5. 고객 부당 대우로 공개적 조롱거리 되기
Industry Standard와 Information Week에서 1999년 5월과 6월 각각 한 달 간 ‘고객에 대한 불친절 행위’라는 제목으로 기사를 실었다 두 기사는 일반적인 주제를 다루고 있다. 즉, 온라인 상거래에서 고객들을 형편없이 대하고 있으며, 이런 악랄한 행위는 언론을 통해 그에 상응하는 벌을 받아야 한다는 것이었다.
Information Week에서는 E*Trade의 서버가 지난 2월 여러 차례 중단됐다는 불만 사항을 실었다. 이것은 빙산의 일각에 불과했다 정말 끔찍했던 일은, 고객들이 이 회사에 이메일을 보내거나 전화를 했을 때 전화 상담 센터 직원 300명을 추가 배치 중이어서 제대로 업무를 볼 수 없는 상태였던 것이다. 이 기사에서는 또한 eBay의 웹사이트 운영이 잠시 중단되자 이 회사 주가가 곤두박질쳤다고 쓰고 있다.
Industry Standard는 기사에서 ‘미소 없는 서비스’라는 이름으로 순위표도 발표했다.
고객 불만 토로 사이트
이제는 고객이 불만을 토로할 수 있는 웹사이트가 몇 군데 생겼다. 당신의 회사가 www.complain.com이나 www.EllensPoisonPen.com 같은 사이트의 목표물이 되는 일은 진정으로 바라지 않을 것이다.
이들 사이트는 온라인 상에서 소비자의 대변자 역할을 한다. 이 사이트에서는 소비자 불만 사항을 다루고 ‘펜은 칼보다 강하다. 심지어는 더 치명적이다.’라는 말처럼 부당한 취급을 받은 쪽에 서서 만족할 때까지 당신을 괴롭힐 것이다. 이들은 전문 고소인의 뛰어난 언변으로 당신이 고객을 얼마나 부당하게 대했는지 알려 주고, 왜 당신이 고객에게 사과해야 하는지 설명한다.
무기를 들어올린 고객
고객을 아주 화나게 하고 나서 당신의 회사가 고객 불만 사이트의 목표가 되지 않았는지 알아보라.
1996년 6월 13일 아침 제레미 쿠퍼스톡은 United Airlines로부터 사과를 받아 내기로 결심했다. 일본과 하와이를 여행하는 동안 몇가지 불쾌한 사건을 겪은 후 UA의 서비스에 관한 여러 가지 불만 사항에 대해 답변해 줄 것을 요청하였다.
몇 주 동안 답변이 없다가 인쇄된 편지 한 통을 받았으나 불만 사항이 철저히 무시되고 있었다. 이 일로 인해 제레미는 토론토 대학 서버에 United라는 이름으로 직접 anti-United웹사이트를 만들었다.
여러 사람들이 이 사이트에 들어와 그동안의 불만 사항을 토로하기 시작했다. 그래서 제레미는 www.united.com이라는 사이트를 만들었는데 이는 UA의 웹사이트와 너무 비슷했다. 그 뒤 14개월이 지나자 마침내 UA고위 관리가 제레미에게 사과했다. 그동안 www.united.com은 자생력을 가지게 되어 불만 사항을 직접 UA의 최고 경영자에게 전달할 수 있었다.
Diamond Technology Partner의 회장이자 최고 경영자인 멜 베르그스타인은 그의 원간 전자 잡지 Digital Strategies 1999년 10월 5일자에서 다음과 같이 인정했다. “Fortune이 선정한 1,000대 기업 중 절반 이상에 대해 고객 불만 사이트가 생겼습니다. 이 사이트는 이들 기업에 불만이 있는 고객들이 만든 것입니다.”
일부 기업들중에는 anti사이트를 막기 위해 비슷한 이름의 도메인을 여러 개 등록하고 있지만 이는 소용이 없는 일이다. 이들을 막기 위한 유일한 방법은 친절을 다하고 고객의 불만사항을 효과적으로 대응하는 일 밖에 없다.