5. 돈 벌 기회
새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 비용 면에서 훨씬 저렴하다는 이야기를 익히 들어 왔다. 이미 알고 있는 사람에게 뭑가 판매하는 것이 잠재 고객을 고객으로 만드는 것보다 더 쉽다고들 말한다. 그러나 대부분의 판매 조직들은 새로운 고객에게 중점을 두고 있다. 반복 판매보다는 새로운 판매에 더 많은 보상금을 지급하기 때문이다. 그래서 판매원들이 초점을 잘못 맞춰 결국 조직에 손해가 되고 있다. 고객이 될지도 모르는 사람에게 역점을 두고 이미 물건을 산사람을 무시하는 자세가 조직 전반에 퍼져 있다. 그러나 기존 고객에게는 약간만 투자해도 잠재 고객에게 쏟아 부은 투자보다 훨씬 효과적이다.
고객 충성도 프로그램은 빠르게 성과를 거둘 수 있다. 아래 수치를 한 번 검토해 보면 이 사실을 확실히 알 수 있다.
- 가령 당신의 기존 기반에 2,000명의 새로운 고객을 더하기 위해 매년 평균 200만 달러를 쓴다고 해보자. 시간이 갈수록 당신의 기존 기반은 1,000명으로 늘어 간다. 그러나 유감스럽게도 매년 1,667명의 고객이 떨어져 나가게 될 것이다. 결구 당신에게 333명의 고객이 남는다. 각각의 새로운 고객을 얻는데 들어간 순수 비용이 6,300백 달러나 된다!
이번에는 20만 달러가 드는 고객 충성도 프로그램을 운영하면서 16%에서 14%로 감소울을 2% 줄인다고 가정해 보자. 과연 그럴 만한 가치가 있을까? 물론이다. 그래도 여전히 또 다른 2,000명의 고객을 얻기 위하여 신 고객 확보에 200만 달러를 쓸 수 있을 것이다. 그러면서도 감소 후의 산출양은 600명의 고객이다. 각각의 새로운 고객을 얻는 데 들어산 순수 비용이 3,300달러로, 거의 50%나 절감되었다.
마샤 칸다노프
Marketing Computers 지 1995년 12월호 -
그러나 강력한 고객 서비스 윤리로 돈을 벌 수 있는 보다 직접적인 방법이 있다. 이는 호출 판매이다.
판매 담당 직원이 잠재 고객에게 전화하면 그 잠재 고객은 젊은 여성이 독신자용 술집에서 젊은 남자에게 귀를 기울이는 것처럼 판매원의 말을 듣는다. 바라는 결과는 뻔하다. 그 판매원은 판매를 위해 거기에 잇는 것이다.
그러나 고객이 질문을 하거나 문제를 해결하기 위하여 회사에 직접 전화하면 어떻게 될까? 이것은 독신자용 술집 시나리오를 어려운 상황에 처한 미혼 여성의 상황으로 바꾸어 놓는다. 전화를 했건, 웹사이트에서 클릭했건 고객은 해결책을 찾고 있다. 고객이 하는 질문에 도움을 줄 고객 서비스 담당자나 정보가 들어 있는 웹 페이지가 적절히 조언을 해준다면 고객은 이를 만족스럽게 받아들일 것이다.
고객의 관점에서 이는 유익한 힌트와 적절한 조언이다. 회사의 관점으로 보면 이는 크로스 셀링과 업 셀링이다
최대한 관심을 쏟아 그러한 고객 서비스를 제공해야 한다. 어려운 상황에 처한 미혼 여성이 빛나는 갑옷 속의 기사가 실제로는 빛나는 갑옷을 두른 놈이라는 것을 감지하는 순간 일은 낭패를 보게 된다. 다시 말해 크로스 셀링과 업 셀링을 하려면 고객에게 진정한 가치와 진지한 조언을 제공해 주도록 신중하게 계획해야만 한다.
고객이 새로운 스피커를 찾고 있는가? 그러면 그들이 이미 가지고 있는 기구의 출력 범위에 맞출 수 있는 가장 잘 어울리는 스피커를 제시하기 위하여 그들의 램프에 관해 물어 보라. 집을 새로 장만하기 위해 자금 문제를 묻고 있는가? 그러면 15년짜리 대부가 더 나은 선택인지 아닌지 알아보기 위해 그들의 장기 계획에 관하여 자세히 알아보라 판매 중인 스웨터에 관해 물으면 그것과 잘 어울리는 블라우스도 있다는 것을 알려 줘라.
잘 구성된 웹사이트는 잘 훈련된 고객 서비스 담당자만큼의 몫을 충분히 수행할 수 있다. 당신이 고객에게 더 나은 이익을 제공하기 위해 노력하고 있다는 것을 고객이 느낄수 있게 하는 비결은 고객에게 더 나은 이익을 찾아 주는 것이다. 항상 고객의 입장에서 세상을 바라보라.