TQC가 기초가 된 '뉴 제록스 운동'-후지제록스
후지 제록스는 1962년 후지 사진 필름과 랭크 제록스사의 합병에 의해 설립되어, PPC(보통지 전사지)였던 '후지 제록스 914' 의 임대 판매로 출발했다. 특허를 소유하고 있으며, 라이벌 기업도 없어 독점 시장이었다. 1973년 이미 제록스가 소유하고 있던 특 허가 끊어지고, 캐논과 리코, 코니카 등 일본 대기업들이 시장에 참여하기 시작하여 그 때까지의 독점 시장이 격렬한 경쟁시장으 로 바뀌었다. 그리고 1974년에는 오일 쇼크의 영향까지 겹쳐, 창업 이래 최초의 감익결산이라는 위기에 직면했다.
1975년 '소비자 조사'를 개시하여 소비자의 목소리를 수집하는 체제를 갖추었으나, 높은 평가를 받지 못하고 1976년 TQC를 시작 했다. 이른바 '뉴 제록스 운동'인 것이다. TQC에서는 소비자의 목소리를 살린 제품 만들기를 '마킷 인(소비자 본위)'라고 불러 ' 프로덕트 아웃(생산자 본위)'와 대비시키고 있는데, 이러한 발상에서 회생의 히트 상품 '후지 제록스 3500'이 탄생했다.
1979년부터는 '서비스 조사'를 시작했는데, 이것이 1983년에는 '고객 만족도(CSI) 조사'로 발전하여 현재도 계속되고 있다. 그 리고 1980년, 후지 제록스는 QC를 전개하고 있는 기업이라면 누구나 목표로 하는 데밍상을 수상했고, 1989년에는 후지 제록스 QC 연구회 편의 <실험계획법 문답집>이 '니케이 품질 관리 문헌상'을 수상했다.
1.TQC의 도입-고객 만족이 제일 <1976년 TQC 도입시 기본방침>-①고객의 기대에 부응할 수 있는 품질의 제공 ②경쟁에서 이길 수 있는 판매력과 기술 력 의 강화 ③총비용 경감에의 도전 ④창조적 행동력의 발휘 <행동지침>①관리 사이클(PDCA)을 익숙하게 하자 ②사실(데이터)을 근거로 말하자 ③5W를 활 용하자 ④중점을 지향하 자 ⑤재발을 방지하자 ⑥살아 있는 표준화를 추진하자.
그리고 1979년 후지 제록스는 기업이념을, "후지 제록스는 사내·외의 신뢰를 기반으로 끊임없는 노력과 혁신에 의해 탁 월한 가치를 제공하여 인간 사회의 이해와 조화의 전진에 기여한다"로 정하고 다음과 같은 다섯가지 행동 지침을 내걸었다.
① 언제나 고객의 입장에서 생각하고, 성의를 다해 행동한다. ② 언제나 강한 사회적 관심과 넓은 시야를 가지고 행동한다. ③ 언제나 사실을 바르게 인식하고, 확실한 신념을 가지고 행동한다. ④ 언제나 목표를 높이 잡고, 실패를 두려워하지 않고 용기 있게 행동한다. ⑤ 언제나 사원 상호간에 격려, 협조하고 애정을 가지고 행동한다.
2.'뉴 제록스 운동'의 출발-'재미있는 기업'을 지향하는 '뉴 워크 웨이' 뉴 워크 웨이는 ①고감도 기업 ②쾌적한 비즈니스의 창출 ③개성과 창조성의 발휘 등의 실현을 목표로, 사원이 느끼는 삶의 보 람이나 일의 보람을 주제로 한 것이다. 두 부문으로 전개하고 있는데, 회사 차원에서는 '비지니스 환격의 개혁'에 매진하고, 부 문과 개인 차원에서는 '업무의 개혁과 환경 정비'를 과제로 추진하고 있다. 고객만족을 위해서는 사원만족도 생각해야 한다는 것 으로, TQC와 함께 '뉴 제록스 운동'의 두 개의 기둥을 구성한다.
3.고객 만족도 조사-후지 제록스의 '품질 결산서' '고객 만족도'는 ①고객상담센터 ②영업 제일선 ③고객 만족도 조사 등 세가지 통로로 파악하고, 모두 최고 경영층에 집약시 켜 앞으로의 전략과 시책에 반영하는 시스템으로 되어있다. '품질 결산서'는 후지 제록스가 독창적으로 만들어 낸 것으로, 매년 '품질 보증부'가 '고객 만족도 조사'의 결과와 지적받은 사 항을 전사적인 규모로 조직적으로 전개하여 향후의 대응을 위해 작성하고 있다.
'고객 만족도 조사'의 결과를 보고 일희 일비하는 것이 아니라, '상품과 서비스의 품질'을 고객에게 인도하기 전부터 인도한 후 까지 총체적으로 파악하고 분석하여 '결산서'로 정리, 새해의 과제로 설정하고 실천하는 시스템인 것이다. 고객 만족도 조사시에 는 타사 상품의 소비자 의견도 참고하고 있다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.159)