2.기대팽창

2. 기대 팽창

훌륭한 서비스가 보통의 서비스로 추락하는 데는 그리 많은 시간이 걸리지 않는다. 전에는 주말까지 배달해 주는 것이 최상의 서비스였다. 그러나 이제는 하루만에 배달해야 한다.

오늘날 시장에서는 국내라면 하루, 해외로는 이틀이면 가능하며, 맞춤형 정장을 저녁 만찬 전까지 배달해 줄 수도 있다. 고객이 맹목적인 충성심이나 타성 때문에 평범한 서비스에 만족할 것이라고 더 이상 기대해서는 안 된다. 소비자와 구매자들은 더욱 약아지고 있고, 더 나은 서비스에 익숙해지고 있다. 사람들은 또한 다음과 같은 정보에 더 쉽게 접근하고 싶어한다.

* 제품 정보

* 주문 상태 정보

* 구체적인 계정 정보

한층 나아진 제품 정보 접근

1994년 Silicon Graphics(SGI)는 한 고객으로부터 온라인 상의 제품 정보에 대한 격찬의 편지를 받고 이를 게시했다. 그 고객은 왜 더 많은 SGI 기계가 자신의 부서에 필요한지에 대해 상급 경영자들 앞에서 프레젠테이션을 할 예정이었다. 이 재치있는 관리자는 www.sgi.com을 검색하여 다음날 발표할 내용을 마무리하는 데 필요한 제품 정보 및 영상 자료를 찾아냈다. 물론 그는 자신이 바라던 기계를 손에 넣었다.

주문 상태 정보에 관한 더 나은 접근

고객은 당신이 컴퓨터에 자신들에 관한 정보를 기록해 두고 있다는 것을 알고 있다. 또한 당신의 월드 와이드 웹사이트가 컴퓨터 상에 있다는 것도 안다. 컴퓨터는 서로 대화할 수 있다. 따라서 고객은 자신의 컴퓨터와 당신의 컴퓨터가 서로 대화할 수 있고 거래 정보에 접근할 수 있을 것이라고 기대한다.

주문 상태 정보에 관한 더 나은 접근

* 내가 마지막에 주문한 것이 무엇인가?

* 선적은 되었는가?

* 언제 배달될 예정인가?

* 이월 주문이 언제 처리될 것인가?

* 더 빨리 받을 수 있는 대체 물건은 있는가?

구체적인 계정 정보에 관한 더 나은 접근

* 나를 담당하고 있는 판매 직원은 누구인가?

* 지난 6개월 간 나의 주문량은 얼만인가?

* 다음 단계의 할인 혜택은 언제쯤 받을 수 있는가?

* 내가 적립한 마일리지는 얼마나 되는가?

* 다음 엔진 점검은 언제쯤 받아야 할 것인가?

* 회원 자격은 언제 만료되는가?

* 5,000달러 이상 주문할 수 있는 사람은 누구인가?

* 나의 현재 신용도는 어느 정도인가?