5. 다음 단계 - 고객이 직접 검색하게 하라
당신의 웹사이트를 처음 방문하는 사람들은 여기저기 찔러 보고 무엇이 있는지 살펴볼 것이다. 당신이 무엇을 제공하는지, 어떤 서비스를 기대할 수 있는지 살펴보려고 클릭해 보고 돌아다니며 사이트에 익숙해지고 있을지도 모른다. 이런 사람들은 뭔가 흥미로운 것들을 찾아내서 일부는 당장 사용하고 또 일부는 나중을 위해 간단히 머릿속에 기억해둔다.
그리고 장담컨대, 바로 다음날 회사 동료가 DVD드라이브가 달린 컴퓨터를 TV와 연결하는 방법을 혹시 알고 있는지 물으면 이들은 재빨리 기억을 더듬어 바로 어제 당신의 웹사이트에서 본 것을 기억해내고 고개를 끄덕이며 회심의 미소를 지을 것이다. 그리고 자판을 몇 번 두드려서 당신의 홈페이지로 다시 들어온다. 하지만 그 동료의 질문에 답할 수 있는 정보가 있는 페이지로 가는 방법은 도저히 알 도리가 없다.
뇌 요량이 부족해 서른일곱 자나 되는 인터넷 주소 같은 것은 기억하지 못하는 우리같은 사람들에게 호의를 베푸는 것은 어떨까? 검색 버튼을 설치해주면 아주 편리할 것이다.
첫 방문 추 다시 사이트를 찾은 사람이라면 틀림없이 무언가 특정한 것을 찾을 것이다. 웹사이트를 탐험하고 클릭해 보는일은 금세 전력이 나게 마련이다. 고객이 빠르게 찾을 수 있도록 도와주지 않으면 이들은 그 회사 웹사이트를 더 이상 자료를 얻을 수 없는 곳으로 생각하게 된다. 이렇게 되면 회사 자체에 관한 인식도 덩달아 추락하게 되고, 결국 그 회사의 고객이 되고자 하는 마음까지도 사라질 것이다.
규모가 큰 웹사이트에서는 모두 검색 도구를 제공해야 한다. 검색 도구는 반드시 홈페이지에서 접속할 수 있어야 한다. 당신의 검색 페이지로 접속해 들어오는 사람이 아주 많다면 아예 검색 페이지를 없애고 대신 모든 페이지마다 검색 상자와 버튼을 두어 이용하도록 하는 것이 좋다. 이렇게 하면 궁금한 것이 생길 때마다 찾아볼 수 있고, 쓸데없이 검색 페이지로 클릭해 들어갈 필요가 없어진다.
검색 엔진은 그 자체로 강력하고 사용하기 쉬워야 한다. 기술팀은 시중에서 구입할 수 있는 다양한 도구를 알아볼 것이고, 예산에 신경 쓰는 책임자는 무료로 사용할 수 있는 도구를 몇 가지 생각해 낼 것이다. 그 중에서 고객이 원하는 대답을 제공해 줄 도구를 선택하라.
어떤 검색 도구는 파일명이나 파일 크기, 또는 텍스트의 처음 한 두 줄 정도의 최소 정보만 제공한다. 그러나 최소의 정보가 줄 수 있는 것은 최소의 도움뿐이다. 더 많은 정보를 제공하는 검색 엔진을 찾아보는 편이 좋다. 검색 엔진은 파일명과는 차원이 다른, 문서 제목부터 문서 작성 날짜, 문서 내용 중 몇 가지 키워드, 그리고 문서 내용에 관한 적절한 설명을 포함해야 한다. 필요한 웹사이트를 찾느라 주요 검색 엔진을 이용해 본 사람이라면 클릭하고 싶을 만큼 괜찮은 정보를 얻는 일이 얼마나 힘든지 알고 있을 것이다.
검색 도구는 단지 그 만큼의 일만 할 수 있다. 검색 기능을 보강해 줄 수 있는 사람은 당신이다.
