K생명「내근직원 고객 밀착관리 운동」
K생명은「내근직원 고객 밀착관리 운동」을 실시, 좋은 성과를 올리고 있다. 본사 직원 250명이 각자 집에서 가까운 곳에 있는 계약자 25명씩을 맡아 퇴근 후 가정을 방문해 보험 정보를 전해 주고 불만 사항이나 원하는 서비스를 청취해 경영에 반영하고 , '한번 고객은 영원한 고객'으로 만들자는 것이 이 제도의 목적이다.
K생명은 이같은 운동이 전개되면서 고객과의 대화 채널이 구축되고 신뢰가 확보되었으며 새로운 서비스가 속속 개발되고 있다. 예컨대, 전화로 대출을 요청하는 시스템의 도입이라든가 이사, 장례 등에 관한 종합 서비스 실시 등이 내근 직원과 고객과의 만 남에서 힌트를 얻고 개발된 것이다.
기존 고객의 만족없이는 새로운 고객을 창출할 수 없다는 평범한 진리에서 생각해 낸 이 제도는 아직 완성 단계는 아니라 해도 상당한 성과를 얻고 있는 것처럼 보이며 내근 직원과 외근 직원과의 벽을 허물고 고객에게 실질적인 도움을 주는 삼위일체형 경 영 혁신 운동으로 자리잡아 가고 있다고 한다.
(성공하는 고객만족 40 p.77)