제1장 고객 서비스를 위해 탄생한 웹
1. 유아 단계에서 걸음마 단계로 성장한 월드 와이드 웹
1단계:제품 페이지
2단계:기업 웹사이트
3단계:참여하는 웹사이트
온라인 고객 서비스:초기
선마이크로시스템즈가 웹사이트를 이용한 고객 서비스를 실시하여 그 해 1원 한 달 동안 비용을 약 130만 달러 절감할 수 있었다고 발표했다. 그 중 3분의 1은 인력 자원 부문에서 절감된 것이며, 그 외 대부분은 마그네틱 테이프를 만들고 설 치 설명서를 제작하여 이것들을 우편물 꾸러미로 포장하는 기존 방식 대신 인터넷을 통해 소프트웨어를 보내는 방식을 채용해 절감된 것이었다. 물론 우편물 발송 비용도 절약할 수 있었다.
말과 화면으로 대화할 수 있게 하는 도구를 사용해 이전에는 800번 무료 전화로 처리하던 일을 웹 상에서 처리할 수 있게 되었으며, 고객 불만 처리 센터를 이제 새로운 방식으로 쉽게 이용할 수 있게 되었다.
고객 서비스 일반:새로운 경쟁 분야
주요 성공 요인 여덟 가지
1. 적절한 고객을 목표로 삼는다.
2. 고객이 겪는 모든 경험을 알고 있어야 한다.
3. 고객에게 영향을 미치는 비즈니스 과정을 합리화한다.
4. 고객 관계를 360 관찰한다.
5. 고객이 스스로 하게 한다.
6, 고객이 자신의 일을 할 수 있도록 돕는다.
7. 개별화 서비스를 제공한다.
8. 커뮤니티를 조성한다.
성공적인 고객 서비스를 제공하려면 헌신적으로 노력해야 한다. 다행히 웹은 이러한 기대에 부응한다. 실제로 여러 기업이 고객 관리에 대한 투자를 통해 실질적인 수익을 올리고 있다.
웹을 통한 고객 서비스의 증가
시스코 시스템즈는 인터넷을 통해 고객 서비스를 실시한 후 1999년에 비용을 약 5억 달러 이상 절감했다고 발표했다. 그리고 같은 해 고객 문의 중 77%를 온라인 상에서 해결하여 고객 만족도가 1995년에 비해 20% 상승했다. 고객들 또한 98%의 정확성을 누릴 수 있었으며, 시기 적절하게 수선 서비스도 받을 수 있었다.
시스코 시스템즈는 온라인 서비스를 시작하면서 다음의 네 가지를 목표로 삼았다.
1. 고객이 회사와 쉽게 거래할 수 있도록 한다.
2. 고객 만족도와 생산성을 향상시킨다.
3. 의사 결정에 드는 시간을 단축한다.
4. 고객이나 사업 파트너와의 유대관계를 강화한다.
제프 룸버그는 메타 그룹의 분석가로 다음과 같이 추산했다. 전화 대화로 고객 서비스를 하는 경우 1회당 5달러 정도가 든다. 음성 자동 응답 장치로 ‘4번을 누르면 그 외에 열여섯 가지 선택 사항을 들을 수 있습니다.’라는 식의 전화 서비스를 제공하면 비용이 50센트 정도 소요되며, 웹사이트를 이용하면 3센트가 든다.
fedex는 고객이 1-800-go fedex로 전화하여 패키지를 추적해 가는 경우 회사가 1회당 7달러를 지불해야 하지만 www.fedex.com을 이용하는 경우에는 7센트가 든다고 한다.
포레스트 리서치에 따르면 기업들의 전화 상담 센터 인건비가 1999년 말 43% 감소했다고 한다. siebel system와 같은 기업들은 전화 상담 센터와 고객 연락 관리 시스템에 웹사이트 운영 방식을 도입하여 전화 상담 센터 상담원들이 고객 관계를 360 관찰하게 했을 뿐 아니라, 고객들이 오래 전부터 있어 왔던 고객 관리 시스템을 직접 이용할 수 있도록 했다.
주피터 커뮤니케이션즈에서는 온라인에서 쇼핑을 해본 고객 중 ‘대체적으로 만족’했다고 대답한 경우가 1998년 여름에는 88%였던 데 비해 1999년 1월에는 74%로 감소했다는 사실을 발견했다.
주피터 커뮤니케이션즈는 1998년 9월 ‘온라인 고객 서비스’라는 보고서를 발표했다. 보고서의 주요 내용을 보면 다음과 같다. ‘적극적인 고객 서비스가 고객의 마음을 되돌리는 데 중요한 도구로 떠오르고 있다. 온라인 소매상을 대상으로 조사한 결과 이들 중 90%가 중대한 변화를 계획하고 있으며, 앞으로 12개월 동안 고객 서비스 영업 분야와 관련해 투자할 계획이라고 대답했다.