2. 정보 조직하기 - 1단계 : FAQ 

‘FAQ'페이지는 인터넷 마니아가 정보를 얻는 최초의 단계이자 기대의 눈길이 가장 많이 쏠리는 곳이기도 하다. FAQ는 사이트를 소개하는 곳이다. 기본적인 정보를 제공하며, 정보 사냥에 혈안이 된 사람들뿐만 아니라 단순한 호기심으로 찾는 사람들 역시 가능한 한 빨리 원하는 답을 찾을 수 있도록 도와 준다. 

FAQ의 탄생 

FAQ는 유즈넷(Usenet)뉴스 그룹에서 대화의 ‘흐름’이 반복되는 것을 막기 위해 만든 도구에서 비롯됐다. 뉴스 스룹에서는 어떤 사람이 질문을 올리면 다른 사람이 거기에 답을 올리고, 또 다른 사람이 질문에 대해 의견을 밝히거나 답변에 반박을 가하기도 한다. 이렇게 이어지는 대화를 ‘흐름’이라고 한다. 이와 같이 기술에 관련한 정보를 서로 공유하면서 몇 달이 지나자 뉴스 그룹 회원들은 높은 수준의 지식을 축적하게 되었다. 그래서 신입 회원이 기추적인 질문을 올리면 다른 회원들은 몇 달 전에 상세히 다루었던 내용을 다시 토론하는 일을 귀찮게 생각했으며, 때로는 무례하게 행동하기도 했다. 그러나 인터넷 문화의 본질은 타인을 돕는 데 있기 때문에 자연스럽게 FAQ가 탄생하게 되었다. 

뉴스 그룹은 대부분 FAQ코너를 가지고 있으며, 시간 순서에 따라 게시하고 있다. 여유가 있는 뉴스 그룹 회원은 스스로 질문과 답면을 집계하는 일을 전담하기도 하는데, 이러한 사람이 대개 FAQ의 조정자가 된다. 최초의 FAQ는 모든 사람이 읽고 자신의 견해를 올리는 식으로 이루어졌다. 그러나 시간이 지나면서 그룹 전체가 반드시 읽어 보아야 한다고 생각하는 정보와 가장 자주 묻고 대답하는 아이템을 포함하도록 그 범위가 확대외었다. 

올리고 싶은 메시지가 있을 때는 먼저 FAQ를 읽어 보는 것이 좋다. 원하는 해답이 있을 가능성이 매우 높으며, 다른 유용한 정보도 무궁무진하다. FAQ는 수없이 벌어졌던 열띤 논쟁과 보석 같은 지혜의 결정체라 할 수 있으므로 꼼꼼히 읽어 볼 가치가 있다. 만약 당신이 궁금한 특이한 질문이 FAQ에 실려 있지 않다 해도 걱정할 필요가 없다. 자칭 전문가라 부르는 그룹 멤버들은 먹이감을 던져 준 당신을 환영할 것이기 때문이다. 새로운 질문에 대해 토의하는 과정을 거치면서 참여자들은 서로 격려를 아끼지 않는 지적인 경쟁 관계를 체험하고, 예기치 않은 성과를 거둘 수 있는 기회도 얻게 된다. 

훌륭한 FAQ를 만드는 데 필요한 작업을 보려면 매사추세츠 기술 연구소에 있는 유명한 ‘유즈넷 정기 정보 보관소 (ftp://rtfm.mit.edu/edu/pub/usenet)'를 찾아 보라. 심지어 건초 만들기에 관한 FAQ를 포함하여 모든 종류의 FAQ정보를 발견할 수 있을 것이다. 

1. 왜 건초용 풀을 기르는가? 

2. 건초용 풀 베기. 

3, 풀 베는 기계 조정하기. 

4. 건초용 풀 말리기. 

5. 건초 모으기. 

6. 소규모 건초용 풀밭. 

7. 주문 제작 운영자. 

8. 장비 비용. 

9. 연간 비용. 

10. 건초용 풀밭 만들기 

11. 여러 가지 건초. 

12. 건초용 풀에 비료 주기. 

13. 건초용 풀을 베어야 하는 시기. 

14. 건초에 알맞은 날씨. 

