3. 서두르지 않으면 낭패를 본다
전화를 기다리는데 며칠이 걸릴 때도 있다. 왜? 회의다,출장이다, 다른 업무에 바쁘다 등의 이유 때문이다. 전화로 서로 연결하려면 쌍방이 자신의 책상 앞에 앉아 있어야 하고. 다른 전화를 받고 있으면 안 된다는 사실을 기억하라. 그러나 이메일은 그렇지 않다. 이메일은 받는 사람이 읽을때까지 느긋하게 기다리지 못한다. 따라서 이메일 답장은 24시간 내로 해야 한다는 공식이 서게 된다.
중요한 문제라면 고객은 대개 전화를 할 것 이다 계약에 관한 문제라면 법적 문서가 될 수가 있는 팩스를 보낼 것이다.그러나 이런 것도 전자서명의 출현으로 언제라도 바뀔 것으로 예상된다. 제품에 대한 질문, 서비스 변경, 분명히 해 두어야 할 문제와 같은 그저 그런 중요한 내용이라면 고객은 이메일을 보낼 것이다. 즉시 답변이 필요한 것도 아니고. 건강을 위해 그렇게 하는 것도 아니다. 고객으로부터 답변을 기대하며 답변을 주는 일에 대해 이메일을 받은 이상 주사위는 당신쪽으로 던져졌다.
사무실에서는 전화벨리 세 번 울리기 전에 받아야 한다는 지침이 있을 것 이다. 네 번째 울린다면 전화 받을 사람을 한 명 더 고용해야 할 시점이 된 것이다.“ 상대방의 구내 전화 번호를 알고 있으면 언제든지 전화할 수 있다….”어떤 한정된 시간 내로 이메일 답장을 보내야 한다는 지침도 세워야 하지 않을까?
하지 않는 것보다 못한 수도 있다.
늦게 답장을 보내면 차라리 하지 않은 것만 못할 수가 있다. 기다리가 지쳐서 전화로 묻는 등 고객이 다른 경로로 답을 찾거나. 더 심하면 스스로 문제를 해결한 다음 드디어 이메일 답장이 고객에세 날아온다. 소홀히 취급된다는 것은 다음과 같은 경우이다.
1. 이메일이 제대로 안된다.
2. 답장이 오지 않는다.
3. 회사가 너무 바쁘다.
4. 회사가 신경을 써 주지 않는다
이메일 답장이 너무 늦게 와서 별 도움이 안 된다면 회사가 도움을 줄 수 없을 정도로 정리가 되어 있지 않고, 또다시 당신 회사의 제품을 살 마음이 없을 것이라는 사실을 뜻하기도 한다.
어떤 사람은 CD-ROM드라이브에 결함이 있어 제조 업체에 이메일을 보냈다고 내게 말했다. 답변이 없자 회사에 전화를 걸어 새 것으로 교환하려면 누구에게 전화하라는 말을 들었다. 그는 하라는 대로 했고, 교환을 받았다. 기분이 좋았다. 그러나 3개월이 지나 새 것으로 교환하려면 누구에게 전화하라는 내용의 뒤늦은 이메일을 받았다.
집에 누구 없습니까?
1998년 9월 Jupier Communications(www.jup.com)는 거대 웹사이트들에 관해 조사했다. 등록된 이메일이 없거나, 답장을 받는 데 5일 이상이 걸리거나, 아니면 답장하는 것 자체에 그다지 신경을 쓰지 않는 회사가 전체 사이트의 42%나 됐다.
1999년 1월 이메일 관리 시스템 제조 업체인 Brighware(www.brightware.com)는 “귀사의 주소를 말씀해 주십시오.”라는 간단한 질문의 이메일을 Fortune지 선정 100대 기업에 보냈다. Brighware는 시간을 재기 시작했고, 15분 내에 네 군데 회사가 답장을 보내왔다. 이 회사들은 오퍼레이터가 대기하고 있는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있는 것이다.
Albertson, Aetna, Costco, Texaco에 경의를 표한다. 이들에게 경의를 표하기 위해 모자를 벗은 주소를 얻는데 23일 2시간 37분이나 걸린 HP가 이해가 안돼 머리를 긁적였다. 그러나 HP도 아무 이유 없이 답장을 보내지 않은 100대 기업 중 3분의 1보다는 낫다.그 3분의 1에는 Southwest Airlines와 같이 이메일을 보낼 수도 없도록 해둔 스물여섯 회사도 있었다.
1999년 2월 PC World라는 잡지사는 좀더 중요한 질문을 이메일로 기업들에 보내 위와 비슷한 실험을 했다. 편집자가 이들 웹사이트에서 제품을 사고 싶어하는 잠재 고객으로 가장한 것이다. 결과는 그리 좋지 않았다. 21%의 회사가 응답이 없었다. 일반 대기업의 경우 거대한 관료제 때문에 업무 속도가 더디다는 것을 이해할 수는 있지만, 이 회사들은 인터넷에 기반을 둔 주요 회사들이며 이메일의 중요성을 더 잘 알아야 하는 회사들이다.
1999년 6월 Jupiter는 다시 조사했다. 25%의 회사가 하루 내에, 29%가 이틀 내에 답장을 보냈으며, 34%는 전혀 보내지 않았다. 나머지 12개사는 아예 이메일 주소가 실려 있지 않았다. Brightware의 경쟁사 eGain Communications(www.egain.com)는 영국의 150대 기업에 대해 이와 비슷한 연구를 했다. 31%의 회사가 하루내에, 34%가 이틀내에, 25%가 전혀 답장을 보내지 않았고, 10%는 이메일 주소가 없었다. eGain Communications의 마케팅 부사장인 리언 로젠버그(Ryan Rosenberg)는 “ 현 상황을 고려해 볼 때 뛰어난 고객 서비스를 통해 시장 점유율을 높이겠다고 생각하는 기업이라면 기회는 무안합니다.”라고 언급했고, 이 말은 타당하다.
1999년 11월 Bite-Size Customer Service Management(www. csmeurope.com)는 다음과 같은 간단한 조사를 실시했다.
더 이해가 가지 않는 실험...요즘 이메일에 관한 회사의 반응, 텔레마게팅과 e-서비스 공급 업체 IMS는 유럽과 미국에 있는 대기업 중 156개 사에 882개의 이메일을 보냈다. 두통을 보냈는데, 하나는 사소한 정보를 요구했고, 다른 하나는 최근 제품이나 서비TM 불만족을 경험했다고 적었다. 각각 3개 언어로 보내졌다. 156개 기업 중 36%가 이메일을 완전히 무시했다. 단지 미국 기업의 3%, 유럽 기업의 20% 미만이 여섯 통의 이메일 전부에 답장을 보냈다. 미국 기업들은 외국어로 보낸 이메일을 처리하는 데 특히 부족했다.
가장 좋은 조언은 이메일을 담당할 직원을 지정하라는 것이다. 전화 교환원처럼 누군가가 들어오는 이메일을 접수하고, 분류하고, 담당자에게 보내도록 확인하는 일을 담당해야 한다
아니면 최소한 보낸 사람들이 자신의 메시지가 접수 되었다는 사실을 알게 해주는 자동 응답 도구라도 설치해야 한다.