고급품 메이커로 친숙한 '전문점주의'-알비온
화장품업계의 유통 다변화로 백화점, 편의점, 할인매장 등에도 진출함에 따라, 이제까지 주력 통로였던 화장품 대리점이 고전을 면치 못하게 된 상황에서도 알비온이 좋은 실적을 올리고 있다. 어려운 상황 속에서도 이룩한 5년 연속 두 자리수 성장이라는 실적은 실로 뛰어난 것이었다. 이것은 유통 경로 확대가 아닌 화장품 대리점과 백화점으로 한정짓는 정책 가운데 달성된 것이어 서 더 의미가 크다.
1.고객만족의 추구를 테마로-'신 접객 제안' '신 접객 제안' 계획은 소비자 5백명을 대상으로 실시한 '화장품 대리점에 대한 생활인의 의식조사'를 바탕으로 소비자들이 화 장품 대리점을 어떻게 보고 있는지를 검토한 것에서부터 시작되었다.
그 결과 소비자는 화장품 대리점에 대해, 필요 가 없는 것 까지 사게된다, 판매점이나 판매원의 조언이 틀린다, 마음 편하게 미 용 서비스를 받기 어렵다, 여러 가지 말을 들려 준다, 구매를 권고받는다, 친하지 않으면 사기 어렵다, 늘 구매하던 사원이 아닌 다른 사원에게는 사기 어렵다 등의 불만을 가지 고 있음이 드러났다. 화장품 대리점은 '고객의 불만-고객의 감소-무리한 접객- 고객의 거듭된 불만'이라는 악순환에서 빨리 벗어나야만 했다.
2.'신 접객 제안'의 기본전략-'고객 만족점'의 구조 소비자가 바라는 '사기 쉬운 바람직한 화장품 대리점'을 알아보기 위해 청취조사 등의 작업이 진행되었고, 결론은 "들어가 기 쉽고, 고르기 쉽고, 상담하기 쉬운 곳"이었다. 누구나 알 수 있는 쉬운 것이지만 실제 실천되고 있지는 않다. '신 접객 제안'은 메이커가 상품을 어떻게 팔 것인가 하는 발상이 아닌, 고객 지향을 철저히 하고 고객의 만족을 기본으로 한 서비스를 제 공한다는 발상에서 만든 플랜이다.
소비자 조사에 기초하여 고객이 만족하는 화장품점 상(像)을 완성시킨 제안에 따라, 타겟을 명확히하고 양질의 하드와 소프 트 로 깊이 있는 접객에 의해 "신뢰할 수 있어서 구입-신뢰할 수 있어서 다시 방문-기대할 수 있어서 고정 고객으로" 만 드는 화장품점을 지향한다는 것이 기본 줄거리이다. 단순히 화장품만 판매하는 것이 아니라 전문성과 독자성을 확립하고자 한는 것이다.
3.'365일 경영'-'좁히기와 넓히기' 이것은 캠페인이나 판촉으로 매출을 올리는 것이 아니라, 매일(365일)의 미용 활동으로 아름다워질 수 있는 정보나 노하우를 제 공하고 총체적인 제안을 제시함으로써 고객을 확보한다는 사고 방식이다. 일과성의 이벤트가 아닌 매일의 접객이나 판매에 의 해 고객에게 만족을 가져다 주는 활동을 중요하게 생각한다는 것이 발상의 기본으로 '365일 고객 만족 경영'이라고 할 수 있다.
좁히기와 넓히기는 자신에게 가장 뛰어나 분야로 국한지어 그것을 파고들어가면 결과적으로 그 주변으로도 넓혀진다는 것이다.
4.마케팅의 새 바람-주목받는 에스테티크 제안 화장품 대리점도 상품의 판매보다 아름다움을 제안하는 곳으로의 전환을 요구받고 있는데, '신 접객 제안'에서는 대리점에서 전 개하는 것과 고객의 집에서 전개하는 것 두 가지의 에스테티크(Esthetique) 메뉴를 개발하여 제안하고 있다. 이 제안은 화장품점 으로 고객을 불러들이는 기폭제가 되리라 어렵지 않게 생각할 수 있다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.129 )