경영철학과 시스템의 통합-야마토 운수
1919년에 트럭 4대로 시작되었는데, 야마토의 탁배(宅急便, 야마토의 등록상표)취급 개수는 연간 4억 개를 넘어, 가정 배달 우 편업계에서 차지하는 비율도 40%를 웃돌고 있다. 탁배는 전 일본 인구의 99.7%, 면적으로는 일부 힘든 섬을 제외한 99.92%, 즉 일본 열도 전체를 커버하고 있다고 말해도 좋다.
'쿨 탁배', '스키탁배'등 다양한 서비스를 제공하고 있고, 1991년 야마토는 "어디든지 갑니다"라는 텔레비젼 CF를 내 보냈다. "편안함을 창조하는 기업"이 야마토의 기업구상인데, 이와같이 고객 지향에 철저한 새 상품이나 서비스를 차 례차례 계속 개발하는 야마토의 경영 전략은 사회적으로도 높이 평가받고 있다.
1.일반 화물 배달 시장으로의 진입을 결정-사내에서는 모두 반대 상업화물은 물량도 크고 정기적이기 때문에 업무준비도 쉬운반면, 일반화물은 불특정 다수의 개인을 상대로 하므로 전국 네트 워크를 가지고 있어야 하고 화물을 하나씩 운반해서는 수지가 맞지 않는다. 따라서 상업화물에 경쟁이 집중되고 운임도 싸졌다. 일반화물은 전국에 네트워크를 가지고 있는 국철과 우체국에서 취급하는 실질적 독점 시장이었다.
1976년 1월 야마토는 업계에서 처음으로 일반화물 시장에 참가했다. 당시 일본 경제는 석유쇼크로 혼란스러웠고 경기도 계속 어 려워 인원정리라도 하지 않으면 안될 상황이었으나, 사장인 오구라는 국철과 우체국이 '무사 안일주의'로 서비스가 좋지 않았 기 때문에 서비스를 잘하면 비지니스로서 채산이 맞겠다고 생각했다.
사내에서는 모두 반대했으나 '밀도'를 높이면 채산이 맞는다는 생각에 "전화 한 통화에 의한 한 개의 화물이라도 실으로 간다"는 서비스를 제시하고, 거리의 소매점을 화물예치소로 하여 네트워크를 형성해 갔다. 매출액은 늘어났으나 실제로 적 자운영이 계속되었고 이익이 생기기 시작한 것은 1981년 부터 였다.
2.'서비스 우선'과 '전원 경영'의 철학 오구라의 생각은 서비스를 잘할 것, 그렇게 하면 이용자가 늘어나서 수지 균형도 맞게 된다는 발상이었다. 새로운 영업소를 개 설할 때도 일정기간동안 "수지에 대해서는 질책을 않지만, 서비스에 대해서는 질책한다"고 얘기했다. 이것이 오구 라 의 경영철학이자 사원교육방침 이었다.
1976년에 업계 불모지라고 생각했던 일반화물 배달 시장에 170만개로 시작했던 탁배 취급개수가 1984년에는 1억 5천만 개에 달 해 우편 소포의 개수를 넘어섰고, 취급 상점 수는 26만 점, 영업소는 1천6백 개가 넘는데, 단일 기업의 서비스망으로서는 최대 규모이다.
한편 그는 역할 분담은 있지만 명령하거나 시키는 식으로 업무를 진행하는 것이 아니라, 각각의 역할을 존중하고 자주성을 발휘 하는 '전원경영'을 주장한다. "서비스업은 제일선이 튼튼하지 않으면 절대로 이길 수 없다"는 것이 오구라의 지론 이 다.
3.야마토는 네트워크 시스템 산업 야마토가 고객을 철저히 만족시키는 서비스를 할 수 있었던 것은, 탁배는 정보 시스템 산업이라는 생각하에 VAN(부가가치통신 망)을 활용한 SIS(전략정보시스템)을 마련해 놓고 있었기 때문이다.
①'신 NEKO 시스템': 중앙컴퓨터와 주요 거점 42개소의 중형 컴퓨터를 특정 회선으로 연결하고, 여기에 각 영업소에 설치된 2,3 70대의 단말기와 세일즈 운전수가 가지고 있는 2만7천여 대의 단말기를 접속하는 화물 추적 시스템으로 화물의 소재를 40 초만에 확인할 수 있다.
②'수송 지령 시스템': MCA 무선을 이용한 일본 최초의 시스템으로 이용자가 수송을 의뢰하면 영업소에서 집배차에 즉시 전 달 하고, 그 정보는 설치되어 있는 프린터에서 자동으로 프린트된 다. 운전수가 차에서 떠나 있어도 정보는 확실히 전달되고 그것이 컴퓨터에 등록되기 때문에, 주소, 성명을 되풀이해서 얘기하지 않아도 되는 시스템이다.
③'운행 정보 시스템': 기간 도로에서의 통과 체크를 보다 확실히 하기 위해, 운전수와 베이스(터미널 거점)간에 데이터 통신을 하는 시스템으로 항상 노선 운행차의 이동을 파악할 수 있다.
4.'즐거움의 창조'-'고객서비스'를 추구하는 전략 야마토는 '즐거움을 창조하는 기업'이라는 구상 아래 갖가지 상품을 개발해 왔다. 일요일과 공휴일에도 영업을 하며, '야간 배 달 서비스'가 있다. 이것은 배달할 곳에 사람이 낮에 없을 것으로 판명된 경우, 오후 6~8시 사이에 재배달을 하는 것이다. 화물 의 크기와 전국을 12지역으로 분할한 지역 구분에 의해 요금이 명확히 표시되어 있으며 쿨(Cool)탁배, 골프 탁배, 스키 탁배, 공 항 탁배, 시간 배달, 1인 이사, 미술 배달, 수금 서비스, 책 서비스 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
철도소화물이 1986년을 끝으로 폐지되었고, 우편 소포도 반격을 도모하고 있지만 야마토의 탁배를 추월할 수 없었다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.58)