제목없음

4. 자동 응답 도구

자동 응답 도구는 작지만 매우 유용한 도구이다. 수신자가 이메일을 열어 보기 전에 들어온 모든 이메일에 대해 미리 작정해 놓은 답장을 보낸다. 이렇게 하면 고객은 자신의 메시지가 전달되었다는 것을 즉시 확인할 수 있다.즉, 자신의 이메일 소프트웨어나 인터넷에 문제가 없다고 안심하게 된다. 따라서 자동 응답 도구는 유용한 도구인 동시에 조심스럽게 사용해야 하는 도구이다.

처음 만나는 가상 인물이 딱딱한 응답을 유머로 부드럽게 한다

받는 사람: jsterne@targeting.com

제목: Nathaniel에게 보내는 당신의 편지

보내는 사람: 나다니엘 보렌스타인(Nathaniel Borenstein) <nsb@nsb.fv.com>

안녕하세요? 저는 나다니엑 보렌스타인(Nathaniel Borenstein)의 자동 이메일 로봇입니다. 이 메시지를 꼭 읽으십시오. 이것이 제가 이 메시지의 ‘받는 사람’주소로 보내는 마지막 메일입니다.귀하의 메시지는 ‘긴급 상황 통로’를 통해 받지 않은 메일 가운데 최고 우선 순위에 속합니다. 나다니엑을 매일 이 메일들을 읽습니다. 내일 아침에도 아마 읽을 것입니다. 당신의 메시지가 내일 아침이나 아니면 조금 더 늦게까지 지체될 수 없다면 ‘긴급상황 통로’, ‘nsb+urgent@nsb.fv.com’으로 다시 보내십시오 다시는 이 메시지를 볼 수 없을 것입니다. 그러니 나중에 참고하려면 이 주소를 적어 두십시오. 그렇지만 나다니엘은 이 주소를 자주 남용하는 사람에게 ‘긴급’하게 답장을 보내지 말라고 경고한다는 것을 유념하십시오.

또, 귀하가 나다니엘이 모르는 사람이며 귀하의 질문이 NSB FAQ에 들어 있다면 보내지 않을 것입니다. NSB FAQ에는 사람들이 가장 흔히 묻는 질문들에 대한 답이 들어 있습니다. 예를 들어, 나다니엘을 연사로 초청한다든지 First Virtual, MIME, 메타메일, Safe-Tcl,

ATOMICMAIL, Andrew, ULPAA회의 등에 관한 비교적 기본적 질문들을 포함하고 있습니다.이런것에 관해 묻고자 한다면 NSB FAQ를 읽어 보십시오. 답이 NSB FAQ에 들어 있다면 나다니엘은 답장을 보내지 않을 것입니다. NSB FAQ의 사본은 nsb@nsb.fv.com로 메일을 보내면 구할 수 있습니다.

나다니엘은 제가 메일 로봇이라는 사실을 귀하께 사과해야 한다고 말합니다. 개인적으로 제가 로봇이라는 것이 부끄러운 일이 아니라고 생각하지만, 나다니엘은 제가 그렇게 생각하길 바라고 있습니다. 저는 멍청해서 개의치 않습니다 그러나 나다니엘은 자신과 연락하는 사람에게 로봇이 응답을 하는 것에 아직도 미안해하고 있습니다. 그러나 하루에 6백 통의 메일을 받는다면 귀하도 과감한 조치를 취해야 할 것이고, 그것이 바로 나다니엘이 저를 이용하는 이유입니다. 그에게 너무 가혹하게 대하지 마십시오. 그렇지 않으면 그가 자신의 컴퓨터에서 저를 없애 버릴까 두렵습니다. 로봇도 무서운 것이 있습니다. 그리고 어떤 이유에선지 그는 제가 전압 서지를 정말 무서워하기를 바라고 있습니다. 제발 저를 잘 이용해 주시고. 제가 드린 nsb+urgent와 nsb+faq 주소를 잊지 마세요. 알겠죠? 감사합니다