맥락
사이트 상에 각 페이지를 만들 때 한층 더 통일된 기준과 규칙 및 규정 즉, 메타 데이터를 함계 만들어라. 이런 작업이 성가시기는 하지만 결국 고객에게는 도움이 될 것이다.
메타 데이터에는 제목과 날짜, 글쓴이, 제품 카테고리, 그리고 페이지를 볼 수 있는 사람과 페이지를 수정할 수 있는 사람의 자결 요건 정보 등이 포함된다. 새로 산 잔디 깎기 기계의 시동 장치 코드를 검색하는데 결국 구식 토스터의 전원 코드가 나오지는 않을 것이다.
문맥에 맞는 내용을 찾는 데 도움이 되는 소프트웨어를 개발한다면 기삿거리가 될 만하다. 다음은 Edupage(www.educause.edu/pub/edupage)에서 발췌하여 LA times의 한 기사에 실었던 토막 뉴스로, 그 좋은 예가 되고 있다.
와트슨 소프트웨어를 이용하면 의미있는 검색을 할 수 있다.
노스웨스턴 대학의 컴퓨터 과학자들은 셜록 홈즈의 조수 와트슨의 이름을 딴 소프트웨어를 개발하였다. 이 소프트웨어는 브라우저 소프트웨어와 워드프로세스 프로그램을 연결하고 타이핑한 문서에서 수집한 정보를 이용해 세밀하게 웹 검색을 수행한다. “핵심을 말하자면 와트슨은 그저 뒤에 앉아서 작업하는 문서를 분석하는 셈이조.” 대학 정보 연구실장 크리스천 해몬드의 말이다. “와트슨은 문서의 내용을 파악하고 나서 인터넷에서 당신에게 쓸모가 있을 만한 다른 문서를 찾아냅니다. 그리고 나서 작은 윈도를 띄워 검색 결과를 알려 주지요. 언제든 클릭만 하면 어떤 문서를 검색했는지 알아볼 수 있습니다. 건축 설비에 관한 글을 쓰다가 와트슨으로 ‘캐러필러(모충 또는 무한궤도식 캐터필러 트랙터를 가리키기도 함)’와 관계있는 글을 검색해 보면 벌레에 관한 글은 결코 나오지 않습니다. 와트슨은 당신이 어떤 맥락에서 작업하고 있는 파악한 대로 검색해냅니다.” (1999년 10월 28일, LA times)
www.latimes.com/business/19991028/t00009750.html
고객의 입장에서 생각하라
검색도구가 1조 바이트 분량의 정보를 얼마나 빠르게 훑어볼 수 있는지 생각해보고, 고객은 잘못된 정보를 빨리 찾기보다는 납득할 만한 시간 내에 올바른 정보를 찾기를 원한다는 점을 명심하라. 복잡한 엔진 없이도 정보를 찾을 수 있게 해주는 다른 방법들도 있다. 초보자의 자세로 그저 고객의 입장에서 생각하기만 하면 된다.
선택의 폭을 제한하라
North Iowa Realty(www.niowarealty.com)는 고객이 원하는 주택을 찾아주는 사이트이다. 주택은 모약과 크기가 아주 다양하다. 그래서 North Iowa에서는 사람들이 자기가 원하는 집이 어떤 것인지 정확하게 모르는 상태에서도 찾아볼 수 있는 방법을 생각해 내야만 했다. North Iowa가 마련한 해결책은 바로 세부 메뉴이다.
North Iowa Realty는 선택의 기회를 다양하게 제공하고 있다. 열아홉 개의 부동산 회사, 여섯 가지 가격대, 스물일곱 개 지역, 여덟 가지의 주택 종류, 아홉 가지 스타일 중에서 선택할 수 있다. 여기에 침실과 욕실은 한 개에서 여섯 개까지 선택할 수 있으므로 총 백만 가지가 넘는 가능성 중에서 선택하는 셈이다. 실제로 선택할 수 있는 집이 그렇게 많지는 않지만, 이런 과정을 통해 고객은 실행 버튼을 눌러 실제로 집을 사기 전에 자신의 상황이나 욕구 그리고 문제점을 분석하는 데 도움을 받을 수 있다.
