제4장 고객이 보낸 이메일 관리하기
이메일은 인터넷을 이용하는 사람들을 한데 묶는 접착제와 같다. 친구의 컴퓨터나 사람이 함께 쓰는 단말기에서 검색하고 있는 경우가 아니라면 당신은 이메일 계정을 가지고 dLT을 것이다. 파일 전송과 웹이 아무리 뛰어난 신기술이라고 하더라도 이 둘의 공통 분모는 이메일이며, 우리가 가지고 있는 가장 강력한 도구도 이메일이다.
이메일의 장점은 시간에 구애되지 않고 사용할 수 있다는 점이다. 의문 사항이 있을 때도 다음날 아침 8시 30분에 당신이 사무실에 출근할 때까기 기다릴 필요가 없다. 이보다 일찍 전화를 걸면 당신은 커피 자판기 앞에 있거나 출근 중이다. 늦게 전화를 걸면 계속 회의에 들어가 있다. 그러면 나는 음성 메일을 이용할 수 밖에 없을 것이다.
그리고 고객 서비스 테스크에 전화를 했을 때 아직 근무를 시작하지 않았다는 기계 음성을 듣고 싶지도 않다. 전화기를 붙잡고 오래 있으면 ‘지원 부서에 전화를 해주셔서 감사합니다. 귀하의 전화는 저희에게 매우 중요합니다. 이번 신제품 인기가 많아서 아주 좋은 평가를 받고 있습니다. 귀하는 쉰일곱 번째 순서이며, 35분 더 기다려야 할 것 같습니다. 다른 우수한 제품을 설명할 동안 전화를 끊지 마십시오. 그리고 귀하의 전화가 저희에게 매우 중요하다는 것을 잊지 마십시오. 저희 신제품이 인가가 많아서….’라는 메시지가 흘러 나온다
이런 상황 대신 이메일의 위력을 생각해 보라. 이 메일은 전혀 기다릴 필요가 없다. 기꺼이 준비가 되었을 때 들어와 있는 이메일을 책상 위에서 검토할 수 있다. 바로 거기서 나는 문제점을 솔직히 털어놓을 수 있다. 당신은 모든 메일을 한번에 볼 수 있고, 어떤 것을 먼저 읽을 것이고 어떤 것을 나중에 처리할 것이며 어떤 것을 다른 사람에게 위임할 것인지 선별할 수 있다.
이와 같은 이유들 때문에 Gartner Group의 도나 플러스(Donna Fluss)(www.gartner.com)는 ‘2001년 무렵이면 기업들은 고객과 접촉하고 고객의 질문에 대답하는 일의 25%를 웹 형태로 처리하게 될 것이다.’라고 예견했다.
1. 주의-이메일은 색다른 커뮤니케이션 도구
이메일은 고객의 목소리라는 점에서 무엇보다 중요하다. 이메일을 제외한 웹사이트들은 자신들이 필요한 것을 고객들에게 전하기 위해서 내부에서 바깥으로 정보를 내보낸다. 그러나 이메일은 바깥에서 내부로 들어오는 것이기도 하다. 바깥 세계와 당신을 연결하는 것이다.그러니 마땅히 그에 맞는 관심을 기울여야 한다.
이메일은 놀라울 정도로 원활한 커뮤니케이션 방식이다. 컴퓨터로 메시지가 들어오고, 같은 화면에서 답장을 쓰고, 이것을 빛의 속도로 전달된다. 채워 넣을 용지 보급함도 없고 팩스처럼 종이가 필요한 것도 아니지만. 응답은 부서를 오가며 지체없이 바로 전달된다. 이메일은 ‘외출 중’이라는 메모나 음성 메일에 남겨준 내용보다 훨씬 자세하고 구체적인 내용을 담을 수도 있다. 많이 나오는 질문에 대한 답변은 나중에 재빨리 검색할 수 있도록 저장할 수도 있다.
고객 서비스 부서가 이메일 서비스로 무장한다면 고객에세 당신 회사와 접촉할 수 있는 또 하나의 방법을 제공하는 것이다. 보다 사교적인 사람은 전화로 말하기를 좋아한다. 격식을 차리는 사람은 편지를 쓰거나 팩스 보내기를 좋아한다. 물론 이메일 보내기를 좋아하는 사람들도 있다. 직장이나 가정에세 이메일을 이용하는 사람이 많기 때문에 당신은 그들을 위해 당연히 이메일 서비스를 제공해야 한다.
1989년 초에 발표된 한 보고서에서 forrester Research는 5년 내에 50%의 미국인들이 이메일을 사용할 것이라고 전망했다. 놀라운 일은 아니다. 대학생들은 입학과 동시에 이메일 계정을 받는다. 이들이 사회로 진출하면 이메일은 필수가 될 것이다.
팩스 없이 회사를 운영한다는 것은 상상하기 어렵다. 마찬가지로 고객들은 이메일 주소가 없거나 효율적으로 잘 다루지 못하는 회사와 거래하고 싶지 않을 것이다.
이메일을 통해 고객의 의견, 질문, 불만에 대응하려면 전화나 서면으로 대응할때와 똑같은 관계를 유지하기 위해 적절한 억양과 태도가 필수이다. 옳은 답변이라도 바르지 못한 태도로 말한다면 부정적인 결과를 낳는다. 서면을 이용한다면 부적절한 단어 때문에 본래의 의도와는 달리 고객 서비스 담당 직원들이 두고두고 골치를 앓을 수도 있다.
사람들은 말을 들을 때와 글을 읽을 때 다르게 반응한다는 사실을 유념하라.“아이고, 미안합니다. 될 수 있는대로 빨리 해결할게요. 에비품이 여기 있기는 하지만 받으시려면 며칠쯤 걸리겠는에요.” 라고 판매 업체 직원이 전화로 말할 때 나는 상대방이 말하는 어조에 자신감이 얼마나 나타나는지 주의 깊게 듣는다.‘며칠쯤’이라는 말이 분명히 강조되어 자신감이 별로 없다면 그가 아마 약속을 지키지 못할 것임을 알 수 있기 때문에 나는 나름대로 계획을 세운다.
“배달은 받으시려면 며칠 걸릴 것 같습니다.”라는 말이 이메일이나 편지에 씌어 있다면 나는 며칠후에 배달받을 것을 예상하고 그에 따라 계획을 세운다. 그러나 제때 배달되지 않는다면 난처해하면서 내게 거짓말한 사람에게 당당하게 책임을 지운다. 당신이 요즘 세상에서 일하고자 한다면 이메일의 특성에 맞게 이메일을 다룰 줄 알아야 한다.
이메일은 음성 언어와 문자 언어의 중간에 속한다. 이메일은 빠르다. 일이 즉각적으로 이루어진자. 이메일이 당신의 책상위로 왔다는 신호가 올때는 즉시 전달하고 대답을 받고 싶다는 느낌이 그 이메일 속에 담겨 있는 것이다. 누군가 당장 무언가를 말하고 싶다는 뜻이다. 학교에서 게시판을 지날 때 보였던 그런 비공식적인 태도로 즉시 반응하는 것이 자연스런 것이다. 문자 언어와 음성 언어의 중간 정도에서 그 형식을 취한다. 회사는 직원들이 너무 격의 없는 태도를 취하지 않도록 해야 한다. 그러나 이메일을 전혀 사용하지 않는 선까지 이르면 안된다.