6. 고객의 시각에서 보는 세상
항상 고객의 눈으로 당신의 제품, 회사 그리고 고객 서비스 방법을 바라보아야 성공적인 고객 서비스를 제고할 수 있다. 고객은 당신의 회사가 제품 라인, 사업 단위, 또는 영향력 있는 정치 세력으로 조직되어 있는지에는 관심이 없다. 다만 자신의 의문에 답을 얻고 문제를 해결하고자 할 뿐이다.
고객 서비스를 위한 웹을 구축하는 사람이 해야 할 가장 중요한 일은 고객이 무엇을 보고자 하는지, 무엇을 묻고 싶어하는지, 그리고 경험에서 무엇을 얻고자 하는지 알아내는 일이다. 그러기 위해서는 고객에게 직접적으로 물어 보는 것도 괜찮다. “우리 웹사이트를 통해 우리와 거래하고 계시는데, 어떤 정보를 더 제공받고 싶으십니까? 어떤 기능을 추가하면 만족하시겠습니까?”
일단 웹사이트를 갖추면 고객이 경험을 토로하도록 그에 적절한 보상을 제공하라. 클릭할 기회를 다양하게 제공하여 고객이 정말로 서비스를 좋아하는지, 약간 좋아하는지, 서비스를 싫어하는지, 서비스를 혐오하는지 알아보도록 하라. 의견을 제출할 기회를 많이 제공하라. 고객은 솔직하게 말할 것이고 좋은 의견을 제시해 줄 것이다. 이는 당신에게 필요한 의견이 될 것이다.
당신의 웹사이트와 경쟁자의 웹사이트가 발전할수록 고객들의 기대치는 더욱더 높아질 것이다. 첫 번째 문제는 어디서 출발하는가이다. 다음 장에서는 웹 상에서 고객 서비스를 수행하기 위한 방법을 보다 많이 다루고 있다.