15. 좋은 건초 구별하기. 

16. 건초 농부. 

17. 다른 종류의 풀료 건초 만들기. 

18. 잡초와 해충. 

19. 건초 만드는 일의 가치 

정말로 확실히 배우고 싶다면 오하이오 주립대학의 FAQ에 관한 FAQ를 찾아보라. 

(www.cis.ohiostate.edu/hypertext/faq/usenet/FAQ-List.html). 

고객용 FAQ 

비즈니스 컴퓨터용 소프트웨어 도구를 제조하는 공기업 Cognos에서 인터넷 마케팅 매니저로 근무하고 있는 데니스 바타코비치의 조언을 따르는 방법도 고려해 볼 만하다. 데니스는 목표로 선정한 잠재 고객 및 기초적인 질문사항을 가진 신규 고객용과, 제품과 서비스에 대해 훤히 꿰뚫고 있는 등록 고객용 두 가지로 FAQ를 분리해 놓았다. 이렇게 하면 잠재 고객은 당신의 사업 방식에 호감을 느끼게 되고, 예정보다 빨리 실제 고객으로 전환할 수 있을 것이다. 등록 고객만 이용할 수 있는 FAQ가 따로 존재한다는 사실에 오히려 잠재 고객들은 더욱 끌리게 될 것이다. 

잠재 고객은 당신의 회사가 진지하게 자신에게 도움을 주고 있다는 점을 깨달을 것이며, 등록 고객은 특별한 관심의 대상이 된 듯한 인상을 받게 될 것이다. 고객 전용 FAQ는 대중 구매를 목적으로 하지 않으므로 질문이 보다 세분화되어 있다. 그 제품에 언제쯤 특정 기능을 추가할 예정인가요? 소프트웨어에 발생한 버그는 언제 고칠수 있나요? 고장이 심하게 났을 때는 누구에게 연락해야 하나요? 

두 번째 FAQ는 더 많이 알고 있는 고객을 전제로 질문과 답변을 제공한다. 특정 고객이 로그인하면 고객으로 등록된 날짜와, 어느 수준의 양성 과정을 마쳤고 지난번 방문 이후 변경된 부분이 무엇이며 사람과 통화하기 위해 전화 상담원을 찾는 횟수가 얼마나 되는지 등 고객 데이터베이스에 기록되어 있는 자료를 기초로 알맞은 FAQ세트를 내놓는다. 신규 고객은 배경 지식이 부족하므로 분명히 더 자세하게 나와 있는 설명을 찾겠지만, 능숙한 고객에게는 간략하면서 분명한 답변이 더 효과적이다. 

FAQ페이지 구성 

웹페이지를 디자인할 때보다 FAQ페이지를 구성할 때 더 세심하게 관심을 쏟아야 한다. 페이지 구성이 잘 되어 있으면 사용이 편리하므로 고객과 상담자 모두 전화 통화에 드는 시간을 많이 절약할 수 있을 것이다. 

FAQ도 다른 웹 문서들처럼 쉽게 읽을 수 있어야 한다. 살펴보기도 편리해야 하며, 적절한 예상 질문과 답변을 고려하여 고객이 시간만 낭비하고 실망하는 일이 없도록 해야 한다. 

FAQ를 단순하게 긴 텍스트 문서로 만들어 놓은 웹사이트들이 꽤 있다. 이러한 사이트는 가장 자주 묻는 질문을 실어 놓긴 했지만, 대개의 경우 가장 자주 묻는 순서대로 배열해 놓지는 않았다. FAQ가 짧다면 이렇게 해 놓더라도 별 문제가 되지 않을 것이다. 하지만 FAQ가 짧을수록 고객에게는 별 도움이 되지 못하며 그 가치도 줄어든다는 점을 명심해야 한다. 

스위스 은행에 관한 FAQ(www.swconsult.ch/chbanks/faq.htm)는 ‘SW컨설팅’사에서 제작한 것으로, 짧고 간결한 FAQ의 전형이라 할 수 있다. SW컨설팅 사는 컴퓨터로 은행과 금융 회사에 컨설팅 서비스를 제공하는 회사로, 호의를 베푸는 차원에서 FAQ서비스를 제공하고 있다. 이것이 이 회사가 인터넷에 대응하는 방식이다. 실제 고객이나 잠재 고객의 입장에서 보면 이 서비스는 질문과 답변이 너무 짧으면서도 수준이 너무 높아 큰 도움이 되지 못한다. 대신 무심코 들러서 살펴보는 사람들을 겨냥하고 있다. 

