2. 월드 와이드 웹의 새로운 물결, 고객 서비스
지금 고객 서비스를 위해 웹 분야에 노력을 기울여야 하는 이유는 무엇일까? 웹사이트를 이용하면 고객이 원하는 것 이상을 제공할 수 있기 때문이다.
* 하루 24시간, 365일 이용 가능
* 무한한 정보
* 고객을 개별적으로 기억하는 능력
전세계적으로 기업들이 웹 기반 고객서비스사업에 시간과 노력 자금을 투자하는 이유는 무엇일까? 제대로만 하면 그만한 대가가 따르기 때문이다.
웹사이트를 잘 구축해 놓으면 고객은 편리한 시간에 원하는 정보를 원하는 만큼 자세히 얻을 수 있다는 데 바로 웹사이트의 마력이 있다. 고객은 원하는 시간에 궁금한 점을 물으면 만족할 만큼 답을 얻을 수 있다. 처음에는 단지 비용 절감 때문에 귀가 솔깃할 것이다. 800번 무료 전화 이용료를 지불할 필요가 없고, 전화 받을 직원울 두지 않아도 된다. 그리고 부로셔나 명세서를 인쇄하고, 보관하고, 고르고, 우송하는 데 비용을 들일 필요도 없다.
하지만 정말 놀라운 점은 고객 만족도가 아주 높다는 사실이다. 질문에 대해 아주 자세히 빠른 시간 내에 답을 받아 볼 수 있게 해주는 일은 고객에게는 무척 만족스러운 선물이다. 고객에 대한 충성심으로 강한 유대를 형성할 수 있고, 그로 인해 고객과의 거래는 확실히 증가할 것이다.