제 2 장 현대 고객 서비스
1. 변화하는 고객의 요구
사람들이 점점 더 까다로워지고 요구 사항은 늘어나며 기대치도 더 높아지고 있는 것 같은 느낌을 받았다면 맞는 생각이다. 제조 업자들과 판매 업자들은 대량 주문 생산과 즉각적인 고객 만족으로 이에 대비하고 있다. 사랑하는 사람의 이름을 새긴 기념품을 갖고 싶으세요? 하루 만에 만들어서 보내 드리겠습니다. 자동차 유리를 도색하고 싶으시다고요? 한 시간 만에 해 드리겠습니다. 엔진을 점검하고 오일을 갈 때가 되셨군요? 세차까지 완벽하게 해 드리겠습니다.
판매상이 인생의 최대 목표로 삼아 온 것은 경쟁사보다 한층 낫고, 빠르고, 멋진 서비스를 제공하는 것이다. 그렇게 하지 않을 수 없는 이유는 고객 서비스의 수준이 끊임없이 높아지고 있기 때문일 것이다. 어떻게 경쟁해야 할까? 고객이 무엇을 하는지, 어떻게 사는지, 어떻게 일하는지 지켜보라. 그러 다음 그들의 삶을 더욱 안락하게 만들어 줄 수 있는 방법을 생각해 내라.