사람들이 많이 찾는 집의 유형을 에이전트들이 파악할 수 있다는 점에서 North Iowa Realty 역시 분류 선택의 혜택을 보고 있다. 일반 사이트와 비교해 보면 MFAQ를 보는 것과 유사한 효과가 있다는 것을 알 수 있다.
데이터 파고들기
사람들이 정보를 잘 찾을 수 있도록 도와주는 두 번째 방법은 시각적 길잡이를 제공하는 것이다. 텍스트로 된 많은 양의 정보는 걸러내기 힘들지만 패턴이나 컬러는 훨씬 구별하기 쉽다. 피터 스클러가 Data Drill(www.datadrill.com)을 개발한 것도 바로 이런 맥락에서이다. 시각화 능력을 이용해 그림을 그리는 ‘검색 엔진 프런트 엔드’를 상상해보라. 그렇다고 입체로 된 막대 차트나 가상의 벤 다이어그램을 사용하는 것은 아니다. 텍스트처럼 의미를 전달하되 색깔과 배치에 신경쓴다는 말읻.
Data Drill은 여섯 개 이상의 아이템이 들어있는 하나의 카테고리를 한 화면에서 모두 보여주기에는 공간이 부족하다고 판단하였다. 그래서 ‘금메달 그룹’을 클릭할 수 있도록 만들었다. 클릭하면 금메달 우승자의 명단을 성별로 분류해서 보여준다.
지식 기반 또는 제품에 대한 방대한 양의 상세한 문서에 이러한 인터페이스를 적용하는 것을 상상해보면 그 효과는 분명하다.
그러나 아직도 원하는 답을 찾지 못하는 고객이 있다면 어떻게 할 것인가? 이런 사람들을 모두 콜센터로 돌리기 전에 자동 응답을 해주는 가상 서비스 담당 직원인 앤서봇으로 돌려라.
앤서봇
오늘날 앤서봇의 지적 능력과 사회적 민첩성은 영리한 세 살짜리 아이 정도의 수준이다. 고객이 알고 싶어하는 문제가 무엇인지 파악한 경우에는 대답을 찾아오는 솜씨가 정말 뛰어나지만, 그렇지 못한 경우도 있다.
앤서봇 구축하기
Neuromedia(www.neuromedia.com)에는 ‘레드’라는 이름을 가진 가상의 담당 직원이 있다. 레드를 보면 당신 자신의 가상 담당 직원(vRep)을 구입하여 설치하는 것이 어떤 것인지 알 수 있을 것이다. vRep이란 다음과 같은 기능을 지닌 앤서봇을 뜻한다.
* 고객의 질문에 실시간으로 대답하기
* 사전에 주요 마케팅 데이터를 수집하여 판매 제안 수행
* 고객 서비스를 향상시키고 운영비 절감하기
* 변화하는 정보를 취급할 수 있도록 새로운 콘텐츠를 즉각적으로 구축하기
* 요청에 바로 응답하고 직원 정보 제공하기
* 언어로 자연스럽게 대화하기
* ‘플러그인’없이 웹 브라우저만 요구하기
* 자동화 시스템을 이용한 고객에게 자연스럽고 빠르게 대답하기
이 외에도 이러한 자동 인형의 기능에는 여러 가지가 있다.
* 막대하고 신속한 투자 수익률(ROI)제공 : vRep을 이용하면 양방향 커뮤니케이션을 많이 해야 하는 모든 회사에서 새로 직원을 고용하거나 인프라를 구축하는데 드는 비용을 절감할 수 있다.
* 고객 만족도 향상 : vRep은 정확한 정보를 지속적이고 즉각적으로 하루 24시간 일주일내내 제공한다.
