6. 당신을 구출할 관리 도구들
당신은 이메일을 관리하기 위해 직접 소프트웨어를 설계할 수 있다. 미래를 전망하고 일찍 뛰어든 기업들은 아무도 개척하지 않은 무성한 수풀을 스스로 헤쳐 나가야 한다는 것을 알았다. 그것이 J. 크루(J. Crew)사 해야 했던 일이다. 크루의 직원들은 새로 구축한 시스템에 고객 서비스 책임자와 의상 디자이너들 모두가 고객들이 무엇을 원하는지 알 수 있도록 관찰할 수 있는 창구를 마련했다.
시중에는 이메일을 관리하는 도구가 많이 나와 있다. 회사에 이메일을 관리하는 사람을 한 명 이상 두고 있다면 당신도 이런 도구를 구입할 잠재 고객이 될 것이다. 이 도구를 사야 하는지 어떻게 알 수 있는가? 이런 질문의 답을 알고 있어야 당신이 일을 더 잘하는데 도움이 된다는 것을 인식할 때가 되었다고 Mustang Software(www.mustang.com)의 CEG 짐 헤러(Jim Harrer)는 말한다.
1. 매주 당신의 웹에 얼마나 많은 메시지가 들어오는지 알고 있는가?
2. 평균 몇 시간 후에 답장을 보내는지 알고 있는가?
3. 5분내로 고객의 메시지를 추적할 수 있는가?
4. 웹사이트로 들어오는 모든 메시지를 보낸 사람들에세 메시지를 받았다고 알리는가?
5. 같은 주소로 들어온 메시지에 답하는 일을 여러 사람이 맡고 있는가?
6. 컴퓨터를 끄고 퇴근하기 전이나, 또는 한 주나 한 달이 끝나기 전에 모든 이메일에 답장을 보냈는지 확인하는가?
7. 이메일 양이 많아지고 있는지 주간별로 비교할 수 있는가?
8. 모든 이메일의 답장 아랫부분에 회사 방침과 일치하는 말을 덧붙이는가?
9. 직원들 각자가 이메일에 답하는 시간을 평가하고, 그것을 회사 전체 평균과 비교할 수 있는가?
이메일 관리 도구는 대부분 당신이 이런 질문에 답하는 데 도움이 된다. 그리고 도구 자체도 용도별로 분류되어 있다. 앞서 설명한 자동응답 도구 같은 앤서봇, 큐잉(queuing)도구, 라우팅(routing)도구, 표준 답변을 제공하는 도구(boilerplate tool), 단순한 앤서봇보다 훨씬 발달된 인공지능(AI) 답변 도구 등이 있다.
큐잉도구 및 라우팅 도구
Mustang의 질문들을 잘 처리하는 데 도움이 되는 도구들이다. 이들은 들어오는 메시지를 접수하고 추적하고 담당자에게 배분하고 계속 확인하는 역할을 한다. 당신이 정신적 노력을 다소 기울여야 할 분야가 몇 군데 있다. 즉, 에이전트 관리, 고객의 도움요청을 분산하는 회사의 지침, 각 메시지에 따른 관심의 정도를 정하는 문제 등을 면밀하게 잘 계획해야 한다.
풀 방식 vs. 푸시 방식
이것은 당신의 회사에서 어떤 방법이 최상인지 결정하는 단순한 문제이다. 서비스 담당 직원이 각자 처리 대기 상태에 있는 백업에서 다음 처리할 순서의 이메일을 자신의 작업 구역으로 가져온다(pull). 또는 시스템이 누가 일이 없는지 알아내어 그 사람에게 일을 준다(push).
고객들이 얼마나 복잡한 문제를 가지고 있느냐에 따라 어떤 방식이 적당한지 결정을 내릴 수 있다. 저가로 대량 판매하는 사용하기 쉬운 제품을 팔고 있다면 고객들로부터 신속하게 해결될 수 있는 문제나 쉽게 답할 수 있는 단순한 질문을 받을 가능성이 많다. 직원이 다음 일을 맡을 수 있을 때 바로 다음 일을 하게 하라.
그러나 당신 회사의 제품이 복잡하고 고객이 제품을 사용하는데 상당히 골치를 앓아야 한다면 담당 직원이 직접 나서서 문제를 해결하는 방식(풀 방식)이 더 나을 것이다. 야구장에서 사인을 받고 투수가 던지는 공을 치는 것이 아니라, 서비스 담당 직원은 며칠 동안 몇 명의 고객들과 계속 전개되는 사태를 관리해야 할 가능성이 높다. 바로 그 순간에 처리할 메시지를 갖고 있지 않다고 해서 이들이 다음 일을 처리할 준비가 되어 있고 처리할 수 있다는 뜻은 아니다. 조사 또는 공동 작업을 하거나 잠시 작업 공간을 벗어나 커피를 마시는 등 휴식을 취하고 있을 수도 있다. 언제나 일어나는 일들이다.
라우팅 규칙
다양한 타입의 메시지를 다양한 그룹의 직원들에게 나누어 줄 때 어떤 메시지를 어느 그룹에 줄 것인지 결정하기 위해 라우팅 규칙을 마련해야 한다.
첫 번째 기준은 단지 발신지 주소를 보면 된다. 주소가 customerservice@company.com인가, 아니면 techsupport@company.com인가? 다음에는 제목란을 보면 된다. ‘수리 및 타이어 교환’과 ‘화요일에 시험 운전?’ 이라는 제목의 두 메시지가 같은 직원에게 가서는 안된다.