제3장 인터넷 퍼블리싱
이제 당신은 당신의 웹사이트에서 기본 정보를 쉽게 이용할 수 있도록 만들겠다고 결심하였다. 이렇게 하면 고객들은 당신이 세상의 변화에 민감하며 자신의 책무에 최선을 다하고 있다고 느끼게 될 것이다. 하지만 얼마만큼의 정보를 제공해야 하며, 어떠 정보를 제일 먼저 내놓을 것인가?
웹사이트에 맞는 고객 서비스를 꾸려 나갈 아이디어를 짜내는 것은 지금의 기술로도 가능하다. 그리고 그 가능성을 다룰 수 있는 크기로 나누는 것만이 합리적이며 관리가 가능한 방식으로 일을 처리할 수 있는 유일한 방법이다.
1. 첫 단계 - 주위의 목소리에 귀를 기울여라
화려한 그래픽이나 엄청난 자본, 혹은 첨단 시스템이 있어야만 결과가 만족스럽게 나오는 것은 아니다. 고객을 지원하는 일이 얼마나 중요한지 이해하기만 하면 된다. 훌륭한 고객 서비스라면 그저 훌륭하기만 하면 될 뿐 비용이 많이 들 필요는 없다.
고객이 찾고 있는 것은 무엇인가
‘80대20 규칙’이란 것이다. 있다. 이것은 웹사이트를 방문한 사람의 80%가 그 사이트의 정보 중 동일한 20%를 찾는다는 의미이다. 그렇다면 사람들이 당신의 사이트에서 무엇을 찾고자 하는지 파악하는 방법을 알아보자. 모두 세 가지가 있는데 첫 번째와 두 번째 방법은 처음 웹페이지 구축시 반드시 이용하여야 하며, 두 번째와 세 번째 방법은 일단 페이지를 만들고 운영하면서 지속적으로 사용해야 한다.
가장 먼저 할 일은 머리를 긁적거리면 천장을 보고 허공에서 답을 찾아내는 일이다. 고객이 전화로 문의하는 내용은 어떤 것인가? 가장 애용하는 마케팅 전략에 관한 책은 무엇인가? 잠재 고객을은 어떤 파워포인트 슬라이드를 가장 많이 찾는가? 잠재 고객과 현재 고객의 입장에서 상품을 고르거나 구입하거나 사용할 때 도움을 줄 수 있는 정보는 어떤 것인지 생각해 보라. 머릿속에서 답을 찾는 이러한 방법은 가장 많이 쓰이는 동시에 가장 비효율적인 행동 순서이기도 하지만, 반드시 거쳐야 하는 시작 단계이다.
다음 순서는 고객에게 질문을 던지는 것이다. 만화 ‘심슨 가족’에 나오는 호머 심슨처럼 이마를 치며 감탄사를 내뱉기 전에 현대 비즈니스에서는 거의 이와 같은 방법으로 고객에게서 정보를 끌어낼 수는 없다는 사실을 먼저 알아야 한다. 요즘처럼 바쁜 때에 아무리 잘 나가는 웹사이트에서 질문을 한다 하더라도 어떤 고객이 순순히 대답해 주겠는가? 가장 친한 친구? 터무니없는 소리이다. 당신이 하는 모든 일에 고객의 의견을 반영하는 ‘고객 조사와 피드백 기법’을 동원하라. 여기에 멋진 약어를 쓰든 말든 그것은 상관없다. 사이트에 마련한 새로운 섹션을 운행한 수에는 고객에게 의견을 물어라
나는 ‘훌륭한 인터넷 버튼’을 기록해 두는 습관이 있는데, 그 중 1996년 선마이크로시스템즈의 홈페이지에서 잠시 동안 존재했던 버튼이 있다.
훌륭한 웹사이트가 대부분 그렇듯이 선마이크로시스템즈도 페이지마다 ‘피드백’ 버튼을 달아 놓았다. 홈페이지에 들어온 고객들의 악의 섞인 조롱으로 회사측은 웹사이트가 많이 부족하다고 결론지었다.