마케팅 차원에서 볼 때 SW컨설팅 사는 FAQ의 대상을 잘못 정하였다. 고객 서비스 차원에서 볼 때 시간과 대역폭을 모두 낭비한 셈이다. 질문은 다섯 개가 전부이며, 대답도 간결하기 짝이 없다. 1995년의 저작권 마크가 번쩍거리고 있는 것을 보면 지금까지 한 번도 업그레이드를 하지 않았다는 얘기이다. 그 당시의 질문이 어떻게 지금에 와서도 여전히 자주 묻는 질문이 될 수 있겠는가. 

여기서 얻을 수 있는 교훈은 분명하다. 첫째, FAQ와 같은 도구는 반드시 만들어야 하는데, 최신 버전으로 계속 업데이트할 계획이 없다면 마지막 업데이트한 날짜를 올리지 말라는 것이다. 두 번째 교훈은 FAQ고객 서비스를 이런 식으로는 절대 만들지 말라는 것이다. 현실적인 가치가 있는 FAQ를 만들어야 한다. 

그리고 FAQ에도 어느 정도 차이를 주어야 한다. 이용자의 80%가 도움을 받을 수 있을 마큼 질문을 최대한 자세히 설명하라. 그리고 다른 5%의 이용자를 위해서는 링크를 만들어라. 하지만 대부분의 웹사이트에 방문하는 15%의 사람들은 지금까지 아무도 묻지 않았고 앞으로도 묻지 않을 그런 질문을 할 것이다. 

찾기 쉽게 만들기 

웹사이트 설계사라면 누구나 겪는 고민이 한가지 있다. 어떻게 하면 충분한 양의 정보를 찾기 쉬우면서도 진정으로 가치있는 사이트를 만들 수 있을까 하는 문제이다 

웹 설계사 중에는 ‘어려워도 빠르게’라는 원칙을 세운 사람들이 있다. 이 원칙은 첫째, 어떤 내용이든 최대 네 번까지만 클릭하면 홈페이지에서 갈 수 있어야 한다. 둘째, 사이트를 찾는 이들에게 필요한 것을 하나의 시각적 상징만으로 모두 만족시킬 수 있어야 한다. 셋째, 모둔 메뉴는 아이템이 일곱 개가 넘어서는 안 된다. 그러나 ‘어려워도 빠르게’라는 원칙은 말 그대로 정당화하기 어렵고 ‘빨리’실망하게 만든다. 그렇다면 사이트 전체에 ‘보면서 느끼기’원칙을 적용하는 것은 어떨까? 물론 아주 좋은 방법이다. 이것은 파트마다 버튼과 컬러가 제각각이라 사이트를 방문하는 사람들이 혼란을 겪는 일이 없도록 하고 싶다면 반드시 필요한 원칙이다. 원칙에 지나치게 얽매이는 일이 없도록 주의하기만 하면 된다. 

FAQ로 가는 지시자를 홈페이지에 하나의 독립 버튼으로 두는 것도 좋은 방법이다. 그러면 그 지시자는 모든 페이지에서 메뉴 버튼 중 하나로 뜰 것이다. 이렇게 하면 어떤 페이지에서든 쉽게 FAQ에 접근할 수 있을 것이고, 그러면 제품에 관한 정보를 열심히 읽다가도 모르는 부분이 나오면 쉽게 FAQ를 참조할 수 있을 것이다. 

사이트를 방문한 사람들은 제품과 서비스에 관한 설명을 읽고 흥미로웠던 부분을 확인하거나 만족하기도 하고, 자질구레한 사항을 결정하는 데 도움을 받기도 한다. 제품 설명란에 자세한 내용이 나와 있는 FAQ를 다시 가리키도록 만들어 두면 FAQ를 업데이트하는 데에만 집중할 수 있다. 이렇게 하면 페이지를 전부 다시 만드느라 엄청난 시간을 들일 필요가 없어진다. 

