3. 당신과 거래하기 쉽게 만들기
옛날에는 대형 판매상들이 자신의 대형 고객들에게 컴퓨터 단말기를 주는 것이 관례였다. 컴퓨터 단말기는 판매상의 주문 등록 시스템에 곧바로 연결되어 있었다. 그래서 고객들은 쉽게 주문하고 그 주문에 관한 정보를 찾아볼 수 있었으며, 고객들이 다른 거래선으로 돌아가기는 어려웠다.
목표는 보기보다 가까이 있다.
오늘날 크기에 상관없이 모든 회사들은 전송 수단을 공급해 주는 월드 와이드 웹 덕택에 EDI를 제공할 수 있게 되었다. 모든 회사는 모뎀을 장착한 PC가 있고 인터넷에 접속할 수 있다. 다시 말해 당신에게 접속할 수 있게 된 것이다. 오늘날 PC도 없이 회사를 운영하는 것은 과거 팩스나 전화 없이 회사를 운영했덩 것과 마찬가지이다.
이제는 거래하기 더욱 쉬운 회사로 만들어야 오늘날 경쟁에서 유리한 고지를 점령할 수 있다. 고객들은 가장 좋은 가격을 기대한다. 빠른 서비스를 원한다. 동이 틀 때까지 기다리지 않고 곧바로 답을 얻고자 한다. 그리고 당신이 고객의 시간을 절약해 준다면 그들은 당신에게 물건을 사려고 몰려들 것이다.
우리에게는 전화가 있다. 컴퓨터도 있고, MBA 학위도 있다. 필요에 따라 전환할 수 있는 예산도 있고, 여분의 자금도 준비되어 있다. 다만 시간적 여유만 없을 뿐이다. 한시도 지체할 시간이 없다. 속도가 빨라지고 내용이 복잡해짐에 따라 근무 시간은 많아졌고, 우리에게 주어진 책임도 더욱 많아졌다. B사로부터 더 쉽게 구입할 수 있다면 A사는 자신들의 가치를 우리에게 확신시키기 위해 많은 노력을 기울여야 할 것이다.
경쟁 우위를 점한 사업의 용이성
어더 경영정보시스템 관리자가 두 회사의 데스크톱 PC 중에서 하나를 선택하는 것에 관해 내게 말했다. 그는 엘이나 컴팩에서 250대의 컴퓨터를 사려고 하는데 결정을 내릴 수 없었다고 한다. 그는 양사에 똑같은 설명을 했고, 양사는 똑같은 보증을 제시하였다. 협상 가격도 거의 구별하기 어려울 정도로 비슷했다. 두 회사의 지명도도 모두 우수했다. 그는 과연 어떤 결정을 내렸을까?
어느 날 저녁, 두 회사의 웹사이트에 들어가 보앗는데 웹에서도 같은 내용을 확인할 수 있었다. 모든 그림을 보고 모든 추천장을 다 읽어 보았으며 모든 비평을 심사숙고하였다. 결정을 최대한 미루면서 각 사의 고객 서비스 페이지로 클릭해 들어갔다. 그는 깜짝 놀랐다. 델은 고객들이 도움을 얻고자 할 때 걸어야 할 전화번호 리스트를 제공했으며, 컴팩은 정보, 프리터 드라이버, 진단 소프트웨어, 그리고 새로운 컴퓨터를 배열하는 데 필요한 정보를 풍부하게 갖추어 놓고 있었다.
구매자는 이 새로운 시스템을 설비할 엔지니어들을 곰곰히 생각하였다. 그는 그들이 천장을 통해 케이블을 깔고 컴퓨터 그룹끼리 프린터를 함께 쓰도록 맞추는 것을 상상해 보았다. 그들은 컴퓨터 사용자들이 퇴근한 수 작업을 할 것이다.
그 이후 델은 경쟁에서 살아남기 위해 자신의 사이트에 자기진단 도구와 활자화한 질문에 대한 순간 자동 응답 기능을 포함하여 다양한 정보와 도구를 설치하였다.
