Z.D(Zero Defects)를 달성기준으로-끈끈이 종이회사의 사례
A끈끈이 회사는 세계적으로 알려진 회사이다. 이 회사는 파리잡는用, 개미잡는用, 쥐잡는用 등 같은 계열 끈끈이 분야에도 진출 했다. 부사장 헤롤드 듀아링은 이렇게 이야기 한다. '각종 끈끈이 종이의 문제는 종이에 칠하는 화합물의 점차력과의 관계이다. 우리들은 우리회사에서 생산하는 점착물질의 검사에 막대한 비용과 시간을 투입한다. 완성되는 제품의 어느것을 어디에 출하 할 것인가를 결정하는 것이 나의 일이다. 고객 모두 같은 점착력을 요구하고 있지 않으며 우리제품에서 매번 같은 품질의 제품 을 만드는 것은 불가능하기 때문이다'
그는 파리의 다리힘에 관한 연구 결과를 보여주며 이것이 고수익을 가져오는 열쇠라고 말하며 설명했다.(하지만 이 기업의 수익 은 1%이다) '예를 들면 미시간주의 파리는 여름철은 힘있지만, 늦가을에는 아주 약해진다. 그런데 리오데자네이로의 파리는 인간 을 침대에서 끌어내릴 수 있는 것이 아닌가 할 정도로 강력하다. 끈끈이 종이나 쥐잡는 종이나 완성된 제품을 검사하면 어디에 쓸모가 있는지 알 수 있다. 점착력이 조금 약한 것은 파리의 힘이 약해지고 있는 지역으로 보내진다. 그래서 제품은 어디에나 출 하할 수 있다'
요컨대 생산중에는 무엇이 가능한지 모르고 생산후에 검사로 결정한다는 것이다. 여기에 대해 그는 이렇게 말한다. '공정관리는 연구스텝의 일이 아니며 공정을 관리한다는 것이 불가능하다는 것은 경험상 분명하다' 이 회사는 벌레와 쥐의 견인력조사 팀을 전세계에 파견하여 전세계를 조사하고 있으며 그럴 만한 가치가 있다고 생각한다.
Crosby는 '모두 끈끈이 종이에 바라는 것이 무엇인가 물으면 취급하기 쉽고, 한 번에 파리를 붙잡을 수 있는 것이라고 한다. 조 사연구에 주력하지 않고 그 노력을 공정관리로 돌려 세계공통의 점착력을 만들어, 온세계를 그것으로 사용할 수 있지 않겠는가 ' 라고 말했고, 듀링은 그를 문 밖으로 내보냈다.
Philip B. Crosby가 라인의 품질 매니저로 종사할 때 그 회사의 품질관리시스템은 고객과 동업자에게 칭찬받고 있었다. 시사용 미사일의 결함은 10가지 정도로 전체 가능한 30만가지 실수 가능성을 고려할 때 낮은 수준이었다. 하지만 문제의 원인은 자신임 을 깨달았다. 그는 결함제로를 달성기준으로 내세웠고 모두의 웃음거리가 되었지만 실제 그것을 달성했다.
그는 말한다. '인간은 불완전한 것이므로 잘못을 범하는 것은 피할 수 없다. 확실히 인간은 실수를 한다. 그리고 실수하는 것은 당연하다고 생각한다. 마치 인간인 것을 증명하기 위해서 다소의 실수를 하지 않으면 안된다는 기준을 두고 있는 것 같다.
그렇다면 급료인 수표를 현금화 할 때는 어떤가? 회사일에서 5%의 실수를 하는 사람이, 급여수령에서도 1년에 5% 적게 받고 태 연할까? 세금납입을 10회에 2번은 잊고 있을까? 한달에 몇번은 자기집으로 착각하여 딴 집으로 들어갈까?
잘못이 생기는 원인은 지식부족과 주의부족 두가지다. 전자는 지식의 정도를 측정할 수도 있고, 모자라는 부분을 보충하는 유효 한 방법도 여러 가지 있으므로 개인마다 엄한 자기진단을 하여, 자기힘으로 부족한 것을 보충하는 수 밖에 없다. 주의부족은 각 오의 문제이다. 세세한 곳까지 배려하여, 실수를 범하지 않도록 주의하자고 스스로 결의하는 것이 결함제로라는 목표를 향 한 큰 첫걸음이다'
(QM혁명 p.124~)