자, 지금까지 머리를 긁적이며 고객이 무엇을 찾는지 추측도 해보고, 의견도 직접 물어 보았다. 다음으로 할 일은 고객의 뒤를 졸졸 쫓아 다니는 것이다. 로그 파일을 이용해 사람들이 찾는 것이 무엇이며 어떻게 찾아보는 지 자세히 조사해 보라. 로그 파일에 관해서는 제6장 ‘성공도 평가’에서 더 자세하게 다루도록 하겠다. 지금은 로그 파일을 빵 부스러기와 비슷한 것 정도로 생각하면 된다.
홈페이지를 방문하는 사람들 중에는 그저 둘러보려고 들르는 사람들이 있다. 이들은 회사 주차장으로 들어와서는 입구에서 어슬렁거리다가 접수원에게 이렇게 말을 거는 사람과 같다. “건물이 참 멋지군요. 전 항상 슈퍼메가테크 사가 무슨 일을 하는 지 궁금했었는데, 브로셔 있나요?”
그 외의 사람들은 무언가 특정한 것을 찾아야 할 때 홈페이지를 찾는다. 이들이 무엇을 원하는지 파악하고, 최대한 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것이 당신이 해야 할 일이다. 고객이 클릭하면서 페이지를 옮겨 다니며 흘린 빵 부스러기를 따라가는 것이 방법이다. 서버 로그를 이용하면 사람들이 가장 관심을 가지는 페이지가 어던 것인지 알 수 있으며, 무엇을 원하고 있는지에 대한 단서도 얻을 수 있다.
고객에게 필요한 것은 무엇인가
잠재 고객이나 현재 고객이 찾을지도 모르는 정보를 모두 올려 놓는 웹사이트는 없다. 그러나 원하는 것을 항상 얻을 수는 없다 하더라도 필요한 것은 얻을 수 있을 것이다. 이제는 심리학자가 되어 고객의 행동을 분석해야 한다.
그저 불평을 늘어놓고 싶어서 사이트에 들어오는 사람도 있을 것이다. 이런 사람이 바라는 것이란 그저 전화로 속내를 털어놓는 정도이다. 이야기를 들어 줄 사람이 필요한 사람들을 위해 여러 가지 다양한 ‘기대 울 수 있는 어깨’를 제공하는 섹션을 만드는 것도 좋은 생각이다. HP가 프린터 레이저젯 3100 페이지에 마련한 기술 지원 섹션이 바로 그러한 예이다.
HP는 문제를 다루거나 답을 찾을 수 있는 방법을 매우 다양하게 제공하고 있다. 고객은 문제가 발생했을 때 부품의 번호를 알고 싶어하는가, 아니면 담당 직원과 직접 이야기하고 싶어하는가, 아니면 프린터를 최대한 활용하는 방법을 알고 싶어하는가, HP는 상황에 따라 적절히 귀를 열어 둘 수 있게 페이지를 개설하였다. 때로는 문제를 고치는 기술자이면서 어떤 때는 사용자 교육을 돕는 코치가 되기도 하고, 그저 불만을 터뜨리고 싶을 때는 든든한 어깨가 되어 주기도 한다. 사이트를 방문하는 사람들은 원하는 것을 항상 얻을 수는 없지만 필요한 것은 무엇이든 찾을 수 있는 것이다.
소프트웨어를 설치하려 할 때는 ‘도움’버튼을 찾기 마련이며, 공항에서는 커다란 ‘안내’간판을 찾게 된다. 그리고 고급 호텔에 가서는 안내 데스크를 찾아 로비를 두리번거리기 마련이다. 이와 같은 이치로 인터넷에서는 고객 서비스 버튼을 찾아 다니게 되어 있는데, 특히 ‘FAQ'은 꼭 클릭해 모고 싶은 버튼이다. 우리가 궁금한 부분이라면 분명 다른 이들도 알고 싶을 것이다.