제5장 고객에게 대화 촉구하기
고객이 원하는 것이 무엇인지를 추측으로 알아낼 수도 있지만, 고객에게서 직접 알아내는 것이 훨씬 효과적이다. 당신에게 불만이 있을 때 고객이 자발적으로 시간을 내서 좀 더 진실한 의견을 말한다는 것은 정말 흥미로운 일이 아닌가?
1. 불만있는 고객이 자산이다.
당신도 어떤 제품이나 서비스에 너무 화가 난 나머지 편지나 전화로 건의를 하거나 신고를 하고 싶은 적이 있었을 것이다. 그럴 경우 당신을 어떻게 하는가? 아마 대부분의 경우 다음에는 좀 더 나아질 것이라고 생각하며 그냥 지나쳤을 것이다. 아니면 이용하던 브랜드나 거래처를 바꿔 버렸을 것이다. 전화를 하거나 편지를 보내는 것은 번거로워서 거의 하지 않았을 것이다.
나도 사업상 거래를 하던 은행과 실랑이를 벌인 적이 있었다. 내 문제를 그 은행 지점장에게 설명했더니 그 책임자는 사과를 하면서도 역시 방침이라 어쩔 수 없다는 말만 되풀이했다. 그래서 나는 이렇게 말했다. “우리 관계는 사업 관계입니다. 지금까지 우리는 꽤 좋은 관계를 유지해 왔습니다. 하지만 내가 어떤 불편을 겪는지, 그리고 당신이 어떤 점을 고쳤으면 하는지를 말하는 것이 고객으로서의 의무라고 생각합니다. 부디 제 의견을 고객서비스 개선에 반영해 주시기 바랍니다.”
그 책임자는 아직도 내가 조치를 취해 주기를 바라고 있다고 생각했는지 이렇게 말했다. “알겠습니다. 선생님(바로 그 전까지만 해도 그 책임자는 나를 ‘짐 씨’라고 불렀다.) 이제 선생님께서 저희 방침을 아셨으니 이런 문제를 다시는 겪지 않으시겠지요.”
내가 은행 사칙에 대해 불만을 건의한 것이 은행 평가 때 지점장의 관리 능력에 좋지 않게 작용하리라는 점만 짐작할 수 있을 뿐이었다. 정말 안타까운 일이다. 내 의도는 그게 아니었으니 말이다. 나는 단지 그 은행이 서비스를 개선하는 데 도움을 주고 싶었을 뿐이다.
Burke Customer Satisfaction Associates(www.burke.com)가 1,200명의 백화점 고객을 상대로 설문 조사를 한 결과 단골 고객이 불만을 더 많이 표현하는 것으로 나타났다. 반면, 단골이 아닌 경우에는 제품이나 서비스가 나빠도 예사롭게 생각하는 것으로 나타났다. 또한 백화점의 제품이나 서비스에 만족한 고객은 다섯 내지 여덟 명에게 만족스러웠던 점을 말하는 반면, 불만이 있는 고객을 열 내지 열여섯 명에게 그 백화점에 대해 좋지 않은 말을 퍼뜨리는 것으로 나타났다.
Technical Research Assistance Program(TRAP) Europe Limited가 실시한 설문 조사 결과, 문제가 생겼을 때 본사에 연락해서 불만을 말하는 사람은 응답자의 5%, 일선에 있는 직원이나 고객서비스 부에 말하는 사람은 45%였다. 그러나 응답자의 나머지 절반은 문제가 생겨도 가만히 있는 것으로 나타났다.
번거로움을 무릅쓰고 불만을 표현하는 고객에는 크게 세 가지 부류가 있다. 해당 업체에 도움을 주고자 하는 고객, 심각할 정도로 큰 이상이 있는 제품을 구입한 고객, 지나치게 깐깐한 고객이다. 첫 번째 부류의 고객은 진심으로 그 회사가 잘되기를 바라는 마음에서 불만을 말하는 것이다. 예를 들어 ‘수프가 너무 짜다’라는 말은 그 회사를 질책하는 말이 아니라 조언이다. ‘서비스 직원들이 너무 불친절하다’라는 말도 사과나 환불을 받으려고 하는 말이 아니라 그 회사에 고칠 점이 있다는 것을 알려 주어 도움을 주려고 하는 말이다.
두 번째 부류의 고객들에게는 마땅히 문제를 신속히 해결해 주어야 한다. 세 번째 부류의 고객에게서도 도움이 될 만한 정보를 얻을 수 있을 것이다.
그렇다면 고객들에게 대화할 수 있는 자리를 마련해 주면 한 고객의 불만을 수많은 사람이 알게 되는데 왜 내가 그런 제안을 하는지 의아할 것이다. 왜냐하면 그렇게 하면 당신이 고객이 불만에 대해 조치를 취하는 것을 모든 사람이 알 수 있기 때문이다.