고객만족을 위한 조직개편-미쓰고시 백화점
미쓰고시는 시대변화에 부응할 수 있는 조직이 되도록 한다는 의도에서 1992년 3월 조직 개편을 단행, 종전의 부·과장제를 폐 지하고 매니저제를 도입하는 새로운 인사 제도를 채택했다. 점장, 차장, 부장, 부부장, 전문직 부장, 과장, 전문직 과장의 7개 등급이었던 것을 점장, 차장을 제외한 나머지를 모두 부장급인 제너럴 매니저와 과장급인 매니저로 통합한 것이다. 조직을 평면 화하여 상품의 구입책임을 명확히 함으로써 고객의 수요에 신속히 대응할 수 있도록 하겠다는 의지가 담긴 개편이었다.
미쓰고시에서는 고객에게 서비스를 하는 '안내'와 같은 부문을 '봉사부'라고 불러왔는데, 이번에 스토어 서비스부라고 개칭한 것에는 수동적 봉사가 아니라 좀더 전향적으로 고객에게 서비스를 제공한다는 의미가 깃들어 있다.
미쓰고시에는 옛날부터 이어져 내려온 고객관리, 고객 서비스인 '카운터 제도'가 있다. 이 제도는, 담당 고객이 백화점을 방 문 하여 물건을 살 때 사원이 직접 매장을 안내하고 조언하면서 거들어 주는 제도이다. 백화점 전체를 알고 있는 미쓰고시의 직원이 곁에 붙어서 고객의 구매를 안내하게 되므로, 고객이 어떤 물건, 어떤 서비스를 바라는지를 매우 쉽게 알 수 있다. 그리고 그 정보는 백화점의 상품 구비 때나 서비스 방식 개선 등에 그대로 반영된다.
또 고객만족의 측정의 한가지 방법으로 매장마다 미쓰고시의 기준으로 상품을 선택, 구성해서 성공하고 있는 '파퓰러'가 있다 . 이것은 "부담없는 가격의 좋은 물건"을 캐치프레이즈로 내걸고 있는 미쓰고시가 품질도 좋고 가격도 적당한 상품인지 의 여부를 기준으로 구입하는 것을 말한다. 이 '파퓰러'는 상품을 매입한 책임을 명확히 해서 고객의 요구에 빠르게 대응한다 는 것을 의미한다. 또, 이것은 이번 조직 개편의 취지와도 연관되어 있다.
(고객만족 No.1 컴퍼니 p.38)