FedEx가 회사 웹사이트에서 화물을 추적할 수 있도록 하자 UPS도 재빨리 이를 시작했다. Wal-Mart가 온라인 판매를 시작하자 K Mart도 뒤따르지 않을 수 없었다.
경쟁사의 웹사이트를 한번 살펴보라. 매주 점검하라. 이 방법만이 게임에서 앞서 나가는 길이다. 경쟁사들은 못하는데 당신은 제공할 수 있는 것이 무엇인가? 제품 개선도 어렵고 가격도 더 이상 낮출 수 없다면 서비스를 개선하라
1999년 가을 델 컴퓨터 사가 의뢰하여 실시한 해리스 여론 조사에서 PC사용자의 43%가 겨울 휴가 동안 온라인으로 쇼핑할 계획이라고 했다. 이는 1998년의 10%와는 큰 대조를 이룬다. 1999년 11월16일자 Infomation Week를 통해 Northwest Airlines의 양방향 유통 매니저인 샤론 솔페스트는 “사람들이 사이트를 방문했을 때 고객 지원 프로그램이 없으면 다시는 찾지 않을 것이다.”라고 경고하였다.
경쟁은 더욱 거세지고, 속도는 더욱 빨라지고 있다.
진짜 고객이 되면 어떨지 알 수 있고 그것이 마음에 든다면 잠재 고객이 진정한 고객이 되는 것은 간단하다. 이는 엄청난 광고 예산이나 거대한 판매팀의 홍보 노력보다 더 빨리 그들을 진정한 고객으로 잡는다. 전세계적으로 순식간에 고객에 대한 배려 수준을 검색할 수 있게 된 지금 경쟁사가 어제 했던 것보다 더 나은 서비스를 제공하는 것만으로는 부족하다. 당신의 경쟁사가 오늘 아침에 했던 것보다 더 나은 서비스를 제공해야만 한다.
시장에는 당신이 온라니에서 고객들에게 도움을 주도록 도와줄 도구들이 마구 쏟아져 나오고 있다. 이메일 관리 도구, 데이터베이스 접근 도구, 웹 기반 주문 처리 도구, 웹 페이지 개별화 도구 등, 이들은 단지 IT부서가 당신의 고객을 위한 전장에서 쓸 대랴 파괴용 무기이다. 경쟁자가 반드시 당신이 생각해 왔던 상대가 아닐 수도 있다는 사실을 잊지 마라. 전에는 이웃 회사와 경쟁했으나 성장함에 따라 나라 안의 모든 회사들과 경쟁하게 되었다. 예전에는 그들이 누구인지 알고 추적할 수 있었다. 그러나 오늘날에는 네덜란드, 스위스, 중국에 있는 누군가가 밤새 당신의 경쟁자가 될 수도 있다. 새로운 경쟁자가 생겨나는지 알아보기 위해 인터넷을 지켜보느냐 마느냐는 당신에게 달려 있다.
웹 상에서 제공하는 약간 더 나은 서비스 때문에 자신의 운명이 바뀌고 있는데도 이 경쟁 위협을 이해하지 못하는 기존 회사들은 신속하게 대응할 수 없을 것이다.
24시간 세계’에서 살아가기
웹 기반 고객 서비스에서 가장 중요한 점은 전 시간 서비스를 제공한다는 것이다. 새로운 사업 동향에 24시간 접근할 수 있어야 한다.
왜 당신의 고객은 일주일 내내 하루 24시간 서비스를 필요로 할까? 그들이 바로 그 시간 동안 일하기 때문이다. 엔지니어, 경영자, 인력 자원 관리자, 마케팅 중역 등 대부분의 사람들이 사업을 완수하기 위해 밤을 새며 일하고 있다 점점 더 많은 가상 공간 상의 회사 경영자들이 집에서 일하고, 자녀들이 잠든 후에 온라인에 접속하고 있다. 이런 사람들은 항상 해결책을 원한다. 근무 시간이나 당신이 사는 지역의 표준 시간대에만 원하는 것이 아니라 항상 대답을 찾고 있다.