* 고객의 피드백 잡아내기 : vRep은 제품 개발이나 마케팅, 브랜드 관리에 필요한 소중한 고객 정보를 제공할 수 있다.
* 효과적인 1차 방어전 제공 : 1단계 수준의 문제는 자동으로 메커니즘을 구축하고 기존의 시스템과 통합하는 과정에서 잡음없이 점진적인 확장을 수행한다.
* 고객의 질문에 바로 대답하기 : 고객이 질문하는 내용 중 단순한 내용은 바로 답해 줄 수 있으므로, 고객 서비스를 맡은 핵심 담당 직원의 입장에서는 부담이 줄어들기 때문에 더욱 중요한 사안에 집중할 수 있게 된다.
* 프로그래머가 아닌 사람도 구축 가능 : vRep을 개발하고 설치하는데 필요한 설계 및 서버 도구는 실제 사업의 원리를 알고 있는 내용 및 주제 관련 전문가가 사용하기에 알맞도록 고안되었다.
이 글을 읽고 나면 vRep을 사고 싶은 생각이 들 것이다. 하지만 vRep만 있으면 고객의 질문에 개인적으로 답해 주지 않아도 된다고 안도의 한숨을 내쉬기 전에 해야 할 일이 몇 가지 있다. vRep의 소프트웨어에 달려 있는 도구 상자를 훑어보면 무엇이 필요하게 될 지 알 수 있다.
* vRep 원고 작성 도구 완비 세트 : 기업 환경에 적합하게 배치하기 위해 정교한 vRep을 제작하고 있는 개발자를 돕는다.
* 통합 대화 분석기 : vRep 개발자와 검사자가 프로젝트의 실행을 분석하고 대화상의 에러를 즉시 수정할 수 있도록 돕는다.
* 완전한 온라인 도우미 : 교육 내용을 광범위하게 수록하고 대화나 명령 기록시 맥락을 세심하게 파악하여 도움을 준다.
* 주제 만들기 마법사 : 질문과 답변에서 자동적으로 원고를 만들어 내며, 내부에 입력된 백과사전을 통해 원고의 대답과 질문의 범위를 확장한다.
고객과 텍스트 상으로만 대화를 나누는 채터봇보다 더 나은 것을 원하는가?
얼굴입히기
Big Science(www.bigscience.com)에는 단순한 앤서봇 이상의 성능을 지닌 ‘이브’라는 이름의 클론이 있다. 이브는 얼굴도 예쁘다.
그리고 자신이 안내하는 제품에 고객이 흥미를 보이면 미소를 짓기도 한다.
나는 갓 대학원을 졸업한 젊은이가 만들어 낸 이러 비트 인형들을 무척이나 시험해 보고 싶었다. 그래서 나는 두 앤서봇에게 같은 질문을 던졌다. “브라질은 지금 몇 시 입니까?”
레드 : 이 곳 샌프란시스코의 정확한 일시는 현재 15시 08분입니다.
이브: (약간 혼란스러운 표정을 지으며) 조지아 주 애틀랜타 시는 동부 여름 시간을 기준으로 오후 3시 27분이에요. 하지만 브라질 시간은 모르겠군요.
이브의 승리였다! 구어체를 구사하며 남미의 시간대에 대한 부족한 것을 염려하는 표정을 지었을 뿐만 아니라 시간도 레드보다 19분 더 정확했다.
이러한 놀라운 과학 기술의 산물을 ‘비트 인형’이라고 부르는 것이 그들을 무시하는 것처럼 들릴지도 모르겠다. 그러나 아직 걸음마 단계에 머물러 있으며, 실려보다 마음이 앞서는 것이 현실이다. 하니만 욕심을 조금 줄이고 접근한다면 더 큰 효과를 얻을 수 있다. 인결을 지닌 검색 엔진 ‘지브스’가 그 예이다.