-그저 자기 일을 열심히 하고 있는 나다니엘의 로봇

위의 예는 유머가 넘치는 경우이다. 긴 안목으로 보면 고객을 잃을 수도 있는 문제를 현명하게 잘 처리한 경우이다. 물론 독자들 모두가 이 긴 내용을 끝까지 읽으려고 하지는 않을 것이다. 고객들을 잃어버릴 수도 있을 것이다. 이 점이 걱정된다면 자동 응답 도구를 사용하는 대신 회사의 평판 좋은 직원들 가운데 적임자를 선발해 이메일을 관리해야 할 것이다.

한층 진지한 접근 방법

날짜: 1999년 7월 9일 금요일 20시 18분 48초-0400 (EDT)

받는 사람: Jim Sterne <jsterne@targeting.com>

보내는 사람: “Charles Swab & Co., Inc." <client.service@Schwab.COM>

답장-받는 사람: client.service@Schwab.COM

제목: 이메일 접수 확인

찰스 스왑(Charles Swab)은 귀하의 이메일 질문을 잘 받았습니다. 저희에게 접촉하기 위해 이메일을 사용해 주셔서 감사합니다.

현재 매출이 현저하게 늘어나 전례 없는 물량으로 인해 귀하가 저희에게 바라는 서비스를 정상적으로 해드리지 못할 수도 있습니다. 귀하의 메일은 받았으니 안심하시고, 이메세지에 답장을 할 필요는 없습니다. 귀하가 보낸 이메일에 대해서는 가능한 한 빠른 시간 내 답변드리도록 하겠습니다.

급한 일이 있으면 언제라도 망설이지 말고 전화로 연락해 주십시오.

계속 인내심을 보여 주시고 이해해 주셔서 감사합니다.

주문을 확인하라

자동 응답 도구를 가장 흔히 사용하는 용도와, 반드시 설치해야 하는 목적은 주문을 확인하기 위한 것이다. 인터넷 상의 이 작은 예의가 불확실한 기업 환경에서는 필수적이다. 내가 정말 주문을 했는가? 당신은 정말로 내가 의도한 대로 기록했는가? 당신은 내가 견적한 가격을 지불할 것인가?

받는 사람 : jsterne@targeting.com

보내는 사람 : orders@amazon.com

제목 : 당신의 Amazon.com 주문 (#002-6083866-6327405)

날짜 : 1999년 10월 12일 화요일 5시 47분 23초-0700(PDT)

아래의 품목이 3~7일 걸리는 US Priority 우편을 이용해 귀하에게 다음 주소로 우송되었음을 알려 드립니다.

jim Sterne

I130 Arbolado Road

Santa Barbara CA 93103

이 우송에는 고유 분류 번호가 들어 있지 않습니다.

귀하의 주문은 #002-xxxxxxx-6327405이며, 1999년 10월 11일 14시 50분 PDT로 접수되었습니다.

이상으로 귀하의 주문은 완결되었습니다.

의문이 있으면 이메일 (orders@amazon.com), FAX(1-206-266-2950), 전화(미국:1-800-201-7575, 미국 외: 1ー206ー266 ー2992)로 연락해 주십시오.

Amazon.com을 이용해 주셔서 감사합니다.

Amazon.com

지상 최대의 서점

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물론 자동 응답 도구를 쓴다고 사람들이 직접 직원과 통화하고 싶은 마음을 막을 수는 없다. 막을 수 있는 유일한 방법은 FAQ를 실은 열두쪽짜리 문서와 함께 “메시지를 받았습니다.”라는 메시지를 즉시 보내는 것이다. 그러나 나는 이 방법을 사용하지 말라고 강력히 권하고 싶다.

고객이 직원에게 직접 답변을 듣고 싶어한다면 어떻게 할 것인가? 그렇다면 고객에게 직접 답을 주어야 한다.