한다고 밝혔다. 더구나 문제가 발견되기 전에 생산된 펜티엄 칩을 컴퓨터 제조 업체에 계속 판매할 것이라고 인텔 사는 말했다.
사태는 더욱 악화되어 칩 제조 업체로서의 인텔 사의 명성은 급속히 추락했다. 그러나 인텔 사는 여전히 각각의 문제를 개별적으로 해결하려고 했다.
마침내 인텔 사의 최고 책임을 맡고 있는 앤디 그로브가 그 모든 소동에 대한 자신의 입장을 밝혔다.
www.mathworks.com/Andy_Grove.txt
날짜 : 1994년 11월 27일 20시 31분 19초 GMT
제목 : 팬티엄-AGS에 대한 의견
뉴스 그룹 : comp.sys.intel
.........
저희는 부동소수점 연산에 에러가 발생하는 펜티엄 프로세서를 사용하시는 모든 분들을 찾아 가장 적절한 방법으로 문제를 해결해 드리려고 합니다. 필요한 경우에는 칩을 새로 교환해 드리겠습니다. 이 문제를 어떻게 해결해야 할지 정확한 원칙을 정할 수가 없어서 전문 기술 교육을 받은 저희 직원이 고객 개개인과 직접 대화를 해서 문제를 해결해 드리는 방법을 선택했습니다. 이를 위해 800번 무료 전화 서비스를 개설했습니다. 전화로 접수되는 문제를 모두 해결하려면 시간이 좀 걸릴 것이니, 그 동안 조금만 양해해 주시면 감사하겠습니다.
그러나 펜티엄 사용자들은 양해해 주지 않았다. 사용자들의 반응은 거칠었고 신속했다. 인텔 사가 합리적인 해결책이라고 제시한 이 메일 때문에 오히려 수백만 명의 고객은 더더욱 분개했다. 인텔 사의 실수는 칩을 교체할 필요가 있는지 여부를 자신이 판단하겠다고 한 데 있었다. 인터넷에 인텔 사에 대한 비난이 마구 쏟아졌다. ‘인텔을 탐욕스럽다.’, ‘인텔은 아무것도 모르는 대중에게 불량 제품을 떠넘기고 있다.’, ‘인텔은 거짓말을 하고 있다.’
1994년 12월 12일 IBM은 인텔 사 칩이 깔린 컴퓨터 생산을 중단하겠다고 발표했다. 또한 원하는 모든 사람에게 칩을 교환해 주겠다고 밝혔다.
New York Times는 기사 1면에 ‘IBM 불량 칩으로 만든 컴퓨터 판매 중단하다.’라는 에드라인을 내보냈다. 사람들의 반감은 극도에 달했고, 급기야 인텔 사는 분노를 잠재우기 위해 수개월 동안 고객에게 사과하고 다시는 그런 제품을 생산하지 않겠다고 약속하면서 불량 제품을 교환해 주어야 했다. 그러나 인텔 사에 대한 반감이 완전히 사라진 것은 아니다. Canonical List of Pentium Jokes (www.geocities.com/CollegePark/Library/8045/Pentium.html)에 방문하면 다음과 같이 인텔 사를 비꼬는 문답 60개를 볼 수 있다.
Q : 백열전구 하나 다는 데 펜티엄 디자이너 몇 명이 필요할까?
A : 1.99904274107명. 하지만 비전문가의 경우 필요한 사람 수에 매우 근접한 수치이다.
Mountain View에서 인라인 스케이트를 타는 어떠 사람은 다음과 같은 문구가 쓰인 T셔츠를 입고 있었다. ‘내가 펜티엄을 환불해 달라고 했더니 이 더러운 T셔츠만 주더라.’
Q : 펜티엄 컴퓨터에 붙이는 스티커 ‘Intel Inside'를 다르게 부르면?
A : 경고문
반드시 누군가 뉴스 그룹의 분위기를 모니터하도록 해야 한다. 인력이 부족한 경우에는 봉급을 적게 주어도 되는 대학생 인턴 사원을 채용하라. 회사 방침 때문에 대학생 인턴 사원을 뽑지 못할 경우에는 뉴스 그룹을 대신 모니터 해주는 전자 클리핑 서비스 업체에게 전문적인 요청을 하는 것도 좋은 방법이다.
뉴스 그룹 모니터하기
제목에 당신의 회사 이름이 들어간 뉴스 그룹이 100개 있다면 그 그룹들을 모두 모니터하는 것읻 쉽지만은 않을 것이다.
Remarq(www.remarq.com)는 하나의 특정 주제에 관해 토론하는 뉴스 그룹들의 리스트를 제공한다. 당신 회사를 주제로 삼아 토론하고 있는 뉴스 그룹이 있는지 한번 살펴보라. 그리고 만약 그런 뉴스 그룹이 있다면 그 뉴스 그룹에 게시된 내용을 여러 번 검토해 보라. 그러면 고객 지원에 큰 도움이 될 것이다.
인터넷 뉴스 그룹을 이용하면 자신의 웹사이트에 올리고 싶은 것들을 포함해서 아주 다양한 정보를 얻을 수 있다. 뉴스 그룹을 지속적으로 모니터해야 하는 이유 중 하나가 바로 이것이다. 가장 좋은 방법은 Deja(www.deja.com)를 이용하는 것이다. 이 사이트에서는 특정 키워드에 대해 뉴스 그룹에 어떤 글이 실렸는지 알 수 있다. 키워드는 회사나 제품 이름을 비롯해서 무엇이든 상관없다. 그러면 컴퓨터가 알아서 그날그날 뉴스 그룹에 게시된 내용을 훑어봐 주므로 인력을 따로 고용하지 않아도 된다.