애스크 지브스
P.G.워드하우스가 쓴 바보같은 버티 우스터와 그의 능력있는 하인 지브스의 모험에 관한 책을 읽어 보았다면 이 놀라운 시대극에서 유머있는 사회풍자와 솔직한 재미를 만끽할 수 있었을 것이다. 버티는 항상 머리가 모자라는 탓에 무시무시한 곤경에 빠지고, 지브스는 수년 간 관찰하며 쌓은 지혜와 타고난 인간적 면모로 언제나 버티를 구출해낸다. 버티는 겁쟁이고 지브스는 마법사이다. 다른 엔진보다 조금 더 똑똑한 검색 엔진의 역할 모델로 이보다 적당한 캐릭터가 또 있을까?
세계적인 스타를 키워 낸 마이클 오비츠의 손을 빌린 것처럼 지브스는 1920년대 소설 속 하인에서 1990년대에는 인터넷 검색 엔진으로, 그리고 만화 Roaring Zeros에서는 액션 영웅으로 승격하였다. 이 도구가 어떻게 작동하는 지 간단히 살펴보면 델 멐퓨터 사나 마이크로소프트 사가 ‘애스크 지브스 (www.aj.com)'를 자사의 사이트에 올려놓고 사용하는 이유를 알 수 있을 것이다.
우선 알아두어야 할 것은 사람들은 부울방식의 컴퓨터 언어보다는 영어로 질문을 잘 한다는 점이다. 그래서 ‘애스크 지브스’엔진은 다른 경낸 엔진보다 질문을 분석하는데 더 많은 노력을 기울인다. 가령 “아이다호 주를 대표하는 꽃은 뭐지?”라고 물으면 지브스는 이렇게 대답한다.“ 이러한 질문에 대한 답은 정부에 관한 정보를 구할 수 있는 곳에 있습니다. 공식 홈페이지나 정부의 정보, 주지사의 홈페이지나 수도와 주에 관한 자료에 있습니다.”
클릭 한 두 번으로 정확한 정보를 얻을 수 있다는 사실이 분명해졌다.
델 컴퓨터사는 이러한 종류의 인터페이스가 기술적으로 의문을 갖고 있는 사람들에게 꼭 맞는 것으로 판단하고, ‘애스크 더들리’를 탄생시켰다. 더들리는 마이클 오비츠가 유명하게 만들고 싶어한 것과 다른 캐릭터이다. 델 사는 실행 화면에 일종의 관음증처럼 보이는 기능을 추가하였다. “지금 고객들이 더들리에게 어떤 것을 물어보고 있는지 살짝 엿보세요!” 이 말을 따라 살짝 살펴보면 스펠링이 정확한 질문들이 연이어서 깜빡거리며 나타나는데, 곧 일정한 순서로 반복되기 시작한다. 다른 고객들이 찾는 내용을 실시간으로 보여 준다는 말은 거짓말인 셈이다. 그럼에도 불구하고 어떠한 질문이 가능한지 사용자가 이해할 수 있도록 돕는 기능은 놀라울 정도로 훌륭하다.
* 델 사는 Western Digital사가 6.4GB와 13.6GB 용량의 5400하드 드라이브를 리콜하는 상황에 어떻게 대응할 예정입니까? 그리고 델 사는 내 시스템에 WD상의 하드 드라이브가 내장되어 있는지 알려 줄 것입니까?
* 마이크로소프트 오피스 2000을 어떻게 설치합니까?
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이 도구는 질문할 내용이 많은 경우에 적합하다. 마이크로소프트사는 더들리에게 접수되는 문의가 하루 25만 건에 달한다고 밝히고 있다. 그래서 마이크로소프트사는 자사의 앤서봇에게 ‘자동 개인 지원 어시스턴트’라는 완전한 이름을 붙여 주었다. Office Depot, E*Trade, Oxigen Media와 같이 과학 기술과 관련이 없는 업체들도 더들리를 도입하려 하고 있다.