FAQ를 다시 가리키도록 만들어 두면 또한 방문객들에게 당신의 사이트가 얼마나 이해하기 쉬운지 보여 주는 효과도 낼 수 있다. 페이지가 잘 구성되어 있다면 궁금한 부분이 있는 은 자신이 찾던 특정아이템 주위에서 관련 정보를 찾을 것이다. 당신이 해야 할 일은 FAQ를 최대한 합리적인 방식으로 구성하는 것이다. 

FAQ를 단순하게 만들면 보기에는 좋지만 너무 단순하면 방문객에게 필요 이상의 일거리를 안겨 주게 된다. Haley & Steele사의 FAQ(www.haleysteele.com)는 질문과 답변의 내용은 훌륭한 데 반해 텍스트를 한 블록 안에 빽빽히 채워 놓은 탓에 쉽게 눈에 들어오지 않는다. 

NEC컴퓨터 사는 질문을 나열할 때 하이퍼링크를 사용하여 한 단계 더 발전한 모습을 보여 준다. 

NEC사의 FAQ는 질문을 짧게 하고 링크는 푸른색으로 처리하여 고객이 쉽게 둘러보고 빨리 고를 수 있게 구성되어 있다. NEC컴퓨터에 관해 무척 궁금한 것이 있어 밤새 잠을 못 이룰 지경이라면 이 FAQ를 통해 빠르게 구원을 얻을 수 있다. 

그러나 이 페이지에 알아볼수 있는 마크가 하나도 없다는 점은 좀 이상하다. 

support.neccsd.com이라는 URL이 없다면 어떤 종류의 도움을 누구에게서 받고 있는지 알 수 없을 것이다. 어떻게 이러한 일이 생기는 것일까? 

바로 프레임 때문이다. 

웹 페이지 디자인을 자세히 살펴보기에 적당한 때가 아니기는 하지만 프레임 사용에 관해서 한 가지 지적하고 넘어가야 할 부분이 있다. 프레임의 해악에 대해 좀 더 자세히 알고 싶다면 제이콥 닐슨의 웹사이트(www.useit.com)를 참고하라. 

다중 FAQ 

FAQ의 포맷을 만들면서 항상 염두에 두어야 하는 표어는 바로 “고객의 입장에서 생각하라”는 것이다. 잠재 고객의 입장까지 고려한다면 더욱 좋겠다. 고객은 당신 회사가 제조 공장이든 기업체든 아니면 정치 단체든 상관하지 않는다. 자신의 질문에 답변해 주기만 바랄 뿐이다. 당신 회사에 대해 고객이 가진 생각을 FAQ에 반영해야 한다. 

FAQ를 나누는 방법 가운데 가장 많이 쓰이는 방법은 주제에 따른 분류이다. 다음 목록을 대부분의 사람들이 자신이 궁금한 부분을 찾을 수 있도록 구성한 일반적 형태이다. 

제품 A에 관한 FAQ 

제품 B에 관한 FAQ 

제품 C에 관한 FAQ 

업그레이드에 관한 FAQ 

주문, 배송, 반품에 관한 FAQ 

개인적 도움을 받기 위한 FAQ 

회사에 관한 FAQ 

ezenia!(www.ezenia!.com)는 인트라넷 회의용 멀티미디어 통신 서버를 판매하는 사이트이다. ezenia!는 FAQ리스트에서 아홉 가지 제품 중 하나를 선택하는 데는 드롭다운 메뉴가 최상이라고 판단했다. 

이 중 드롭다운 베뉴를 사용하면 제품을 선택하는 일 말고도 각 제품에 관한 FAQ의 세부사항도 고를 수 있다. FAQ의 선택 사항은 ‘일반’, ‘구매’, ‘문제 해결’, ‘기타’등 네 가지로 이루어져 있다. 이렇게 해서 서로 다른 FAQ페이지를 서른 여섯 개로 만드므로 고객 입장에서는 끝없이 이어지는 글을 읽다가 지쳐버리는 일은 없어진다. 

