실력 최고의 호텔 발상-다이이치 호텔 아넥스(별관)
1.'니케이 트렌디'가 일류호텔 중 실력 순위 1위로 지명 니케이 트렌디(日經 Trendy, 니케이 홈 출판사 발행) 1991년 5월호 특집에서 명문이라는 이름 뿐이거나, 겉만 호화로운 일류 호 텔이 아닌 '쾌적한 설비'와 '정확한 서비스'를 기준으로 진짜 일류호텔을 제시했다. 이것은 실제 손님으로 숙박하면서 평가하 여 발표한 것으로 업계와 일반인들에게 대단한 화제가 되었다. 기획자체가 신선했을 뿐 아니라 1위에 랭크된 호텔이 개업한지 얼마 되지 않은 무명의 다이이치 호텔 아넥스였기 때문이다.
2.언뜻보면 사무실 건물-'호텔 설비'는 0점 호텔설비에서 0점을 받은 것은, 호텔 아넥스에는 지하에 레스토랑과 바가 함께 있는 브랏스리인 '라 캬비누'와 3층에 숙박자 전 용의 라운지 및 회의실이 있을 뿐, 풀장이나 체육실, 매점 등이 없기 때문이다. 이런 핸티캡을 안고 있음에도, 1위가 되었다는 사실은 다른 호텔보다 실내의 쾌적함, 종업원의 서비스 득점이 높았던 것을 의미한다. 사실 체크인·아웃이나 콘셀쥬, 객실 담당 의 서비스에서는 만점을 받고 있다.
3.중역들의 단골 호텔 아넥스에 대한 기획은 1983년경으로 당시의 구상으로는 아넥스는 어디까지나 인접한 신바시 다이이치 호텔의 '별관'이고, 대상 고객층이나 계층도 신바시 다이이치 호텔의 연장선 위에 놓여있을 뿐이었다. 그런데 검토 중 호텔 신바시 다이이치 호텔 건물 교 체 계획이 구체화 되면서 이번 기회에 새로운 다이이치 호텔로 다시 탄생시킨다는 쪽으로 인식이 전환되었다.
다이이치 호텔 아넥스에 대한 구상의 요체는, 다양한 고객층을 혼재 시키지 않고, '중역들의 단골 호텔'을 목표로 하겠다, ' 작 은 호텔, 좋은 호텔이라는 발상에서 끝까지 개인 손님 응대에 치중하는 서비스를 지향하겠다'는 것이었다.
4.기획담당자가 운영 책임자로-불리한 조건을 극복한 발상 호텔 경영에서 기획부문과 현장의 운영 부문은 각각 서로 다른 전문가가 업무를 담당하는게 일반적이었으나 아넥스의 경우 여 러이유로 기획담당인 고바야시가 영업책임자가 되는 희귀한 케이스였다. 불안감도 있었지만 호텔 창조의 열정을 그대로 현장에 가져갈 수 있다는 강점도 있었다고 그는 말한다.
객실이 170실에 지나지 않는 작은 호텔이라는 점은 불리한 조건이었지만 타깃을 중역들로 좁혔으므로, 가족 단위나 단체손님 은 받지 않았다. 연회장 시설이 없기 때문에 결혼식에 참석한 사람들이 로비에서 떠드는 경우도 없었으므로, 숙박객들이 안심하고 편히 머물 수 있었다.
호텔로서도 숙박객 서비스에 집중할 수 있는 등 '중역들이 쾌적하게 숙박할 수 있는 호텔'로 구상을 명확히 함으로써, 불리하다 고 생각했던 조건들을 극복해 낸 것이다. 시설이 불충분한 점은 가까운 신바시와 긴자의 상응한 상점·시설을 예약해 주는 '예약 대행 서비스'를 제공함으로써, 소개받 은 상대와 고객 모두 만족했다.
5."입문서가 없다?"-베이스 커버라는 발상 서비스 입문서에는 규칙적 움직임에 대한 방법이 씌여있고 그것이 업무 기준이 되지만, 실제 현장은 불규칙의 연속이고 그것 에 대응하는 것이 본래업무라고 할 만큼 많다. 아넥스에서는 "불규칙한 것이 당연하다", "귀찮은 듯이 말하지 말라 "라는 말을 모토로 하여 교육시킨다. 다이이치 호텔 아넥스는 도쿄 생명 보험 본사 빌딩에 세를 내서 입주하고 있으므로, 임대료를 내야했다.
따라서 적은 인원으 로 높은 수준의 서비스 제공이 최대의 과제였다. 야구에서 투수가 때에 따라 1루 베이스 커버를 위해 달려 가고, 우익수는 파울 플라이를 쫓아가는 것처럼 고바야시는 객실 담당, 프런트 담당, 벨보이, 콘셀쥬 등으로 세분되어 있던 직제 를 숙박, 음식, 조리 라는 세 부문으로 정리했다. 객실, 프런트, 콘셀쥬 등은 모두 숙박 담당 영역으로 하여, 각자 서로 베이스 커버하는 체제로 만든 것이다. 다이이치 호텔 아넥스의 영업실적은 사업계획으로 세웠던 7년간의 매출 목표를 3년 만에 뛰어넘었 다.
6.다이이치 호텔 도쿄-우아하고 탁월하다. 1992년 7월 도쿄에서 가장 인기있는 지역 시호트 스퀘어에 다이이치 호텔 도쿄 시호트가 문을 열었다. 이 호텔은 '주 2일 휴 무 제'시대라는 점, 부지나 입지조건을 고려하여 서양 문명의 발상지인 유럽에서 오랜 세월에 걸쳐 평가받아 온 호텔 양식을 따르 기로 결정했다.
호텔수가 적었던 때는 하나의 호텔에서 숙박은 물론 연회나 쇼핑도 함께 할 수 있었다. 그러나 호텔이 지금처럼 많이 늘어나 면 고객도 목적에 따라 선택할 수 있기 때문에, 하나의 호텔이 모든 것을 준비하고 있을 필요가 없어진다. "이전에는 미국 의 호텔을 모델삼아 규모를 크게 하려고 애썼지만, 이제부터는 누구를 위한 어떤 호텔인지가 문제가 된다"고 말한다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.73)