70. 기대하는 것 이상으로 응답하고 실행하라

당신의 설문조사는 몇개의 대답하기 쉬운 질문들을 나열하는 이메일처럼 간단할 수 있다. "A에서 D"혹은 "100에서 0"같이 응답을 수량으로 표시할 수 있는 등급 시스템을 사용하라.

당신이 A를 필요로 할 때 당신이 바라는 것보다 낮은 예를들면 B에 등급되었을때 적당한 개정작업을 고려하라. 당신의 고객들에게 당연히 더 잘하기를 원하는 것을 당신에게 말하게 하라. 어떤 응답도 그들이 행복하다고는 의미하지 않는다고 가정하지 마라. 당신에게 구매를 한 고객들에게 적어도 1년에 두 번 정도는 고객만족도 조사의 이메일을 만들어라.

고객만족에 대해서 알수 있는 다른 방법은 당신 경쟁사의 고객이 되는 것이다. 경쟁사에 거래와 주문을 위해서 다른 인터넷 ID를 사용함으로써 당신은 익명성을 계속 유지할 수 있다. 그들의 웹사이트를 확인하고 그들 서류를 완성하고 그들의 이메일 응답시간도 테스트해보고 그들의 지원부서에 전화해서 질문도 해보라. 만약 당신이 최근에 소비자에게 제공했던 것보다 경쟁사에서 더 좋은 서비스를 제공했다면 심각하게 개선을 고려해 보아라.

당신의 고객들이 항상 직접적인 응답을 줄수 없을 수도 있다. 대신에 그들이 당신의 웹사이트에 대해서 글을 쓸 수 있고 새로운 단체에게 그것에 대해 얘기할 수 있고, 그들 자신의 웹사이트와 사업에 대해 다른 사람들이 얘기했던 것을 언급할 수도 있다. 소비자의 의견이 당신으로 하여금 서비스 개선을 요구한다는 것을 인식하면서 오보를 바로잡고 시장의 의견을 따르고 수집하라. 부정확한 정보와 이유없는 비판은 소비자들의 구매결정과 태도에 영향을 줄 수 있다. 당신의 명성에 흠이 가게 하고 결국에는 웹상에서의 거래에 손상을 미칠 수 있다. 당신의 웹사이트와 관련된 인터넷 상의 계속적인 정보찾기는 중요한 일이다.

당신의 고객들과 경쟁자들에게 당신의 서비스와 지원을 향상시킬 수 있는 시장에서 얻어진 응답과 반응을 사용하라 .당신 고객들의 기대를 충족시키기 위해서 당신 웹사이트의 목적을 평가하고 당신의 판단력을 동원하라.

개개인의 서비스와 지원을 보완하기 위해서 다른 전문가들과 웹사이트들에 파트너관계를 맺는것도 고려하라. 더좋은 서비스와 지원을 제공하기 위해서 매일 당신의 고객들을 놀라게 해주는 것을 생각하라.

당신이 고객을 더 잘모신다면, 그들은 당신의 웹사이트를 좀더 많이 방문하고 다시 당신에게서 구매를 할 것이다. 다음의 고객들의 기분을 좋게 만드는 전략을 시도해 보아라.

1. 감사장 보내기

감사장을 보내야하는 몇가지 이유가 있다. 제때 돈을 받을 때, 혹은 사람들이 그들의 친구들에게 알려주고 당신과 연관짓게 할 때 당신은 새로운 고객들에게 감사장을 보낼수 있다. 감사장은 당신의 웹사이트에 나와있는 링크란에 전자 감사장과 동반될수 있다.

2. 생각지도 못한 선물로 고객 놀라게 하기

깜짝 놀라게 할 선물은 당신의 고객들이 좋아하는 것이고, 공짜로 얻는것이 아니라고 생각하는 것이다.

당신의 상상력을 이용하라. 당신은 당신이 무료로 제공할 수 있는 잘 팔리지 않는 제품이나 서비스를 가지고 있는가? 물론 그것들은 당신에게 공짜는 아니다. 그러나 당신은 파는 물건들을 창조적으로 잘 관리함으로써 비용을 최소화 할 수 있다.

당신의 잘팔리지 않는 그런 샘플들 중에 일부는 선물로써 다시 사용될 수 있다. 물론 그것들이 잘 팔리지 않는 것이라고 인식되어져서는 안된다. 선물은 당신에게서만 나오는것이 아니다. 당신이 공짜로 배포되는 인터넷상의 사이트를 안다면 그것을 이용하라. 가장 좋은 아이템은 당신이 판매하는 것과 어울리거나 보완적인 것들이다.

3. 당신의 고객들을 인식시키기

당신은 고객들에게 "웹상에서의 상"을 제정하는 것에 대하여 생각해 보라. 당신이 필요한 것은 간단한 적용순서와 제출 서류가 있는 상의 페이지, 그리고 수상자들을 자랑스럽게 웹사이트에 위치시켜 주는 멋진 그래픽이 전부다.

인기있는 상규칙 중의 하나는 상에 흥미있는 사람들이 당신의 웹사이트에 갈 수 있도록 수상자에게 그래픽 링크를 계속 할 수 있도록 하는 것이란 것을 당신은 알게 될 것이다. 상의 수여는 당신 웹사이트의 신용을 높여주고 수상자들로 하여금 웹사이트를 대중화 하는데 도움을 주기 때문에 그것은 무료 광고효과를 주게 된다.

4. 당신의 약속들과 보증들을 실천하기

당신의 약속들과 보증들을 실천하는 것을 확실히 하라. 어떤 이유로 당신이 약속했던 서비스가 제공되지 않는다면 당신은 그에 맞게 고객들에게 보상을 해야 한다.

C1Host사이트가 좋은예가 될 수 있다. 1999년겨울 서버를 업그레이드 하면서 사이트가 중단 되버렸다. 며칠동안 그것을 사용하는 많은 사이트들이 정지됐다. C1Host사이트는 정중한 사과를 했고 피해를 입은 사이트들에 무료로 업그레이드를 제공했다. 그 업그레이드는 무제한적인 띠폭과 웹사이트에 1,000메가의 제공을 포함했다. 이렇게 함으로써 C1Host사는 고객들을 잃지않고 계속 유지할 수 있었으며 CNET's Ultimate Web Host List,Hostlndex.com 과 Web Dairectory에 의해 전세계 16,000동종 업체 회사중에 5위권안에 드는 사이트로 자리매김할 수 있었다.

좋은 서비스와 지원을 하는 것에 있어서 결론을 내리자면 당신의 경쟁사들보다 먼저 선두에 서는 것이다. 당신은 경쟁업체들에 의해 제공되는 다양한 서비스를 항상 따라갈수 는 없다. 그러나 당신의 서비스와 지원이 모두 훌륭하다면 당신은 선두를 유지할 수 있을 것이다.