답속의 답 

하이퍼텍스트의 장점이라면 한 자리를 파고 들어가기보다는 여러 곳을 찾아다니며 정보를 얻을 수 있도록 해준다는 점이다. 하이퍼텍스트 덕분에 새로운 것을 찾아내는 일을 학습의 보조 수단으로 이용할 수 있게 되었다. 또한 하이퍼텍스트 덕분에 긴 논문을 처음부터 끝까지 읽어 보지 않고도 원하는 핵심 정보를 찾을 수 있다. 

한 번에 모든 것을 다 설명하려고 애쓰지 마라. 대수학의 기본 원리를 가르치지 않고 미적분을 설명하는 것은 헛수고일 뿐이다. 미적분에 관한 설명은 필요한 사람들이 계속 클릭하여 찾아낼 수 있도록 해야 한다. 그러나 FAQ를 읽는 사람들은 필요한 정보라 해도 길고 읽기 힘들다는 사실을 깨닫고 나면 도망가 버리고 다시는 읽지 않을 것이다. 클릭 한 번으로 단숨에 정보로 들어갈 수 있도록 해야 한다. FAQ에 관한 깔끔하고도 간결한 인덱스와 도표도 제공하라. 

답변마다 지시자를 달아서 고객이 더 상세한 정보에 접근할 수 있도록 만들어 놓은 미 우정국 사이트에서 교훈을 얻을 수 있다. 

하나로 모으기 

15 Seconds(www.15seconds.com) 웹사이트는 Internet.com이 소유한 여러 사이트 중 하나로, ‘마이크로소프트 인터넷 솔루션’을 사용하는 개발자나 운영자에게 자원을 무료로 제공하는 사이트로서 Active Server같은 서버 사이드 솔루션에 초점을 두고 있다. 15 Seconds는 자사의 특정 고객들에게 정보를 알리는 방법의 하나로 FAQ세트를 상당히 정교하게 만들어 제공하고 있다. 

15 Seconds FAQ를 소개하는 글을 한 번 보자. “모든 FAQ는 아래와 같은 카테고리로 분류되어 있습니다. 각 카테고리에 관한 설명을 알고 싶으시면 여기를 클릭하세요.” 클릭하면 서른 다섯 개가 넘는 FAQ의 리스트가 하나 뜨는데, 각 FAQ에는 짧은 단락 분량으로 설명이 달려 있다. 사이트를 처음 방문한 사람에게는 이 설명들을 읽어 보는 것이 큰 도움이 될 것이다. 다음번부터는 방문할 때마다 읽어 볼 필요가 없으므로, 이제 필요한 것은 빠른 링크다. 

예를 들어 쿠키 링크는 (13)으로 되어 있는데, 이는 쿠키 링크에 해당하는 질문이 총 열세 개가 있다는 듯이다. 이 도구를 사용하면 지난번 방문했을 때보다 관심 있는 특정 분야에 추가된 질문이 없는지 쉽게 확인할 수 있다. 이것이 바로 중요한 점이다. 왜냐하면 동료 웹사이트 제작자들이 질문해 올 때마다 FAQ내용을 추가하기 때문이다. 

쿠키FAQ의 경우에는 빠르게 훑어볼 수 있도록 질문을 분류해 놓았다. 또한 완벽하게 이해할 수 있도록 질문을 길고 자세하게 썼으며, 질문 옆에 날짜를 기록하여 최신 정보를 제공하고 있다. 그리고 모든 질문과 답변을 한 페이지에 담으려고 애쓰기보다는 답변 링크를 마련해 놓았다. 

일단 자신에게 필요한 내용과 부합하는 질문은 선택하고 나면 이번에는 15 Seconds가 숨겨진 보물이 있는 곳으로 당신을 안내한다. 답변을 곧바로 제시하고 글을 쓴 사람의 이메일 주소를 실어 의문 사항이 생기면 그 사람에게 바로 다시 물어 볼 수 있도록 했다. 이러한 기술은 일석이조의 효과를 가지고 있다. 질문을 한 사람에게는 일대일 답변에 책임을 지고 있다는 느낌을 줄 수 있고, 후속 질문이 있는 방문자를 적절한 직원과 연결시킬 수도 있고, 후속 질문이 있는 방문자를 적절한 직원과 연결시킬 수도 있다. 결과적으로 직원들 역시 답할 사람을 찾느라 들어오는 질문을 거르고 선별하는 데 시간을 낭비할 필요가 없다. 대답해 줄 사람이 목록에 나와 있으니 부르기만 하면 대령할 것이기 때문이다. 

