4. 정면 돌파로 문제 해결하기
문제 해결 가이드는 FAQ도 아니고 지식 기반도 아니다. 미리 예상할 수 있는 여러 가지 잠재적인 문제점과 그에 대한 해결 방안을 다룬다. 고객이 어떤 방법으로 문제에 접근하는지, 그리고 그 순간 어떠한 단서를 가지고 있을지 파악한 수 그것을 기반으로 문제 해결 사이드를 예상해낸다. 심령술사의 도움이 필요한 부분이라고 할 수 있다.
문제 해결 가이드로 정말 성공할 수 있는 유일한 방법은 진짜 바보가 되는 것이다. 정말 아무것도 모르는 사람처럼 이 일데 접근하고, 제품에 관해 알고 있는 것이 있었다면 모두 지워 버려라. 제품에 문제가 생겼을 경우 직관적으로 시도하려는 부분들을 모두 떨쳐버려라.
현실 속의 고객이 찾는 링크는 “윈도98의 전화 걸기 네트워크 조절 시스템에서 주요 도메인 서버를 연결하는 데 문제가 있습니다.” 같은 것이 아니다. 고객이 택하는 쪽은 “모뎀에서 긁히는 것 같은 이상한 소리가 나고, Yahoo!에 연결이 안 되는데요.”이다. 포맷은 San die해 Gutters처럼 단순한 쪽으로 가는 게 좋다. 단순하고 직설적이며 이용하기 편리하다. 그리고 메인 화면에서 무수한 질문에 바로 답해 줄 수 있다는 것도 장점이다.
한 계단씩 차근차근 밟아 나가며 문제를 해결하는 가이드를 만들고 싶다면 Leading Edge Airfoil웹사이트(www.leadingedge-airfoils.com)의 페이지가 참조할 만하다. Leading Edge는 Rotax비행기 엔진을 제조하는 회사이다. 비행기 엔진은 조작이 매우 까다롭기 때문에 문제 해결도 매우 어렵다. 그래서 Leading Edge는 문제 해결 가이드를 매우 간단히 구성하는 쪽을 택했다.
Leading Edge의 단계별 수칙을 따르면 매우 기본적인 충고를 받게 된다. “엔진이 가동하지 않습니다.”를 클릭하면 “가스가 기화기까지 도달했나요?”라고 되묻고 이에 대해 “아니오.”를 클릭하면 문제의 원인이 다음과 같은 경우일 수 있다고 알려 준다.
* 가스 탱크가 빈 경우
* 탱크의 뚜껑이 막힌 경우
* 연료 꼭지가 막힌 경우
* 연료선이 막힌 경우
* 연료 필터가 막힌 경우
* 연료 펌프가 고장나거나 설치가 잘못된 경우
도입부에서 “플러그는 꽂으셨나요?”와 비슷한 종류의 질문을 보면 웃음이 나올 것이다. 그러나 이처럼 과정을 충실히 이행하기 때문에 비행기가 계속 하늘을 날 수 있는 것이다.
Rotax엔진을 분석하는 방법은 이 외에도 여러 가지가 있는데, 자꾸 클릭해 들어갈수로 점점 더 복잡한 문제와 답변에 이르게 된다. 1999년 말 Leading Edge의 운영진은 HTML을 사용자 자사의 Q&A과정이 지나치게 단순하다고 판단하고 PDF파일로 가이드를 올렸다.
Rural home Technology웹사이트(www.frontrunnercorp.com)는 ‘정화 시스템의 발전’과 같은 흥미로운 논문을 싣는 것 외에도 사람들이 정화 탱크에 무슨 문제가 있는지 파악할 수 있도록 자세한 순서도를 문제 해결 가이드로 제공한다.
마지막으로, 문제 해결 가이드를 만들 때의 주의사항 몇 가지를 알려 주겠다. 쳇째는 답을 완벽하게 제시하라는 점이다. 단계별 가이드를 따라 클릭을 스물다섯 번이나 했는데 궁금해하던 점을 결국 알아내기도 전에 더 이상 전개 내용이 없다면 얼마나 화가 나겠는가. 두 번째는 고객이 문제 해결 가이드에서 어디쯤 와 있는지 설명해 줄 사람과 연락할 방법을 마련해 도라는 점이다. 이렇게 하면 고객 지원 담당 직원의 입장에서는 마치 첫 단계에서부터 고객과 이야기해 온 것처럼 간단히 실마리를 잡을 수 있게 된다.
문제를 해결할 수 있도록 여러 가지 노력을 기울여 고객을 이끈다 해도 어떤 답은 방대한 문서 속에 갇혀 있을 것이다. 여러 페이지에 달하는 흰 종이나 제품 설명, 또는 설치 매뉴얼 같은 문서말이다. 물론 친절한 당신은 이 문서들을 모두 사이트에 올려 놓겠지만 보통 사람은 자기가 무엇을 모르는지, 모르면 답을 어떻게 찾아야 하는지도 모르는 경우가 많다. 이러한 경우에는 사람들이 사이트 전체를 찾아보도록 놔두는 것이 최선이다.
PDF : 운영자에게는 편리하지만 고객에게는 그렇지 않다.
PDF는 포터블 문서 포맷(portable document format)의 약자이다. 인쇄 준비가 완료된 문서를 바로 인터넷에 올릴 수 있다는 뜻이다. 그러나 몇 가지 문제점도 있다. 반드시 Adobe상의 ‘Acrobat'을 다운로드에 설치해야 읽을 수 있으며, 검색할 때도 여러 가지 골치 아픈 문제가 일어난다.
그렇다면 사람들이 PDF를 이용하는 이유는 무엇일까? 우선 다양한 그래픽 아트 타입이 마련되어 있다는 점이 유혹적이다. 웹사이트에서 Adobe사가 설명한 이유를 들어보자. “PDF는 문서의 출처나 플랫폼 혹은 응용 프로그램의 종류에 상관없이 모든 종류의 폰트와 포맷, 색깔, 그래픽을 저장할 수 있는 보편적인 파일 형태입니다.” 이 말은 사실이다. 하지만 무료로 PDF를 볼 수 있는 Acrobat은 그 용량이 자그마치 5.5MB나 된다. 인쇄 문서를 HTML로 바꾸지 않으려다 오히려 고객에게 엄청난 부담을 주고 있는 것이다.