3. 지식 기반 

풍부한 정보를 담아 FAQ를 준비했는 데 생각만큼 사람들이 자주 묻지 않는다면? 많은 사람들이 각각 다른 방식으로 질문해 온다면 지식 기반을 쌓을 때가 된 것이다. 지식 기반을 설명하기는 아주 쉽다. 들어오는 질문과 이에 대해 나간 답변을 모두 받아서 데이터베이스에 넣어 두기만 하면 된다. 고객은 자기가 하고 싶은 질문 내용이 데이터베이스 안에 실려 있는지 키워드 검색을 이용하여 찾을 수 있다. 

그러나 설명하기는 쉬워도 실행은 간단한 일이 아니다. 

1단계 : 질문에 알맞도록 정돈된 답변을 찾는다. 사람들이 주로 하는 질문이 어떤 것인지 알아보기 위해 접수원을 찾아갔던 일이 기억나는가? 이제는 최상의 답을 만들어내기 위해 회사 안의 여러 부서에서 나오는 다양한 답변을 모아야 한다. 

영업부에서는 고객을 가장 빠르게 만족시키는 해답을 알려 줄 것이다. 

마케팅부에서는 어떻게 그 문제가 제품의 특성이 되는지 설명해 줄 것이다. 

제품 관리부에서는 그 문제를 다음 버전 제품에서 어떻게 해결할 것인지 알려 줄 것이다. 

기술부에서는 고객이 얼마나 멍청한지 알려 줄 것이다. 

고객 서비스부에서는 예민해진 고객을 달랠 수 있는 해답을 줄 것이다. 

이제 필요한 정보를 모두 갖추었으니 다음은 이 정보들을 한데 모아 유기적이면서도 보편적인 답변으로 만들 차례이다. 반드시 완벽한 답변을 제공해야 한다. 또한 추가 정보로 연결해 주는 지시자도 반드시 달아 주어야 한다. 그러나 어떤 주제에 관해 물어 볼 가능성이 있는 질문 하나하나마다 완벽한 답변을 준비하려고 애쓰지는 마라. 고객이 진정으로 바라는 것은 부분적이면서도 목적에 맞는 간략한 답변이다. 대신 정보 관련 페이지로 연결해 주는 링크를 답변 주위에 배치해 두는 것이 좋다. 클릭했을 때 얻을 수 있는 정보가 어떤 것인지 정확하게 알려 주기만 하면 된다. 

제품의 질이 우수하고 사원들 역시 고객을 돕고자 하는 열망으로 가득 차 있다면 개인적으로 도움을 줄 수 있는 개인 연결 지시자를 추가하는 것도 고려해 볼 만하다. 다음과 같은 경우가 좋은 예이다. “Brain-Wave-Scanner 신제품 설치에 관한 의문 사항이 있으시면 PlumberNorton@brain!s.com으로 연락해 주십시오. Brain-Wave-Scanner 연결에 문제가 발생하면 PsychicSybia@brain!s.com으로 연략해 주십시오. Brain-Wave-Scanner Personality Analyzer에서 나온 설명서에 궁금한 점이 있으시면 FreudJung@brain!s.com으로 연락해 주십시오.” 

포맷 역시 반드시 신경써야 하는 부분이다. 블록이 모두 텍스트로만 되어 있으면 일기 불편하다. 단락, 들여쓰기, 굵은 가운뎃점(・) 등을 사용해서 메시지를 분리하는 것이 좋다. 그래야 읽기에 지루하지 않을 것이다. 

고객의 행적을 확인하는 일도 잊지마라. 고객이 원하는 때에 얻었는지 정기적으로 확인해야 한다. “귀하께서는 최근 Brain-Wave 지식 기반을 이용하셨습니다. 원하시는 정보를 얻으셨습니까? 도움은 되셨는지요?” 

지식 기반 업무를 더 자세히 배우고 싶거나 도움이 필요하면 Right Now Technologies(www.rightnowtech.com)를 확인하라. 그 회사 제품인 Right Now Web(RNW)은 고객과 교류하면서 지식 기반을 구축할 수 있도록 고안된 제품이다.