고객불평=문제해결(P&G社의 의류세제 다우니)
고객불평은 제품의 결함이나 문제점을 조기에 파악하여 그 문제가 확산되기 전에 신속히 해결할 수 있게 해준다. P&G사의 제품들 중에 다우니(Downy)란 의류세제가 있는데 이 세제의 용기에 대해 여러 소비자가 불평을 해왔다. 그 이유는 용기를 열고 닫을 때 손가락을 다친다는 것이었다. 부랴부랴 그 원인을 찾고자 납품업체에 문의해 보니, 얼마 전에 용기의 제조성분을 변경 했다는 것이었다.
조사결과 이 새로운 성분으로 만든 용기의 뚜껑은 시간이 지나면 갈라지기 쉽고 이것이 소비자의 손을 다치게 한다는 점을 알게 되었다. 다행히 아직 적은 수의 용기만 납품된 상황이어서 P&G사는 손쉽게 용기 뚜껑만을 교체 함으로써 문제점을 해결할 수 있었다. P&G사는 고객불평을 적극적으로 수용하여 그 원인을 조기에 파악하고 그를 해결함으로써 제품의 전량 회수라는 극한 상황 까지 가는 것을 피할 수 있게 되었던 것이다.
(마케팅으로 승부를 건다 p371)