7. 고객 서비스의 시작
기업들 대부분은 웹사이트를 구축하느라 애썼던 방법과는 달리 나름대로 계획을 세우고 계획대로 추진할 수 있다. 이메일, FAQ, 검색도구, 데이터베이스 등 최소한의 조건만으로도 최상의 결과를 얻을 수 있다.
의미있는 일부터 시작하여 좀 더 수준 높은 서비스를 제공할 수 있다. 고객이 더 많은 것을 요구하고 경쟁자가 이를 제공하고, 또 이를 따라잡아 가면서 계속 서비스 수준을 높여 가야 한다. 그리고 고객의 불평을 공개하고 고객이 공개 토론에 참가할 수 있게 하고 자사의 중앙 컴퓨터 핵심 부분에 들어 있는 정보를 고객이 이용할 수 있게 해야 한다.
그러면 고객은 자신이 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 무엇이 필요한지, 습관은 무엇인지에 대한 정보를 그 어느 때보다 많이 제공할 것이다. 동시에 고객은 자신의 생각을 당신에게 말할 것이고, 고객에게서 모은 정보는 점점 많아질 것이다.
새로운 온라인 세계에서 승리자가 되려면 비밀이 없을 정도로 모두 공개해야만 한다. 고객이 이메일, 토론 그룹, 그리고 마우스 클릭을 통해 무엇을 말하는지 이해할 수 있어야 승리자가 될 것이다.
진정한 승리자는 고객에게 초점을 맞추는 일을 일상으로 여기는 기업이다.