뉴스 그룹 모니터 요원 이용하기
회사 규모가 아주 큰 경우에는 자체적으로든 대학생 인턴 사원을 고용하더라도 뉴스 그룹을 모니터하기 쉽지 않을 것이다. 노동력이 너무 많이 소요되기 때문이다. 그럴 경우에는 외부 업체의 도움을 받는 것이 좋다. 전자 클리핑 서비스 업체를 예로 들 수 있는데, 이러한 업체는 기업에 관해 온라인에서 어떤 소문이 도는지 추적해서 알려 준다.
근거 없는 헛소문에 시달리는 회사가 많이 있다. 예를 들어, Heinz는 자사의 유명 제품인 케첩이 소의 피로 만들어진 것이라는 소문 때문에 고생해 왔다. Northwest Airlines는 자사의 항공기가 세상에서 가장 낡고 위험하다는 소문에 괴로워해 왔다. 또한 P&G직원들은 자신들이 악마 숭배자라는 소문이 인터넷에 무성하다는 사실을 알았다. 사실 회사 로고에 별이 열세 개 있다는 이유로 이 회사 직원들은 예전부터 그러한 소문에 시달려 왔다.
이러한 소문은 모두 사실이 아님에도 불구하고 좀처럼 사라지지 않을 것이다. 소문을 잠재우려면 적극적으로 소문 진압에 나서는 수밖에 없는데, 그러기 위해서는 소문의 진원지를 찾아야 한다. 그러나 그게 그렇게 만만치 않다. 소문의 진원지를 대신 찾아주는 것이 바로 eWATCH(www.eWATCH.com)와 같은 회사이다.
합병이나 주가 하락, 또는 예상 매출 실적에 관한 소문처럼 회사에 별로 피해를 주지 않는 다는 소문도 있지만, 곤경에 빠지게 만들거나 치명적인 소문도 있다. 뉴스 그룹을 모니터하는 데 1년에 13,000달러를 쓰는 것을 낭비라고 생각할 수 있다. 하지만 델 컴퓨터사, 포드 사, 모바일 오일 사의 경우를 예로 들어 보자. 이 회사들은 뉴스 그룹 모니터 업체인 Cyveillance(www.cyveilance.com)에 서비스 비용으로 1년에 3만 달러를 지불하고 있다. 이것은 직원 한 명의 1년치 봉급의 절반에도 미치지 않는 수준이다. Cyveilance는 다음과 같이 자사를 소개했다.
CyVantage는 인터넷 상의 당신 회사나 제품을 다른 네 개의 경쟁사와 비교하고 그 유용한 데이터를 실무 경영진, 인터넷 전략가, 경쟁력 있는 전문 지식인들에게 제공하는 실무 결정 지원 도구입니다. 이 독특한 서비스를 통해 다음 세 가지 핵심 분야에서 인터넷 환경을 명확하게 파악할 수 있을 것입니다.
* 상거래 : 당신 회사의 제품과 콘텐츠의 인터넷 유통 경로를 추적하여 경쟁 업체와 비교
* 노출 : 인터넷 상에서 당신의 회사, 제품, 브랜드가 얼마나 많은 사람들에게 얼마나 자주 알려지고 있는지 경쟁 업체와 비교
* 이미지 : 당신과 당신의 경쟁 업체에 관한 내용이 들어있는 웹사이트와 뉴스 그룹을 추적하여 인터넷에서 당신의 회사, 제품, 브랜드를 사람들이 긍정적으로 인삭하고 있는지 아니면 부정적으로 인식하고 있는지 기록
인터넷 초창기라고 할 수 있는 1995년 IBM 사의 존 패트릭은 인터넷 잡지 Internet World 3월호에서 뉴스 그룹의 장점을 역설했다. “인터넷에서는 사람들이 의견을 더 분명하고 정확하게 표현하는 경향이 있습니다. 그래서 사람들이 인터넷에 내놓은 의견을 가지고 앞으로의 경향을 예측하는 일도 가능해졌습니다. 지난 몇 년 동안 대부분의 경영진들은 인터넷에서 오가는 말들을 무시했었습니다.”
“그러나 저는 인터넷에서 오가는 말들이 사실이라는 것을 이미 오래 전에 알았습니다. 인터넷 상에서 사람들이 말하는 방식이나 말을 전달해 주는 대상이 당신의 마음에 들지 않을 수도 있습니다. 또는 인터넷 상에서는 사람들이 지나치게 감정적이 된다고 생각할 수도 있습니다. 그러나 인터넷에서 사람들이 하는 말에 귀기울이고 그에 대해 조치를 취한다면 장기적으로 보았을 때 많은 비용을 절감할 수 있을 뿐 만 아니라 고객서비스도 크게 개선할 수 있을 것입니다.”
펜티엄 칩과 관련해서 홍역을 치른 인텔 사의 경우를 보면 이 말에 수긍이 갈 것이다.
대화의 중요성 깨닫기
토론 사이트인 CorelNET는 원래 Corel의 소프트웨어 제품에 관한 공개 토론을 위한 사이트였다. 이 사이트를 통해 소비자들은 자신이 알고 있는 정보를 서로 교환하며 도움을 주고 받았다. 제품에 관한 설명도 보았으며, 제품에 대한 불만을 털어놓기도 했다. 그러나 이 사이트는 Corel이 만든 것은 아니었다.
이 사이트는 아주 성공적으로 거대한 토론 커뮤니티를 형성했다. 그래서 그 중요성을 깨달은 Corel이 소비자들의 대화를 자신의 사이트에서 직접 관리하기 위해 이 사이트를 구입했던 것이다. 이제는 CorelNET의 사이트(www.corelnet.com)를 검색하다보면 결국 Corel의 회사 홈페이지로 연결될 것이다.