포드 T형 승용차의 실패와 GM 시보레의 성공
포드의「T형 승용차」는 무려 1천 5백만대나 만들어졌으며 당시에는「값싸고 견고하며 스피드가 있다」는 점에서 어떠한 차도 이를 따라 잡을 수가 없었다. "값싸고 견고한 차를 대량 생산하기 위해 10년간 검정색「T형 승용차」만 생산한다" 는 것이 당시 포드의 생각이었으며, 그 때까지 1대를 조립하는 데 12시간 28분이 걸리던 것을 컨베어시스템의 창안으로 대당 생산 시간을 1시간 30분으로 단축하는 쾌거를 이룩하기도 했다.
이 같은 상황에서 경쟁사인 GM은 "이제 고객은 포드의「T형 승용차」에 싫증이 났다. 비싸도 좋다. 새로운 스타일의 아름 다운 차를 만들자"라는 목표를 가지고 신제품 개발에 뛰어 들었고 이에 따라 새로 개발된 제품이「시보레」였다. 고객은 GM 「시보레」의 구매에 몰려들기 시작했고 상대적으로 포드사의 매출은 급강하했다.
포드는 고객이 피와 살, 그리고 감정을 소유한 인간이란 사실을 간과하였고, 그들이 변화를 좋아한다는 사실도 파악하지 못한 결과 GM사에 완패하고 만 것이다. 당황한 간부들이 새 차를 설계하여 포드에게 제시하였으나 그는 끝까지 고집을 굽히지 않았다. 결국 포드사는 도산 위기에 처하게 되었고 헨리 포드는 자신이 심혈을 기울여 키워 놓은 회사에서 퇴진할 수 밖에 없었다.
고객은 자동차의 강철과 엔진과 타이어, 그리고 시트 등에 돈을 지불한 것이 아니라 자동차가 주는 「가치」에 지불한 것이다.
(성공하는 고객만족 40 p.16)