6. 전설적인 서비스
어느 날 오후 National Semicondutor(www.national.com)의 웹사이트에 들어갔다가 오자를 몇 개 발견했다. 너무도 놀라웠다. National Semiconductor는 지도적인 위치를 차지하는 웹사이트 중 하나였기 때문이다. 그 회사에서 이런 실수를 발견하면 무척 당황할 거라고 생각했다. 재빨리 피드백 양식을 찾아 간단한 메모를 보냈다. 그 날 저녁 답장을 받았다.
날짜 : 1999년 8월 24일 19:04:52 -0700
보내는 사람 : SCDEVSFA01(SCDEVSFA01@nsc.notes.nsc.com)
받는 사람 : jsterne (jsterne@targeting.com)
제목 : 고객님의 피드백에 대해
안녕하십니까
저희 National Semiconductor웹사이트를 방문해 주셔서 감사합니다. 저희는 잘못 쓴 부분을 수정하였습니다. 지적해 주셔서 감사합니다. 언제든 저희 National사이트에 관해 다른 의견이 있으시면 http://www.national.com/feedback/으로 알려 주십시오.
안녕히 계십시오
National, InterActive Marketing
왜 이런 답장을 전설적이라고 할 수 있을까? 이 글은 자동 응답 로봇이 보낸 편지가 아니었다. 그리고 이 회사에서는 나의 수고에 감사하며 즉시 잘못을 수정했다.
National Semiconductor는 하루에 수천 통의 피드백을 처리한다. 당신의 회사가 하루에 수만 통을 처리한다면 어떻겠는가?
United Airlines는 고객이 www.ual.com에 들어와 표를 예매하면 800번 무료 전화를 이용하여 예매할 때보다 회사 경비가 덜 든다는 사실을 알아내고 전화 상담원에게 고객들이 웹사이트에서 주문하도록 안내하라고 지시했다. 그리고 이를 홍보하기 위해 웹사이트로 예매하는 고객에게는 마일리지를 늘려주었다. 하지만 나는 마일리지 혜택을 받지 못했다.
좌석 선택 프로그램에도 결함이 있어서 에러 메시지가 떴다. 결국 예전 방식대로 회사 입장에서는 값비싼 무료전화를 이용해 표를 예매해야 했다. 그래서 United Airlines에 글을 보내 마일리지 혜택을 못 받은 사실과 내 마일리지를 인정해 주지 않은 일, 그래서 얼마나 실망했는지도 알려 주기로 했다. 다음날 아침 United Airlines네서 이메일을 보내 좀 더 구체적으로 설명해 달라고 했다. 그리고 그 날 오후 나는 마일리지를 제대로 계산해 주겠다는 확답을 받았다.
이 경우를 왜 전설적이라고 할 수 있을까? United Airlines는 내 요구를 완전히 무시할 수도 있었다. 내가 그 문제를 포기하고 더 이상 신경 쓰지 않을 정도로 오랫동안 시간을 끌다가 나중에서야 대답을 보낼 수도 있었다. 아니면 다른 회사들이 그렇듯이 아예 답변조차 하지 않을 수도 있었다. 하지만 www.united.com에 들어가면 제레미 쿠퍼스톡이 있어 이 회사 일을 두루 살핀다. 인터넷 기업이라면 당신도 이렇게 해 왔던 것처럼 행동해야 한다.
니겔 바로는 자신의 저서 [Batteries Included! Creative Legendary Service]에서 전설적인 서비스를 다음과 같이 정의한다.
- 각자의 사업 분야에서 소비자가 무엇을 기대하는지 재정의한다. 예를 들어 맥도날드 사가 처음으로 음식소매업 분야에서 이런 재정의 작업을 했고, Virgin Atlantic사가 항공업계에서 이런 재정의 작업을 시작했다.
고객으로부터 일시적으로 충성 카드를 얻으려는 단계를 넘어서 열정적인 충성심을 일으켜야 한다. 서비스를 잘해서 유명해져야 한다. 그러면 고객이 그 전설적인 서비스를 널리 퍼뜨린다. 미국에서는 Saturn 자동차 고객 중 95%가 다른 사람들에게 이 회사제품에 대해 열정적으로 홍보한다. -
지금까지 여러 번 들어온 얘기가 한 가지 있다. 어떤 사람이 Amazon.com에 책을 구입하려고 들어갔는데, 원하는 책이 절판되었다는 사실을 알았다. 그래도 구입 주문을 했다. 며칠 안 되어 이메일을 받았는데, 특정 가격에 특정 조건으로 그 책의 특정 사본을 제공하겠다는 내용이었다.
처음에는 이 얘기를 아내에게 들었다. Amazon.com은 주문한 책을 추적하여 작가가 서명한 초판을 85달러에 제공하겠다고 했고, 아내는 거절해따. 다음날 물이 묻어 약간 손상된 책을 4달러 50센트에 팔겠다고 제안했다. 아내는 기뻐라며 나와 자신의 동료, 친구들, 이메일 토론 그룹 회원 2천명에게 자신의 경험을 얘기하고 Amazon.com이 최고라고 말해 주었다.
고객의 욕구란 바로 이런 것이다.