그리고는? 주제에 관한 기사 목록이 있다. 이것은 더 심층적이고 추가적인 정보로 이미 사이트에 실려 있거나 아니면 그런 정보를 담고 있는 다른 사이트로 안내할 것이다. 이미 주어진 빠르고 간단한 답변에 뉴스, 견해, 세부적 기술 사항 등이 더 추가되므로 정보는 그 깊이를 더하게 된다. 

그런 다음에 15 Seconds는 SQL 서버와 Check Cookie Assignment를 사용해 Unique Cookie를 만드는 프로그래머들을 위해 코드 샘플로 연결되는 링크를 올려 놓았다. 그 뒤로 관련 있는 주제의 리스트가 이어지는데, 이 가운데 일부는 다른 FAQ에서 다루는 내용이다. 

이처럼 질문과 답변에 관한 정보 그리고 한층 더 상세한 정보로 안내하는 지시자를 모두 갖춘 FAQ가 이상적인 FAQ다. 무언가 궁금한 점이 생기면 그것에 대한 답, 배경 지식, 그리고 도움을 청할 사람을 찾게 되는 것이 인지상정이다. 

FAQ가 잘 설계되어 있으면 고객들은 급하게 필요한 정보도 편하게 찾을 수 있다. 고객 입장에서는 시간을 절약할 수 있고, 가슴이 답답해지는 일도 없어진다. 또한 사이트 운영자 역시 전화 받는 시간을 줄일 수 있다. 

가장 많이 묻는 질문 (MFAQ) 

이제 서버 로그로 돌아가 ‘가장 많이 묻는 질문(MFAQ)'을 확인해야 할 때이다. MFAQ는 밤하늘에 쏘아 올린 조명탄과 같은 일종의 위험 신호이다. 당신 사이트가 커뮤니케이션에 문제가 있다는 점을 알려 주는 경고인 셈이다. 

당신의 FAQ페이지를 읽는 사람 중 80%가 똑같은 질문을 찾는다면 당신이 어딘가에서 커다란 실수를 했다는 뜻이 된다. 80%의 사람들이 그 한 가지 정보를 얻으려고 FAQ를 읽어야만 하는 상황이라면 사용자 매뉴얼을 수정해야 할 것이다. 어쩌면 홈페이지에 답변을 올리거나 제품 포장의 광고 카피를 다시 쓰거나 아니면 제품 사용에 대한 설명을 다시 써야 할지도 모른다. 혹은 제품을 구입하는 사람들이 거는 잘못된 기대를 바로잡아 주기 위해 광고를 수정해야 할 수도 있다. 

고객이 겪고 있는 혼란의 깊이가 어느 정도인지 FAQ로 측정하고자 한다면 페이지 디자인에 신경 써야 한다. 질문 링크 인덱스를 만들 때는 페이지의 위쪽에서 같은 페이지 아래쪽을 가리키는 식으로 만들지 말고, 각각 다른 페이지와 연결되도록 지시자를 달도록 하라. 

한 페이지에 계속 머무르게 만드는 것이 www.company.com/faq/html#Q9처럼 당신의 로그에 나타날 수도 있지만 아닐 수도 있다. 고객이 MFAQ의 답변을 보기 위해 스크롤해서 리스트 아래로 내려가기가 아주 쉽기 때문에 당신은 아무것도 알아낼 수 없다. 답변을 각각 다른 페이지에 두고 그 페이지로 연결해 주는 링크 포인터를 두는 편이 낫다. 이렇게 클릭하도록 만들어 두면 로그 파일에 적절하게 기록되므로 훗날 분석에 유용한 자료로 쓸 수 있다. 

그러나 FAQ페이지의 위력에 모든 것을 의지할 수는 없다. 문서 디자인이 아무리 잘 되었다 하더라도 고객을 혼란스럽게 하거나 겁먹고 도망가게 만들 수도 있다. 어떤 제품은 문제 해결 가이드가 필요하기도 하다.