내부서비스를 위한 조직 구축-AT&T
AT&T는 서비스에 관한 조직체계에 대해 대폭적인 재평가를 실시했다. 그 결과 그때까지 거대한 조직 전체에 분산되어 있던 내부서비스를 한 곳에 집중시킨다는 결정이 내려졌다. AT&T의 상급 관리직은 단독 부서인 CONTRACT SERVICE ORGANIZATION(계 약서비스기구, CSO)을 창설하고 물품구입, 인사, 교육 및 능력개발, 시설관리, 그래픽아트, 그외 모든 지원기능의 운영에 맞추었다.
AT&T의 부사장겸 CSO의 총지배인인 빌 에벤은 다음과 같이 말하고 있다. "우리들은 AT&T의 수많은 조직과 종업원 의 욕구에 효과적으로 경쟁력있는 서비스를 제공하지 않으면 안된다. 대부분의 경우 우리 회사의 내부 고객은 언제든지 회사밖의 서비스를 구입할 수 있다. 그 때문에 우리들은 그 경쟁에서 이기고, 다른 곳에서는 볼 수 없는 높은 수준의 서비스를 제공하 지 않으면 안되는 것이다."
AT&T보다는 규모가 작더라도 많은 기업이 서비스 제공을 위한 조직 만들기의 방법을 재평가하여 성과를 올리고 있다. 고객 과 직접 관계되는 부분의 조직을 재검토하는 것만으로도 효과가 오르는 경우가 있다.
예를 들면 조직이 고객을 책임지지 않을 때 고객이 그 조직과 어떻게 관계를 맺고, 어디에 가면 되는가를 알기 어렵거나 고객이 어떻게 하면 자신의 요구를 채울 수 있을가에 대한 조사 프로젝트에 착수해야 할 때에는 그 조직체계에 대해서 검토해야할 시기가 되었다고 할 수 있다. 고객 이 너무나도 많이 거절당한다든가 계속해서 부서를 전전하지 않으면 안되는 경우에 그 조직은 고객의 편의가 아닌 조직 자신의 편의를 위한 것이 될 우려가 있다.
(逆 피라미드 p.183)