백화점 브랜드 중 인기 최고 회사의 판매 전략-클라랑스
클라랑스는 프랑스에서 1부에 상장된 화장품 메이커이다. 흰색 바탕에 빨간색과 금색의 라인이 그려져 있는 카운터는 백화점 브 랜드의 '얼굴'로서 백화점에서도 눈에 잘 띄는 곳에 배치되어 각광을 받고 있다.
1.클라랑스 본사 사장의 일과-'소비자와의 대화' 클라랑스는 1954년 파리의 토론쉐 거리에서 문을 연 에스테티크 살롱에서 출발했다. 살롱에서 쓰는 화장품을 집에서도 쓰고 싶 다는 강력한 요청에 의해 1968년에 메이커로 출발하게 된 것이다. 클라랑스는 발매이래 한 상품도 폐지하지 않고 있으며, 새로 개발된 성분을 기존 제품에 포함시키고 처방을 변경해서 발매하는 방식을 택한다. 이런 방식으로 상품을 다시 새롭게 만들고 질 을 향상시키고 있으므로 상품의 생명이 길 수 밖에 없는 것이다.
프랑스 본사 사장 쟈크 크루탕 클라랑스는 출근하면 먼저 두 가지 일을 한다. ①회사의 살롱에서 에스테티크 서비스를 받는다-전날 고객의 말이나 반응, 정보를 듣고, 에스테 티크 서비스의 내용이나 기 술 을 자신의 피부로 확인하기 위해서이다. 고객과 직접 대화를 해서 정보를 모으는 일도 흔히 하는 일이다.
②세계 각국의 소비자가 보내온 소비자 카드를 살펴보는 것이다-클라랑스 제품은 전체 제품에, 제품과 같은 번호를 매긴 소 비 자 카드가 첨부되어 있다. 카드에는 소비자들의 질문이나 감상, 요망 등이 쓰여 있는데, 세계 어느 곳에서 쓰여졌든 프랑스 본사 로 보내진다. 그 곳에서 이를 집계, 분석하고, 필요한 경우에는 회답을 하는 것이다.
2.일본상륙작전-'왕도를 걷고 싶다' 클라랑스는 일본에서는 아주 무명에 가까웠고, 화장품 업계의 성장은 둔화되고 있었다. 그러나 "기발함을 연출하는 정책으 로는 화제를 만들 수는 있지만 오래 유지할 수는 없다"는 것을 알고 포장되지 않은 차별화 전략을 구사하고자 했다. 당시 업계는 많은 사람들이 모이는 백화점을 '선전의 장'으로 인식하고, 특설 무대나 코너를 만들어 신제품의 캠페인이나 판촉을 전개 했다.
3.판매하지 않는 시스템-매장 책임자에게 매출 사정을 하지 않는다. "클라랑스의 카운터라면, 안심하고 상담할 수 있다"는 것이 시장참여의 구상이었다. '카운셀링-샘플링-구입'이라 는 기본 구상을 철저히 추구하여, 고객의 피부 상태나 고민을 듣고, 그 사람의 피부에 맞는 샘플을 권해 시험해 본 다음 상품을 구 입케 한다는 내용이었다. 발상은 결코 새로운 것이 아니었지만 이 정책을 철저히 관철했던 메이커는 없었다.
"매출 책임은 사장에게 있다. 제일선의 미용 사원은 클라랑스의 시스템으로 고객에게 카운셀링하고 접객하는데 몸과 마음 을 집중하기 바란다"고 역설했다. 발매 이후 매년 2배씩 매출이 늘어나고 있다.
4.'R&R작전'의 개시-고객 만족의 기준 이것은 'Retrun(샘플을 써 본 후 다시 오는 고객) & Repeat(그 이후의 고정고객)'라는 의미로, 매장마다 목표를 설정하고 우수한 매장을 표창한다는 제도로, 고객 만족도를 이 지수로 측정할 수 있게 된다는 사고 방식에서 비롯된 전략이다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.145)